Dijitalleşme, Aksigorta’nın ajandasından düşmeyen bir gündem maddesi

Aksigorta Genel Müdürü Uğur Gülen; “2020 yılında toplumun her bir kesimine, hayatın her bir alanına dokunduğumuz; başarılı işler ortaya koyarak hedeflerimizi gerçekleştirdiğimiz oldukça verimli bir sene geçirdik”

Uğur Bey merhaba, 2020’yi geride bırakmaya hazırlandığımız günlerdeyiz. Sizce 2020 hem sektör hem de Aksigorta açısından nasıl bir yıl oldu?

Aslına bakarsanız 2020 yılı; dünya genelinde bir anda en önemli gündemimiz haline gelen COVID-19 sağlık krizi ile birlikte sigortanın ne denli hayati bir önem taşıdığını acı bir deneyimle öğrendiğimiz bir yıl olarak tarih sahnesinde yerini alan bir yıl oldu. Yaşam şekillerinin 180 derece değiştiği bir senede elbette ekonomimiz, iş yapış biçimlerimiz de değişime uğradı. 

COVID-19 salgın hastalığı neredeyse bütün bir yılı dünya genelinde etkilemiş olsa da Türkiye gündemi açısından bambaşka felaketleri de 2020 yılına sığdırdık. Birçok ilimizde yaşanan ve ne yazık ki acı kayıplar verdiğimiz depremlerin yanı sıra bu sene Türkiye, tarihinde ilk kez tsunami kaynaklı vefata dahi tanıklık etti. 

Tüm bunları alt alta koyduğumuzda sigorta sektörünün oldukça zorlu olan bu sınavlardan başarıyla geçtiğini söyleyebilirim. Üçüncü çeyrek sonuçlarına göre, alt kalemlerdeki en yüksek artış %41,1 ile finansman ve sigorta sektöründe oldu. Tüm bunları göz önüne aldığımızda sigorta sektörünün bu süreçten en az hasarla çıktığını söylemek mümkün.

Yıla Aksigorta perspektifinden baktığımızda ise, anlık değişen koşullara hızlı adapte olduğumuz, oldukça başarılı dijital altyapı yatırımlarımız sayesinde pandemi etkisini minimuma indirgediğimiz oldukça başarılı bir seneyi geride bıraktığımızı söyleyebilirim. Mart ayından bu yana sürdürdüğümüz uzaktan çalışma modelini, güçlü dijital kaslarımız sayesinde hızla benimsedik. Türkiye’deki en kapsamlı ağlardan birine sahip olduğumuz acentelerimize sunduğumuz destek paketi ile yardımcı olduk; bu süreçte meydana gelebilecek maddi kayıplarını minimize ettik. İnovatif bakış açımızla yeni dijital uygulamalar hayata geçirerek, müşterilerimizin sigortacılık süreçlerini evlerinden kolaylıkla gerçekleştirebilmelerini sağladık. 

Başarıyla yürüttüğümüz sigortacılık faaliyetlerimizin yanı sıra toplumsal faydaya da odaklandığımız bir yıl oldu. Pandemi sebebiyle evlerimizde kaldığımız süreçte sokakta sahipsiz kalan patili dostlarımızdan, ailesinden uzakta bebeğini kucağına alan annelerimize kadar hayatın her bir alanına dokunduk. 60’ıncı yaşımızı kutladığımız bu yılın son döneminde ise Aksigorta’nın dijitalleşmedeki öncülüğüne yakışır bir sosyal sorumluluk projesi hayata geçirdik. Bilinçli dijitalleşebilmek adına ‘Dijital Güvenlik Platformu’nu toplum hizmetine sunduk. Boğaziçi Üniversitesi ile iş birliği yaparak, dijital farkındalık konusunda hem bireylerin hem de aileler ve KOBİ’lerin ücretsiz eğitim alabilmelerine olanak sağladık. 

Özetle; Aksigorta, 2020 yılında çok güzel izler bıraktı. Toplumun her bir kesimine, hayatın her bir alanına dokunduğumuz; başarılı işler ortaya koyarak hedeflerimizi gerçekleştirdiğimiz oldukça verimli bir sene geçirdik.

Bu yıl şirket olarak hangi yeniliklere ve hizmetlere imza attınız?

Türkiye genelinde 3.000 acenteye ulaşarak kapsama alanımızı oldukça genişlettiğimiz bu yıl, acentelerimizin pandemi etkisini en az şekilde hissetmeleri için ‘Acente Destek Paketi’ni hayata geçirdik. Gelir kaybını minimize etmek, nakit akışlarına destek olmak, günlük hayatın devamlılığına ve boş vakitlerin değerlendirilmesine olanak sunmak, acil sağlık sorunlarında tıbbi desteğe hızlı şekilde erişmelerini sağlamak amacıyla hazırladığımız ‘Acente Destek Paketi’ ile bir nebzede olsa acentelerimizin yanında olmayı amaç edindik ve ‘İşinin Yanındayım’, ‘Senin Yanındayım’ ve ‘Geleceğinin Yanındayım’ gibi üç farklı konseptte destek paketlerimizi sunduk.

