ÖZEL RÖPORTAJ: MetLife olarak müşteri memnuniyetini en üst düzeyde tutuyoruz

MetLife Türkiye Genel Müdürü Deniz Yurtseven; ''Güçlü altyapımız, kurduğumuz sağlam paydaş ilişkilerimiz ve müşteri memnuniyetine odaklı ürünlerimizle 2021 yılında güçlü büyümemizi sürdürüyoruz''

MetLife’ın 3. çeyrek itibarıyla elde ettiği büyüme ve başarı istatistiklerinden bahsedebilir misiniz? 

Pandeminin getirdiği hızlı dijital dönüşüm ile birlikte satış kanallarımızdan verimli bir performans aldığımız 9 aylık dönemi geride bıraktık. Bu dönemde geçmişte olduğu gibi hayat sigortası alanındaki prim üretimimizin büyük bölümünü bankasürans kanallarımızdan elde ettik. Broker, merkez ve acente kanallarımızda da sürdürdüğümüz satışlarla pandeminin tüm olumsuzluğuna rağmen, hedeflediğimiz rakamlara ulaştığımızı vurgulamak isterim.

Geçtiğimiz yıl hayat sigortası branşında sektörümüz %27’lik bir büyüme gösterirken, MetLife olarak sektörün üzerinde bir büyüme gerçekleştirdik ve 1.343 milyon TL’lik bir prim üretimi ile sektörde dördüncü sırada yer aldık. Türkiye Sigorta Birliği’nin Ağustos verilerine göre hayat sigortası branşında sektörümüz %4,35’lik büyüme gösterirken MetLife olarak yaklaşık 900 milyon TL prim üretimi ile sektörde yedinci sırada yer aldık. Yine aynı verilere göre ferdi kaza branşında sektör geçen seneye göre %0,69 küçülürken, MetLife olarak 227 milyon TL prim üreterek %14,3 ile sektörün üzerinde bir büyüme gerçekleştirdik. Hatırlayacağınız üzere 2020 yılında ferdi kaza branşında sektörümüz %5,71 daralma göstermişti.

Bireysel emeklilik sektörünün performansına baktığımızda ise Emeklilik Gözetim Merkezi’nin 17 Eylül 2021 verilerine göre devlet katkısı dahil 176 milyar TL fon büyüklüğü; 6,9 milyon katılımcı ve 8,4 milyon toplam sözleşme sayısına ulaşıldı. MetLife olarak devlet katkısı dahil yaklaşık 2,78 milyar TL fon büyüklüğü ve 186 bin katılımcımız bulunuyor. Otomatik Katılım Sistemi kapsamında ise 7.500’ün üzerinde firmaya hizmet vererek 722 bini aşkın çalışanı sisteme dahil ettik ve yaklaşık 177 bin müşterimiz sistemde birikim yapmaya devam ediyor.

Özetle, MetLife Türkiye olarak güçlü altyapımız, kurduğumuz sağlam paydaş ilişkilerimiz ve müşteri memnuniyetine odaklı ürünlerimizle 2021 yılında güçlü büyümemizi sürdürüyoruz.

Özel emeklilik sektörü, geçtiğimiz yıllarda hobi ve yaşam kulüpleri gibi etkinliklerle müşteri tutundurma işlemlerini gerçekleştirir, müşterilerine önemli etkileşim sunarlardı. Pandemi döneminde bu tarz yaşam kulübü uygulamaları nasıl evrildi? Sizler müşteri etkileşimi, tutundurma gibi başlıklarda neler yapıyorsunuz? MetLife’ın son dönemlerde asistans hizmetler alanında aktifleştiğini söyleyebilir miyiz? Özellikle sosyal yaşamın sınırlandığı bugünlerde, şirket olarak verdiğiniz asistans hizmetler neler? 

Yaşanan salgın süreci, tüm sektörleri olduğu gibi bireysel emeklilik ve hayat sigortacılığı alanını da etkiledi. MetLife olarak salgın hızının yavaşlamaya başladığı ve aşılama çalışmalarının büyük bir özveriyle devam ettiği bugünlerde, dijital altyapımızdan aldığımız güçle çalışmalarımıza ara vermeksizin devam ediyoruz. Müşterilerimizin ihtiyaçlarını karşılamak ve sektörün canlılığını artırmak adına önemli projeleri hayata geçiriyoruz. Bu kapsamda müşterilerimizin ihtiyaçları doğrultusunda, sadece risk gerçekleştiği zaman devreye giren sigorta anlayışı yerine, müşterilerimizin sigortalı olduğu süre boyunca faydalanabileceği çalışmalara odaklandık. Bu yaklaşımla Değer Yaratan Asistans Hizmetleri’ni müşterilerimizin hizmetine sunduk. Yaptığımız araştırmalarda gördük ki insanlar sigorta poliçelerinden sağlıklı, mutlu günlerinde de faydalanmak istiyor. Biz de bu yüzden asistans paketlerimizi müşterilerimizin ihtiyaçları doğrultusunda gözden geçirdik ve daha kapsamlı hale getirdik. Farklı segmentlerden müşterilerimizin günlük ihtiyaçları için de faydalanabileceği birçok ücretsiz ya da indirimli hizmeti ürünlerimizi alarak doğal olarak sahip oldukları asistans paketlerine ekledik. Ürünlerimizin yanında müşterilerimizin günlük ihtiyaçları için de kullanıma sunduğumuz paketlerimizde tıbbi yardım, optik, sağlık destek hizmetleri, klima, kombi bakımları, halı yıkama, çilingir hizmeti, akaryakıt, termal-spa otel indirimleri, psikolojik danışma, eğitim danışmanlığı, çocuk sağlığı danışma, kariyer koçluğu, izotomi, hobi kulüpleri, atölye programları gibi onlarca ücretsiz ya da indirimli hizmet yer alıyor.

