ÖZEL RÖPORTAJ: Aksigorta Türkiye’de dijitalleşme ve inovasyon anlamında oyun kurucu bir konumda
Aksigorta Genel Müdür Yardımcısı Metin Demirel; “Yeni nesil sigortacılık anlayışıyla, müşterilerimize kişiselleştirilmiş ve oldukça kolaylaştırılmış bir deneyim sunuyoruz”
Sigortacılık sektöründe son dönemlerde yaşanan dijital dönüşümü bizlere kendi bakış açınızla özetleyebilir misiniz?
Dijitalleşme tüm dünyayı ve sektörleri büyük bir değişim ve dönüşümden geçirmeye devam ediyor. Hızla gelişen teknoloji, değişen müşteri tercih ve ihtiyaçları, iş modellerinde yaşanan gelişmeler, tüm diğer sektörlerde olduğu gibi sigorta sektöründe de değişim ve dolayısıyla dönüşümü ön plana çıkarıyor ve şirketleri de bu kapsamda yeni ürün, hizmet ve yatırım konusunda harekete geçiriyor.
Günümüzde teknoloji ve dijital gelişmeler karşısında sigorta sektörü kendini her alanda bu dönüşüm ve gelişime hazır ve açık tutmak durumunda. Türkiye ve dünyada iş yapış şekli olarak kendi geleneksel zincirlerini kırmak isteyen sigorta sektöründe dijital dönüşüm ve ilerleme kritik bir konu. Bu alandaki dönüşümü iş süreçlerine dahil etme konusunda hızlı ve sağlıklı hareket etmek, doğru hedefleri belirlemek oldukça önemli.
İnovasyon alanındaki gelişmeler; bu dönemde de dijitali doğru ve verimli kullanmak; operasyonel maliyetleri düşürmek, yeni müşteriler kazanmak, etkin ve doğru hizmeti sunmak noktasında sektörün can damarını oluşturuyor. İçinden geçtiğimiz bu değişim ve dönüşüm döneminin getireceği artılarla, yaratabileceği olası sorunların iyi analiz edilmesi, hızlı karar verirken de bu durumun göz ardı edilmemesi gerekiyor. Kısacası doğru zamanda, doğru stratejik adımlar atmak çok önemli.
Sigortacılıktaki dijital dönüşümün hızı bize bugün ve yakın gelecek hakkında ne anlatıyor?
Sigorta sektörü, dijital dönüşümle birkaç yıl önce Aksigorta’nın öncülüğünde tanıştı. Daha önce geleneksel iş yapış biçimlerine bağlı olan sektör, attığımız ilk dijital adımlar sonrasında hızla adapte oldu. Hayata geçirdiğimiz yapay zekalı dijital asistan ADA (Aksigorta Dijital Asistan) sonrasında sektörde de dijital asistanları görmek ve sigortacılığın bambaşka bir noktaya evrilmesi bizim için büyük gurur. Bugün sigortacılık, müşterilerine dijital deneyim yaşatan, hızlı aksiyon ve çözümlerle memnuniyeti üst sıralara taşıyan bir sektör. Dijitalleşmenin gücünü arkamıza alarak, müşterilerimize yalın, kolay ve erişilebilir sigortacılık sunuyoruz. Aksigorta olarak biz de teknolojinin gücünü kullanarak geleceğin sigortacılık sistemini inşa ediyoruz. Ürün ve hizmetlerimizle kolay, yalın, erişilebilir sigortacılık deneyimini tüm müşterilerimize sunuyoruz. Müşterinin yanında duran, onların ihtiyaçlarına çözüm olan bir sigortacı olmak, sigortacılığın sınırlarını zorlamak istiyoruz. Bunun için de bambaşka bir sigortacılık anlayışından yola çıkarak hareket ediyoruz.
Dijital dönüşümle sıkça adından söz edilen ‘yeni nesil sigortacılık’ başlığından ne anlamalıyız?
