ÖZEL RÖPORTAJ: Acentelerimizin en çok tercih ettiği şirket olma kimliğimizi daha da ileriye taşıyacağız
AXA Sigorta CEO’su Yavuz Ölken; ''AXA Sigorta olarak acenteleri en çok koruyan ve onların gelişimine destek olan şirketlerin başında geliyoruz''
AXA, 2021 ilk çeyreğinde en çok hangi alanlara yöneldi, hangi alanlarda büyüme sergiledi? 2022’de başka hangi başlıklara yönelme hedefindesiniz?
AXA Sigorta olarak; 2021 ile karşılaştırıldığında bireysel kasko, konut ve kurumsal işlerdeki büyüme gösteren 2022 yılı ilk çeyrek performansımızla yıla güçlü bir başlangıç yaptık. Aynı zamanda, 2021 yılında sağlık ürünlerindeki büyüme arzumuzu devam ettirerek sektördeki yerimizi güçlendirdik. 2022’nin geri kalan dönemi için de kurumsal işler ve sağlık branşlarındaki karlı büyümemizi sürdürmeyi hedefliyoruz.
AXA’nın acente kanalı stratejileri nasıl şekilleniyor? 2022’de acentelere yönelik destek ve girişimleriniz neler olacak?
Sektörde de herkesin bildiği gibi, AXA Sigorta olarak acenteleri en çok koruyan ve onların gelişimine destek olan şirketlerin başında geliyoruz. En başından bu yana üretimlerimizdeki en yoğun payın acentelerden geliyor olması bizler için acente kanalımızı farklı bir noktaya konumluyor. Sigortacılıkta primden öte hizmetin öne çıkmaya başladığı, etkin ve doğru servis yönetimiyle birlikte sigortacılığın en yüksek potansiyelinin de yine bu kanalda olduğunu görüyor ve yatırımlarımızı bu doğrultuda gerçekleştiriyoruz.
Yaptığımız tüm işlerde sürdürülebilirliğe önem veren bir organizasyon olarak, uzun yıllardır; kaliteli hizmet için müşteri yönetimi, üretimi destek adına satış, doğru ürün ve doğru primlendirme için teknik ve fiyatlama, hizmetlerin sürdürülebilirliği için en doğru maliyetlerle hasar yönetimi gibi kapsamlı çalışmalar yapıyoruz. Aynı zamanda en önemli değerlerimizden biri olan “Güçlü Bölgelerimiz” ile müşterilerimize ve acentelerimize direkt bölgelerde sonuçlanan hizmetler sunulması sektördeki en önemli farkımız. Tüm bunlara ek olarak, her geçen yıl geliştirerek acentelerimizin de gelişimlerine katkı sağlamaya çalıştığımız teşvik mekanizmalarımızı sürdüreceğiz. 2022’nin dinamikleri doğrultusunda hareket ederek, müşterilerimiz ve acentelerimizin en çok tercih ettiği şirket kimliğimizi daha da ileriye taşıyan adımlar atmayı hedefliyoruz.
Toplum ve dünya için AXA’nın değer yaratma hedefleri nasıl şekilleniyor? Bu alandaki bakış açınız ve çalışmalarınız nasıl seyrediyor?
AXA Sigorta olarak, Türkiye’de 130. yılımıza girdik. 130 yıldır hayata geçirdiğimiz tüm işlerde ve projelerde AXA marka gücünün temelini oluşturan bir hedeften ilham alıyoruz: insanlığın gelişimi adına insanlar için değerli olanı korumak. Şirket olarak; yalnızca hasar anında zarar tazmin eden bir sigorta şirketi olmak yerine; müşterilerimizin ihtiyaç ve beklentilerine yanıt veren, onların her anında yanında olan bir “çözüm ortağı”na dönüşmeyi hedefliyoruz. Bu doğrultuda insanların can ve mal varlığının yanı sıra; onlar için değerli olan her şeyi de koruma altına alıyoruz. Ülkemiz için yarattığımız ekonomik değerin ötesine geçmek adına toplumsal hayatın güçlenmesi ve gezegen için çalışmalar yürütüyoruz.
Kadın güçlenmesi konusundaki girişimlerimiz, daha sağlıklı bir topluma ilham olmak için spor alanındaki sponsorluklarımız, yaratıcı çözümlerle gezegenin ve insanların karşı karşıya olduğu sorunlara karşı yürütülen inovasyon çalışmalarına desteklerimizle bu etkiyi yaratıyoruz.