Bu projelerin en önemlilerinden biri olan ‘MetLife Benimle’ müşteri bağlılık programını pandemi döneminden hemen önce devreye aldık. MetLife Benimle, MetLife müşterilerinin kolayca kullanabileceği güçlü marka iş birlikleriyle alanında fark yaratan özelliklere sahip olarak kurgulandı. Uygulama ile amacımız; MetLife müşterilerinin günlük hayatlarını daha keyifli hale getirmek ve her ay eklenen yeni kampanyalarla fırsatlar sunmak. Müşterilerimizin günlük ihtiyaçlarında yanlarında olma yaklaşımıyla MetLife Benimle müşteri bağlılık programını bir ‘Hediye Yağmuru’ ile duyurduk ve zorlu geçen pandemi döneminde müşterilerimizin hayatlarına güzel bir renk katmayı amaçladık. Müşterilerimizden aldığımız son derece pozitif geribildirimler sonucunda bu sene de hediye yağmuru kampanyamızı düzenledik. Bu senenin Hediye Yağmuru kampanyası kapsamında 50 kişi 1.000 TL değerinde Trendyol hediye çeki ve 300 kişi de 300 TL değerinde A101 marketlerinde geçerli hediye çeki kazanacak. Kampanyaya katılmak isteyen MetLife müşterileri 20 Ekim’e kadar metlife.com.tr adresinden sadece çekiliş kodu alarak kampanyaya katılabilecekler. 

2020’nin ilk çeyreğinde hayata geçen MetLife Benimle, bugüne kadar birçok MetLife müşterisine çeşitli avantajlar sağladı. Geçtiğimiz yıl düzenlenen ilk hediye yağmuru kampanyasıyla geniş kitlelere ulaşan program, Uluslararası Stevie Ödülleri’nde Pazarlama dalında “Yılın Yeni Ürün veya Hizmet Tanıtımı” kategorisinde Altın Stevie kazanarak programın hedeflerine ulaşıldığını ve müşteri bağlılığında kilit rolde olduğunu gösterdi.

Asistans hizmetler, dijitalleşiyor mu? Burada dijitale evrilme söz konusu mu? Müşteri talepleri neler söylüyor?

Son yıllarda artan dijitalleşme, pandeminin de etkisi ile büyük bir ivme yakaladı. Artık müşteriler banka şubelerine gitmeden dijital ortamdan bankacılık işlemlerini kolaylıkla gerçekleştirebiliyor, günlük yaşamsal ihtiyaçlarını mobil uygulamalar aracılığıyla karşılayabiliyor ve sağlık hizmetlerine dahi çevrimiçi uygulamalar ile erişebiliyorlar. Buna paralel biz de MetLife Türkiye olarak tüm ürün, hizmet ve servislerimizi dijitalleştirmek adına yatırımlarımıza ve çalışmalarımıza devam ediyoruz. Düzenli olarak ölçümlediğimiz ve takip ettiğimiz müşteri geribildirimleri çalışmalarımızın doğru yönde olduğunu gösteriyor. Ana hedefimiz müşterilerimizin kolay, hızlı ve basit bir şekilde onlara sunduğumuz tüm hizmetlerden yararlanabilmelerini ve hayatlarını kolaylaştırabilmeyi sağlamak.

Pandemide BES tarafında beklenilenin aksine büyük oranda bir negatiflik yaşanmadığı, çıkışların sınırlı kaldığı biliniyor. Peki, hayat sigortacılığında durum nasıl? MetLife burada nasıl tutunuyor?

Bu yılın ilk çeyreğinin sonunda geçen seneye göre küçülme gösteren hayat sigortacılığı sektörü, aşılanmanın artması ve normale dönüş sinyalleri ile birlikte 2. çeyrek sonundan itibaren pozitif büyüme rakamlarına ulaşmaya başladı. MetLife Türkiye olarak hayat sigortası üretimimizin büyük bir kısmı kredilere bağlı hayat sigortası üretiminden kaynaklanıyor. Ancak bu durumu hem kısa hem de orta vadede müşterilerimize daha çok değer yaratacak diğer ürünlerimizi (eğitim sigortası ve esnaf, çiftçi gibi mesleklere özel ürünler) de dahil ederek faydamızı artıracak şekilde dengeliyoruz.