Attığımız dijital adımlar bizlere bambaşka bir sigortacılığın da mümkün olduğunu gösterdi. Yeni nesil sigortacılığı yaratırken, müşteri isteklerini ve eğilimlerini daha doğru algılayabilmek ve esnek çözümler üretebilmek için son dönemde yapay zekâyı sigorta sektöründe çok etkin bir şekilde kullanıyoruz. Bununla birlikte yapay zekâ teknolojilerinin sektörümüzde birkaç yıl içinde çok hayati fonksiyonlarda daha da ön plana çıkan çözümler üretmeye devam edeceğini düşünüyorum. Sektör bu alandaki gelişmeleri yakından takip ediyor, özellikle yapay zekâ konusundaki uygulama ve gelişmeler sektörde direkt olarak ürün ve iş yapış şeklini etkiliyor.
Yeni nesil sigortacılık ile artık müşteri talep ve ihtiyaçları her zamankinden çok daha fazla ön planda. Bu sigortacılık anlayışıyla, müşterilerimize kişiselleştirilmiş ve oldukça kolaylaştırılmış bir deneyim sunuyoruz. Dijital dönüşümle birlikte sıklıkla kullandığımız chatbotlar artık müşterilerimizin birer kişisel sigorta asistanı haline geldi. Chatbotlar artık müşteri profiline ve taleplerine bağlı olarak optimum poliçeyi önerebilir ve karşılaştırabilir bir noktaya geldi. Ayrıca chatbotlar müşterilerimizi yaklaşan ödemeler için yönlendirebilmenin yanı sıra müşterinin tercih ettiği kanalda ödeme sürecini basitleştirebiliyorlar. Günümüzde dijitalleşmeden uzak kalmak, oyunun dışında kalmak demek. Araştırmalar, bir müşteri sorgusuna 5 dakika içinde yanıt verilmezse, onları bir müşteriye dönüştürme olasılığının %80'in üzerinde azaldığını gösteriyor.
Bu noktada, yeni nesil sigortacılık anlayışının müşteri memnuniyetine olan etkisinden de bahsetmek isterim. Araştırmalar müşterilerin %73’ünün e-postaya göre canlı sohbet üzerinden yanıt verme olasılığının daha yüksek olduğunu ve kullanıcıların %56’sının işletmeyle arama yerine mesaj yoluyla iletişim kurma olasılığının daha yüksek olduğunu gösteriyor. Dijital ortamda gerçekleşen her türlü etkileşim mükemmel müşteri deneyimi sağlıyor. Hasar dosya durumları hakkında da müşterilere anlık bilgi verebilen chatbotlar, tüm kanallardan yapılan hasar sorgulamalarının %48’ini oluşturuyor. Gelen dönüşlerde de istenilen başarı yakalanmış durumda. Bu anketlerin sonucunda hedef puan 5 üzerinden alınan puanlar 4,3 seviyelerine ulaştı.
Yeni nesil sigortacılık, mevcut hizmet süreçlerini ve sigorta sektörünü nasıl şekillendirecek?
Bahsetmiş olduğum gibi, dijital dönüşümün yaratmış olduğu yeni nesil sigortacılık anlayışı iş yapış biçimlerinde köklü bir değişimi de beraberinde getirdi. Dijital dönüşüm ile birlikte ADA’nın operasyonel süreçleri üstlenmesi, çalışanlarımızın daha katma değerli işlere yönelmesini ve şirket içerisinde inovasyon kültürünün yaygınlaşmasını sağladı.
Robot çalışanlarımızı ilk olarak filo süreçlerimizde aktif olarak kullanmaya başladık. Kısa süre içerisinde on binlerce kasko-trafik teklif ve poliçe işlemi yapabilmemiz ve yüksek sayıdaki bu araçların hasar süreçlerini kesintisiz bir şekilde yönetmemiz gerekiyordu. Arkamıza sanal çalışanlarımızı da alarak sektörde birçok filo ihalesine girdik ve şirket hedeflerimize pozitif katkı sağlamaya başladık.
Daha sonra yeni projelerle birlikte robot kullanımının diğer departmanlarda da yaygınlaştırılmasını sağladık. Şu an itibariyle İnsan kaynakları, Çağrı Merkezi, Finans, Muhasebe, Hasar, UW, Hukuk, Acenteler, Broker ve Kurumsal departmanlarında robotlarımız aktif olarak kullanılmaktadır. Çalışanlarımızın vize talepleri, acentelerimizin açtığı otorizasyon ve revizyon talepleri, müşterilerimizin kasko ve trafik ihbar talepleri ADA’nın (Aksigorta Dijital Asistan) faaliyet alanlarından birkaçı olarak sıralanabilir.