“Daha iyi bir gelecek” için işimizin merkezine sürdürülebilirliği alıyoruz. Sürdürülebilirlik konusuna finansal sürdürülebilirliğin ötesinde; gezegenin de sürdürülebilirliğini kapsayan geniş bir perspektiften bakıyoruz. Benimsediğimiz “kapsayıcı ve koruyucu” iklim stratejisiyle bir yandan iklim değişikliğinin etkilerine karşı ürün ve hizmetler sunarken; bir yandan da riskleri öngörerek bu konuda farkındalık yaratan çalışmalar gerçekleştiriyoruz.
AXA Sigorta ailesinin bu yaklaşımı ve ilham veren çalışmaları 130 yıldır sektöre yön veriyor. Bir sigorta şirketinin yaptığı çalışmalarla müşterilerinin haricinde toplum ve dünya için de neler yapabileceğini göstermesi adına örnek olduğumuzu düşünüyorum.
AXA’nın hizmete bakış açısı bu sene nasıl bir dönüşüm yaşayacak? Müşteri ilişkilerinde yeni stratejiler yaşanacak mı?
Müşteri veri kayıtlarına baktığımızda, müşterilerimizin yüzde 30’unun bizimle etkileşimde olduğunu görüyoruz. Müşteri ilişkileri sürecini hem bizimle etkileşimde olan hem de olmayan müşterilerimiz doğrultusunda yeniden şekillendiriyoruz. Bir yandan oluşturduğumuz temas noktalarında müşteri deneyimini geliştiren çalışmalar yürütüyoruz. Bir yandan da etkileşimde olmadığımız müşteriler için yeni etkileşim noktaları yaratmaya çalışıyoruz. Bu amaçla, sağlıklarıyla ilgili telefonda görüntülü ve sesli danışma seçeneği, İklim.co iş birliği çerçevesinde hava olaylarına yönelik bildirim, kullanıcıların sigortacılık işlemlerini yaparken sağlıklı yaşam içeriklerine de ulaşabileceği AXAFit mobil uygulaması gibi hizmetlerimiz mevcut.
Bununla birlikte, temel sigortacılık uygulamaları için de yatırımlarımız devam ediyor. Chatbot, müşterinin sesi ve IClaim, hasar ihbar ve akıllı yönlendirme uygulamalarına yatırımlar yapıyoruz.
Sizce geleceğin risklerine göre yeni nesil ürün ihtiyacı artacak mı? Bu konuda çalışmalarınız mevcut mu?
Hızla gelişen teknoloji ve iklim değişikliğinin yeni nesil ürün ihtiyaçlarında etkili olduğunu söylemek mümkün. İklim değişikliğinin yarattığı kuraklık riski hem günlük yaşamı hem de tarımı yakından etkiliyor. İklim değişikliğinin etkilerini azaltmak amacıyla da yenilenebilir enerji, elektrikli motorlu araçlar gibi seçenekler öne çıkıyor. Teknoloji kullanımının artış göstermesi ise siber riskler gibi risklerle bağlantılı.
AXA Sigorta olarak, söz konusu risklere ve ihtiyaçlara yönelik geliştirdiğimiz yeni nesil ürünlerle müşterilerimize destek oluyoruz. Ürünlerimiz arasında elektrikli motorlu araç sigortaları, kuraklık teminatını kapsayan tarım sigortaları, teknoloji kaynaklı riskleri teminat altına alan siber risk sigortaları bulunuyor.
AXA, tamamlayıcı sağlık sigortası alanında büyük bir atılım içerisinde. Bu alandaki gelişiminizden bahseder misiniz?
Pandemiyle birlikte tamamlayıcı sağlık sigortalarına (TSS) olan ilgi artış gösterdi. SGK anlaşmalı özel hastaneleri kapsaması, devlet destekli ve uygun fiyatlı olması nedeniyle günümüzde sigortalılar tarafından sıklıkla tercih ediliyor.