Banka kanalınızın son dönem gelişimi ne durumda? Bu alanda yeni iş birlikleri, yeni projeler var mı?

Bankalar şimdiye kadar olduğu gibi en önemli dağıtım kanalımız olmaya devam ediyor. İlk yarı itibarıyla ana dağıtım kanalımız DenizBank, üretimimizin önemli bir bölümünü oluşturmayı sürdürüyor. Tüm dünyayı etkisi altına alan pandemi ile şirketlerin hemen hemen tüm fonksiyonlarında dijitalleşmenin önemi bir kat daha arttı. Bu kapsamda bizlerin de bankasürans süreçlerinde dijitalleşmenin önemi artmaya devam etti. Biz de dijitalleşen dünyamızda, ana dağıtım kanalımız DenizBank genelindeki dijital varlığımızı ve görünürlüğümüzü daha fazla artırmak için DenizBank ile etkin çalışmalarımızı sürdürüyoruz. 

2021’in ilk yarısında ayrıca bireysel emeklilik ve hayat sigortası alanlarındaki yeni düzenlemeler, bankasürans faaliyetlerimizde de hareketlenmeler yaşanmasını sağladı. Özellikle 18 yaş altına bireysel emeklilik sözleşmesi sunulabilmesine imkân sağlanması önümüzdeki dönemlerde bankasürans kanalının büyümesini daha da hızlandıracaktır. Yeni düzenlemelerden biri olan hayat sigortalarının bireysel emeklilik ile paket halinde satışı da bireysel emeklilik sisteminden çıkmış kişilerin tekrar sisteme kazandırılmasında etkili olacak ve banka kanalı üzerinden satışların artmasına katkı sağlayacaktır.

Bankaların dijitalleşmeye verdikleri önemle dijitalleşmenin bankaların iş yapış biçimlerinde anlamlı bir yer edinmeye devam edeceğini; bankaların özellikle kredi verebilen bayi ve e-ticaret ortamlarına odağının artacağını düşünüyoruz. Bu kapsamda artan ve farklılaşan müşteri ihtiyaçlarına sigorta şirketi olarak bizim de uyum sağlamamız gerekiyor. Bu potansiyeli en iyi şekilde değerlendirmek, müşterilerde farkındalık yaratan özel ürün ve hizmetler sunmak üzere çalışmalarımıza devam ediyoruz.

Bizim açımızdan müşteriyi anlamak, doğru ürünü sunmak ve en önemlisi iş ortaklarımızla sürdürülebilir bir ilişki içerisinde olmamız büyümemizin ana eksenleri olarak gösterilebilir. Bu bakımdan banka sigortacılığı alanındaki iş ortaklarımız DenizBank ve Odeabank’ın müşteri kitlesini anlamaya devam ediyor; bankaların hem fiziksel şubelerinde hem de web sitesi, mobil uygulama, internet şubesi gibi dijital temas noktalarında müşterilerini sigorta ve emeklilik ürünlerimizle buluşturmak için var gücümüzle çalışmalarımızı sürdürüyoruz.

Yıl sonuna yaklaştığımız bugünlerde, MetLife olarak hedefleriniz nasıl şekilleniyor? MetLife bu yılı hem kendisi hem de dağıtım kanalları için hangi atılımlarla kapatacak?

MetLife olarak en önemli hedefimiz müşteri memnuniyetini en üst düzeyde tutarak dijitalleşmeye ve müşteri odaklı olmaya devam etmek. Müşterilerimize değer yaratan, risk ve birikim ürünlerinin yanında günlük hayatlarında da kullanabilecekleri hizmet ve servislerimizi geliştirmeye devam edeceğiz. Özellikle hayat sigortacılığı ve Bireysel Emeklilik Sistemi’ne getirilen yeni düzenlemeler olan; emeklilik ve hayat şirketlerinin sağlık sigortası satabilmesi, 18 yaş altı BES ve bütünleşik emeklilik planı gibi uygulamalar ile müşterilerimize sağladığımız hizmetleri bir üst seviyeye taşıyacağımıza inanıyoruz. Bununla beraber mevcut iş ortaklıklarımıza ek olarak, özellikle dijital tarafta yeni iş ortaklıkları ile müşteri portföyümüzü geliştirmek ve pozitif giden ekonomi ile üretimimizi arttırmayı hedefliyoruz. Ayrıca müşterilerimize daha iyi hizmet vermek için özellikle hazırlıkları sürmekte olan mobil uygulamamız gibi uygulamalarla dijital platformlardaki varlığımızı artıracağız.