Bugüne kadar toplamda 4 milyondan fazla işlem gerçekleştiren ADA ile sürdürülebilir büyüme, müşterilerimizin beklenti ve ihtiyaçlarının karşılanması ve operasyonel verimlilik konularında başarılı sonuçlar elde ettiğimizi söyleyebilirim.
Örneğin, Merkezi Teknik birimimizde ADA’nın kullanımı ile birlikte, işlemlerin %80’e yakını otomatize edildi ve SLA performansında %55 iyileşme sağlandı. Acentelerimize dönüş hızımız ortalama 2 saatten 2 dakikalara indi ve müşteri memnuniyet skorumuz 23 puan yükseldi. Aksigorta’nın performansındaki bu iyileşme acente ve müşterilerimizin bize olan ilgisini de artırdı. Acentelerimizden gelen talep sayısı %56 arttı ve 100 milyon TL’nin üzerinde prim üretimi elde edildi.
Aksigorta, bu süreçte nasıl bir dijital dönüşüm yaşıyor?
Aksigorta Türkiye’de dijitalleşme ve inovasyon anlamında oyun kurucu bir konumda. İnovatif bakış açısıyla, ürün ve hizmetlerimizi müşteri odaklı bir yapıya dönüştürürken aynı zamanda sigorta sektörünü de yeniden şekillendiriyoruz. Dijitalleşme anlamında hayata geçirdiğimiz uygulamalardan birkaç örnek vermem gerekirse;
Üçüncü yaşına giren yapay zekalı dijital asistanımız ADA ile artık yılda 4 milyon başarılı işlem gerçekleştiriyoruz. Ürün fiyatlamadan operasyona kadar her alana yetişiyor. İnsan kaynakları, çağrı merkezi, finans ve muhasebe, hasar, teknik, acenteler, broker ve kurumsal satış kanallarının yanı sıra hukuk departmanlarına önemli oranda destek sunuyor. Filo işlemlerinde tüm süreci baştan sona yönetiyor. 400 bin hasar evrakını ADA ayrıştırıyor ve hasar dosyası ile eşleştiriliyor. 3 binden fazla acenteden gelen yüzbinlerce talebi anında cevaplıyor. Cevaplanma süresi 2 saatten 2 dakikaya düştü. ADA’nın süreçlere kazandırdığı hız, müşterilerimize dönüşlerimizdeki süreyi de çok kısaltarak müşteri memnuniyetine dönüşüyor.
ADA, son olarak konuşmaya da başladı. Artık müşterilerimiz, çağrı merkezinde sesli destek vermeye başlayan ADA ile hasar dosyaları hakkındaki son durumlarını takip edebiliyor. ADA ile hayata geçirdiğimiz bir diğer ilk ise, hasar dosyalarının WhatsApp üzerinden takibi oldu. Uygulama ile Aksigortalılar hasar dosya durumlarındaki değişimi anlık olarak WhatsApp’tan öğrenebiliyorlar. Bu sayede Aksigorta müşterileri çağrı merkezini aramak ya da web sitesi üzerinden sorgulama yapmak zorunda kalmadan, WhatsApp’tan gelen bildirimle dosya durumlarını takip edebilecekler.
Türkiye’de bir ilk olan 'Fiat Yol Arkadaşım Connect Kasko' ile Fiat Yol Arkadaşım Connect teknolojisiyle temin edilen verilere göre Aksigorta kasko poliçeleri kişiye özel belirleniyor. Sürücüler bu sayede daha avantajlı fiyatlardan kasko yaptırabiliyor; aracın kullanım gün sayısı kasko fiyatına yansıyor.
Şirketinizin yeni nesil sigortacılık alanındaki adımları neler?
Aksigorta olarak her alanda dijitalleşme stratejisini gündemimizde tutuyor; kolay, yalın ve erişilebilir sigortacılık anlayışıyla müşterilerimizin çözüm ortağı olmaya devam ediyoruz. Bu amaçla, yeni nesil dijital sigortacılığı, telekomünikasyon ile birleştirerek bir üst seviyeye taşıdık.