AXA Sigorta olarak bu alanda artan ihtiyacı ve bu alanın büyüme potansiyelini öngörerek tamamlayıcı sağlık sigortasına ilk giren şirketlerden biri olduk. 2018’de sağlık sigortasındaki odağımızı “tamamlayıcı sağlık sigortaları” olarak belirledik. Müşterilerimizin sağlık alandaki beklentisine tamamlayıcı sağlık branşının lideri olan ‘Sağlığım Tamam’ ürünümüzle yanıt verdik. Sağlığım Tamam, müşterilerimizin SGK anlaşması olan özel hastanelerde fark ödemeden özel sağlık hizmetlerinden faydalanmasını sağlıyor; yatarak ve ayakta tedavileri de kapsıyor. Aynı zamanda müşterilerimize özel asistans hizmetleri de bulunuyor. Sektördeki en geniş anlaşmalı kurum ağına ve hızlı provizyon süreçlerine sahibiz. Aynı zamanda gençlerin ihtiyaçlarını göz önünde bulundurarak; AXA Genç Tamamlayıcı Sağlık Sigortası isimli inovatif bir ürüne imza attık. 17-22 yaş arasındaki gençler için 4 yıl boyunca geçerli AXA Genç Tamamlayıcı Sağlık Sigortası, gençlerin kullandığı kadar prim ödeyebileceği bir sisteme sahip.
Şu an 411 bin tamamlayıcı sağlık sigortalı müşterimiz var. 2022 Ocak itibarıyla 255 bin bireysel TSS Sigortalı sayısı ile %20’lik pazar payına ulaştık.
TSS alanındaki ürün portföyümüzü yeni alternatifler ile geliştiriyoruz ve geliştirmeye devam edeceğiz.
AXA’nın kurum ağının sağlık sigortası alanındaki başarısına etkisi nedir? Kurum ağı yaygınlığınızdan söz eder misiniz?
Türkiye’nin doğusundan batısına en geniş anlaşmalı kurumlar ağına sahip sigorta şirketiyiz. Özel hastane bulunan 68 ilin 60’ında toplam 634 anlaşmalı kurumumuz ile sigortalılarımızın 7/24 sağlık hizmetine ulaşmasını sağlıyoruz.
Pandemi insanlara yaşı veya sağlık durumu fark etmeksizin her an tıbbi desteğe ihtiyacı olabileceğini gösterdi. İnsanların pandemi dönemindeki bu ihtiyacını hızlı provizyon süreci, geniş anlaşmalı kurum ağına sahip “Sağlığım Tamam” ürünümüzle tam olarak karşılamayı hedefledik.
AXA’yı sağlık branşında ön plana çıkararak tercih edilir kılan başka hangi avantajlar mevcut?
Diğer alanlarda olduğu gibi; sağlık alanında da yenilikçi teknolojileri, insancıl bakış açısını, zaman içerisinde toplumda değişen ve dönüşen ihtiyaçları baz alarak müşterilerimizin beklentilerine uygun ürünler geliştiriyor, sektöre öncülük ediyoruz.
Geliştirdiğimiz sağlık çözümleri arasında müşterilerin sağlık sorunlarıyla ilgili her konuyu uzman doktorlara yazılı, sözlü veya görüntülü olarak danışabildiği AXA Doktor Danışma Hattı, hastalıkların teşhisi ve tedavisi sırasında ikinci bir uzman görüşü almasını sağlayan Online Tıbbi İkinci Görüş Modülü, 0-16 yaş arası çocuklar ve aileleri, 65 yaş ve üstü bireyler ve her yaştan ameliyatlı müşterilere destek olmak için oluşturulan AXA Bağımsız Yaşam Hattı bulunuyor. Aynı zamanda AXAFit isimli mobil uygulamamızla bir yandan müşterilerimizin sigortacılık işlemlerini gerçekleştirmesini sağlarken, bir yandan da uygulama içerisinde yer alan sağlıklı yaşam içerikleriyle onların sağlıklı bir yaşam sürmesine katkı sağlıyoruz.
Geliştirdiğimiz ürün ve hizmetlere yönelik dönüşler almak, müşterilerimizin beklentilerini öğrenmek ve böylece ilerleyen dönemdeki çalışmalarımızı şekillendirmek için de Türkiye ölçeğinde 30’dan fazla temas noktası oluşturduk. Yılda yaklaşık 100 bin geri bildirimi değerlendiriyoruz. Bu şekilde müşteri memnuniyetinin yönetilebilir, ölçülebilir ve karşılaştırılabilir olmasını sağlıyoruz.
