IPA’da müşteri nabzına dijital ölçüm

Müşteri deneyimi giderek önem kazanan bir kavram.

Bu deneyimin iyileştirilmesi, müşteriye dokunulan her noktada onunla yapılan iletişimin ve ona sunulan değerin artırılması ve dolayısı ile müşteri yolculuğunun kaliteli şekilde tamamlanmasının AXA Grubu için çok önemli olduğuna vurgu yapan IPA Kalite Müdürü Ata Evren Okar; “Biz de bu kapsamda AXA Partners Türkiye olarak kurumsal müşterilerimizle çeşitli altyapı entegrasyonları sağlamaya özen gösteriyoruz. Sonuçta herşey müşteri için ve asistans şirketi olarak bizim temel görevimiz en doğru, en sağlıklı hizmeti, en başarılı şekilde müşteriye değer oluşturarak sağlamak.  AXA Grubu uzun süredir devam eden altyapı çalışmalarını tamamlayarak 2017’nin ikinci yarısında Customer Pulse Projesi’ni hayata geçirdi. Global olarak yönetilen ve tüm ülkelerin katıldığı Customer Pulse aslında tam da bahsettiğimiz müşteri deneyimini ve yolculuğunu iyileştirmek ve buradaki gelişime açık alanları tespit ederek memnuniyeti yeniden yukarı çekmeyi amaçlıyor” dedi.

Geleneksel yöntemle yapılan müşteri memnuniyet anketlerinin hizmet alan toplam kişi sayısı üzerinden belli bir örnekleme ile yapıldığını; “Customer Pulse”ın geleneksel anketlerden farkının ise hizmet alan tüm bireylere gönderiliyor olması olduğuna değinen Okar; “Dolayısı ile, bir örnek kitle yerine tüm hizmet alan bireylere ulaşmış oluyoruz. Yapısı ise şöyle: Globalde yürütülen bir proje olduğu için grup prosedürleri gereği tutulması gereken sorular bulunuyor, bu zorunlu sorular haricinde varsa, kurumsal müşterimizin talebi doğrultusunda ekleme yapılabiliyor.Anketler SMS üzerinden hizmet alan müşteriye gönderiliyor; iletişim tercihine istinaden e-posta üzerinden de gönderiler yapılabiliyor. Customer Pulse ile hizmet alan müşteriye gönderilecek SMS’lere dair farklı kriterlerde tanımlamalar da yapılabiliyor. Örneğin çekici hizmeti aldıktan 1 saat ya da 1 gün sonra SMS gönderimi tercih ederse müşterimizin talebine istinaden ayarlayabiliyoruz. Dolayısı ile sistem tamamen kurumsal müşterinin, müşteri iletişimi ya da yönetimi politikası ile uyumlu hale getirilebiliyor.

Peki yapılan anket değerlendirmesinde olası bir memnuniyetsizlik durumunda nasıl aksiyon alıyoruz ? Şöyle ki ; sistem düşük puanlamayı seçerek, müşteri ilişkileri biriminde çalışan arkadaşlarımızın ekranına bildirim olarak düşüyor. Bildirimi alan temsilcimiz anında müşteriyi arayarak memnuniyetsizliğinin sebebini öğrenip onu çözümlüyor. Böylece müşteri herhangi bir hoşnutsuzluk durumunda dahi konu şikayete dönmeden önce kendisi ile ilgilenildiğini hissediyor. Bu da müşterinin , deneyim yolculuğunu olumlu şekilde devam ettirmesini sağlıyor” şeklinde konuştu.

“2019 yılının 3. çeyreği itibarı ile diğer iş kollarımızda sağlanan hizmetlerin anketlerini de dijitalize etmeyi planlıyoruz”

Customer Pulse anketleri dijital bir platform üzerinden yönetildiği için sonuçlar kolaylıkla raporlanıyor. Yazılım kendi raporlarını sunuyor, onun haricinde outbound aramalarla yapılan anket sonuçları da eklenerek bütünsel performans değerlendirme sonuçları hazırlanıyor. Müşterilere bu raporlar birlikte belirlenen periyotlarda sunularak iyileştirme yapılabileceği ya da onlara fayda sağlanabilecek alanlar tespit edilmeye çalışılıyor. “Yaklaşık 30 yıllık piyasa deneyimimizi göz önüne alarak müşterilerimize faydalı olabilecek tavsiyeler sunabiliyoruz” şeklinde konuşan Okar; “Customer Pulse anketlerini şu anda sadece konut acil ve oto işkolundan hizmet alan müşterilerimize gönderiliyor. 2019 yılının 3. çeyreği itibarı ile diğer iş kollarımızda sağlanan hizmetlerin anketlerini de dijitalize etmeyi planlıyoruz. Bunun haricinde anketler şu anda sadece SMS ve e-posta olarak gönderilmekte, ilerleyen dönemlerde hizmetin yapısına göre IVR üzerinden anketlerin yapılması da gündemimizde olan başlıklar arasında” diye konuştu. Ata Evren Okar, “Müşterilerimize değer katacak her türlü projeyi Müşteri İlişkileri Ekibim ile yakından takip ediyoruz. Customer Pulse proje liderliğini yapan Müşteri İlişkileri Müdür yardımcısı Burcu Işık ve ekibi ile her bir müşterimizin yaşadığı deneyim ve müşteri yolculuğunu, kaliteli hizmet ve onlara fayda sağlayacak en iyi şekilde devam ettirmeleri için çalışıyoruz” diyerek sözlerini noktaladı.