Dijitalleşmenin gücüyle artık müşterilerimizin ev konforunda sigortacılık süreçlerini kolaylıkla yönetebilmelerini sağlıyoruz. Tüm acentelerimizi dijital dönüşüme hazırlamak, gelir ve operasyonel verimliliklerini arttırmak ana amacımız. Müşterilerimize diledikleri zaman, diledikleri yerden sigorta satış ve hizmetlerine erişebilme özgürlüğü sunuyoruz. Müşterilerimize ulaşabileceğimiz yeni bir kanal olarak hayata geçirdiğimiz telekomünikasyon sigortacılığı ile ferdi kaza, DASK, konut gibi çok sayıda ürünü akıllı telefonlar üzerinden müşterilerimizle buluşturmaya başladık. Yakın zamanda dijital müşteri deneyimini bir adım daha öteye taşıyarak, Aksigortalılara çok daha kompakt bir sigortacılık hizmeti sunacağız.
Yapay zekâ kullanımı ve yapay zekâ ile risk yönetimi alanlarında girişimleriniz nasıl şekilleniyor?
Yapay zekâyı kullandığımız iş süreçlerimiz arasında fiyat belirleme de bulunması sayesinde müşterilerimizi, doğru ürün ve doğru fiyatla buluşturabiliyoruz. Son kullanıcı açısından önem arz eden fiyatlama noktasında sigortalıların öğrenen sistemler ile değerlendirilmesi ve yaşayan, öğrenen bir tarife alt yapısı ile risk değerlendirmesi yapılması noktasında şirket içerisinde geliştirdiğimiz tarife modülünü hayata geçirdik. Böylelikle müşterilerin gerçek sigorta davranışının anlaşılarak doğru müşteriye doğru fiyatın verildiği bir sistem kuruldu.
2020’de bütün bireysel trafik portföyümüzü yapay zekâ ile fiyatlamaya başlamamız Aksigorta’yı Türkiye’de bunu yapan ilk şirket, dünyada da sayılı şirketlerden biri haline getirdi. Bu ödüllü proje ile artık yapay zekayı trafik ve kasko ürünlerinin fiyatlamasında kullanıyoruz. Özellikle markette çok önemli yeri olan kasko ve zorunlu trafik sigortalarında yapay zekayla fiyatlama yapıyoruz bunun etkilerini de pazar payımızdaki artışta hemen görmeye başladık. Bu bizi rekabette öne geçirirken müşterilerimize de en uygun ve adil fiyatı vermemizi sağlıyor. Aksigorta olarak geçtiğimiz eylül ayında devreye aldığımız bu uygulama ile trafik ürününde bireysel segmentte açık ara lider konumundayız.
Aksigorta’yı teknolojik ilerleme ve yeni nesil hizmetler alanlarında rakiplerinden ayrıştıran farklar neler?
Dijitalleşme alanında Aksigorta’yı rakiplerinden ayıran en önemli fark, bu konuda öncü konumda olması. Robotik süreç otomasyonu, yapay zekayı ve daha nice teknoloji temelli iş yapış biçimlerini sigorta sektörüne kazandıran bir şirket olarak Aksigorta, dijitalleşme stratejileri doğrultusunda hayata geçirdiğimiz hizmet ve uygulamalar, Türkiye’de ilk olmasının yanı sıra, dünyada da sayılı örneklerden. Bu da bizleri rakiplerimizden her zaman birkaç adım önde tutuyor.
Bu kadar hızlı gerçekleşen bir dijital dönüşüm sürecinde, iş yapış biçimleri de değişiyor. Sizler çevik dönüşümünüzü nasıl tamamlıyorsunuz?
Aksigorta’da operasyon ve IT ekiplerini, çevik takımlar haline getirdik. Hiyerarşik yapıyı ortadan kaldırarak, çevik dönüşümün kendi içinde gerektirdiği daha düz, iş odaklı bir çalışma ortamı yarattık. Bu ekiplerle, hızlı sonuçlar alabileceğimiz işlere odaklanıyoruz. Bahsetmiş olduğum, Tofaş iş birliği ile hayata geçirmiş olduğumuz Fiat Connect Akıllı Kasko, çevik ekiplerin ortaya koyduğu başarılı işlere verebileceğim iyi bir örnek. Yine gerek global düzeyde gerekse Türkiye’de pek çok ödüle layık görülen Yapay Zekâ ile Risk Fiyatlama projemiz de çevik ekipler tarafından hayata geçti. Şu anda operasyon ve IT ekiplerinde denediğimiz ve oldukça başarılı sonuçlar ortaya koyan çevik ekiplerin gelecekte kurum kültürü haline geleceğine inanıyorum.
Sigortacılıktaki hızlı dönüşüm müşteri beklentilerini ve davranışlarını da değiştiriyor. Müşteriye doğru ve hedef odaklı hizmet verme hedefleriniz için aksiyonlarınız neler oluyor?
Müşterinin gözünden bakarak sigortacılığın sınırlarını zorlamayı ve sigortacılığa bambaşka bir bakış açısı getirmeyi hedeflediğimiz Aksigorta’da; müşteri odaklılık, dijitalleşme, inovasyon, analitik, yeni teknolojiler ve yapay zekâ alanlarında ciddi yatırımlar gerçekleştiriyoruz. Türkiye’de sektöre yapay zekâ uygulamasını da kazandıran Aksigorta olarak, müşterilerimizin yanında duran, onların ihtiyaçlarına çözümler üreten bir sigorta şirketi haline gelerek yeni nesil sigortacılığı yaratıyoruz.
Müşteriye sunduğumuz hizmeti müşteri faydasına olacak şekilde daha hızlı ve şeffaf yönetebilmek adına teknolojiyi ve dijitalleşmeyi etkin bir şekilde kullanıyoruz. Pandemi dönemindeki ana müşteri ihtiyaçlarından yola çıkarak; sigortacılık süreçlerinde en kritik zaman olan hasar ekspertiz sürecini, konut ve işyeri ürünlerimizde dijital ortama taşıyarak hem müşteri ve eksperlerinin sağlıklarını korumalarına yardımcı olduk hem de uzayan dosya kapama süreçlerini kısalttık. Yerinde tespit ile yapılan ekspertizler için müşteriler hasar ödemesini alabilmek adına dosya açtırıyor ve ekspertizin fiili olarak yapılmasını bekliyordu. Ekspertiz randevularında ise kimi zaman eksperlerin iş yoğunluğu kimi zaman da hasar sahibinin o tarihte uygun olmaması ile süreç uzayabiliyordu. Online ekspertiz ile birlikte fiili ekspertiz uygulamasında 1 haftayı bulabilen hasar dosyası kapama işlemlerini 20 dakika gibi oldukça kısa bir sürede tamamlamaya başladık ve randevulaşma sürecinin getireceği olası müşteri memnuniyetsizliğini ortadan kaldırdık. Bu yenilikle birlikte Aksigorta’nın müşteri memnuniyet puanı iki katına çıkarak +75 olarak hesaplandı. Bunun yanı sıra Claimschat uygulamamızla; yapay zekâ tarafından eksper, dosya sorumlusu, servis, müşteri temsilcisinin dâhil olduğu bir WhatsApp grubu kuruluyor. Müşteriden gelen hasar ihbarından hemen sonra kurulan WhatsApp grubu ile şeffaf ve hızlı bir iletişim ortamı sağlıyoruz.
Aksigorta olarak müşterilerimize yalnızca sigorta ürünü satmıyor, onlara olası risklere karşı nasıl önlem alabileceklerini de anlatmayı toplumsal bir fayda olarak görüyoruz. Bu anlamda global risk haritasında ilk sıralara yükselen siber risklere yönelik ürün geliştirmenin yanı sıra müşterilerimizin risk farkındalığını sağlayabilmek amacıyla Boğaziçi Üniversitesi ile iş birliği yaparak, bire, aile ve işyerlerine yönelik ücretsiz eğitimler düzenliyoruz. Eğitimlere ek olarak dijital riskler anlamında bir bilgi kaynağı niteliğinde Dijital Güvenlik Platformu’nu hayata geçirdik. Dijital Güvenlik Platformu’nda iş yerleri, aileler ve tüketiciler için çok zengin bir içerik bulunuyor.
RÖPORTAJ: KÜBRA KANUN