Evde kalmanın hayati önem taşıdığı bu hassas dönemde, müşterilerimizin evde kalmalarını teşvik etmek, mevcut ve olası sıkıntılarını gidermek üzere, pek çok yeni hizmet ve uygulamayı devreye aldık. Hasar süreçlerimizde müşterilerimizin evden çıkmadan sıkıntılarını gidermek üzere Aksigorta olarak; oto ve oto dışı ekspertiz çalışmalarını uzaktan yapacak şekilde organize ederek online ekspertiz programı başlattık. WhatsApp üzerinden eş zamanlı paylaşım ve evrak temini, gerek görülen hallerde video ile uzaktan ekspertiz yöntemleri sunuyoruz. “Kapıdan al, Kapıya teslim et” uygulamamız ile hasar gören araç sahiplerine ücretsiz vale ve çekici hizmeti sunuyor, gerekli servis bakım ve onarımını sağlıyoruz. Ayrıca uzaktan hasar inceleme limitlerimizi yükselterek, evde kalan müşterilerimize daha hızlı hizmet vermek ve hayatlarını kolaylaştırmak için bambaşka deneyimler sunmaya devam ediyoruz. 

Pandemi sürecinde hastaneye gitmekten imtina eden müşterilerimiz için Online Sağlık Danışmanlığı hizmetini sunmaya başladık. Artık tüm sağlık ürünlerinde geçerli olan online doktor hizmeti ile 14 farklı branşta, 50’ye yakın uzman doktor, psikolog ve diyetisyenlerle online görüntülü görüşme imkânı sunuyoruz.

Artık tüm iş süreçlerimizde kullandığımız yapay zekâ ve robotik dönüşümü nasıl daha ileriye taşıyabileceğimizi hayal ettik; Türkiye’de ilk kez yapay zekâ ile risk fiyatlandırma dönemini başlattık. 2020’de bütün bireysel trafik portföyümüzü yapay zekâ ile fiyatlamaya başlamamız Aksigorta’yı Türkiye’de bunu yapan ilk şirket, dünyada da sayılı şirketlerden biri haline getirdi. Öyle ki, IDC CIO Ödülleri’nde ‘Yılın En İyi İş Geliştirme Projesi’ seçildi. Bu ödüllü proje ile artık yapay zekayı trafik ve kasko ürünlerinin fiyatlamasında kullanıyoruz.

Trafik ve kasko ürünlerinde hayata geçirdiğimiz bir diğer önemli gelişme ise ‘Akıllı Kasko’ idi. Türkiye’de bir ilk olan 'Fiat Yol Arkadaşım Connect Kasko' ile Fiat Yol Arkadaşım Connect teknolojisiyle temin edilen verilere göre Aksigorta kasko poliçeleri kişiye özel belirleniyor. Sürücüler bu sayede daha avantajlı fiyatlardan kasko yaptırabiliyor; aracın kullanım gün sayısı kasko fiyatına yansıyor.

Üçüncü yaşına girmeye hazırlanan yapay zekalı dijital asistanımız ADA ile artık yılda 4 milyon başarılı işlem gerçekleştiriyoruz. ADA oldukça marifetli. Yapamadığı iş yok… Ürün fiyatlamadan operasyona kadar her alana yetişiyor. İnsan kaynakları, çağrı merkezi, finans ve muhasebe, hasar, teknik, acenteler, broker ve kurumsal satış kanallarının yanı sıra hukuk departmanlarına önemli oranda destek sunuyor. Filo işlemlerinde tüm süreci baştan sona yönetiyor. 400 bin hasar evrakını ADA ayrıştırıyor ve hasar dosyası ile eşleştiriliyor. 3 binden fazla acenteden gelen yüzbinlerce talebi anında cevaplıyor.

ADA, son olarak konuşmaya da başladı. Artık müşterilerimiz, çağrı merkezinde sesli destek vermeye başlayan ADA ile hasar dosyaları hakkındaki son durumlarını takip edebiliyor. ADA ile hayata geçirdiğimiz bir diğer ilk ise, hasar dosyalarının WhatsApp üzerinden takibi oldu. Uygulama ile Aksigortalılar hasar dosya durumlarındaki değişimi anlık olarak WhatsApp’tan öğrenebiliyorlar. Bu sayede Aksigorta müşterileri çağrı merkezini aramak ya da web sitesi üzerinden sorgulama yapmak zorunda kalmadan, WhatsApp’tan gelen bildirimle dosya durumlarını takip edebilecekler.

Şirketinizin 2021 hedefleri nasıl şekilleniyor? Yeni yılda hayata geçirmeyi planladığınız yenilikler neler olacak?

2020 yılında hayatımıza giren COVID-19 küresel salgınının en iyi ihtimalle 2021 ortalarına dek yoğun etkisini sürdüreceğini düşünüyorum. Bu sebeple, gelecek yılı da birbirimizden fiziksel olarak uzakta geçirmeye devam edeceğiz. Bu süreçte müşterilerimizin evde kalmalarını destekleyici, dijital uygulama ve hizmetler hayata geçirmeyi sürdüreceğiz. 

Dijitalleşme, Aksigorta’nın ajandasından düşmeyen bir gündem maddesi. Her yeni güne inovatif bir bakış açısıyla uyanıyoruz. Sürdürülebilirliğin olmazsa olmaz yapıtaşlarından biri olan dijitalleşme konusunda 2021 yılında da Türkiye’deki sigortacılık sektörünün sınırlarını genişletmeye devam edeceğiz.

2021, özellikle dağıtım kanalı stratejilerinize nasıl yansıyacak?

Acentelerimizin değişen koşullara kolaylıkla adapte olabilmeleri için, Aksigorta olarak her zaman olduğu gibi bugün de yanlarındayız. Yaptığımız dijital yatırımlarla acentelerimiz bu süreci daha kolay bir şekilde geçirdi. Fakat sigorta şirketlerinin dijitale yaptığı yatırım ve acentelerin yaptığı işin dijital araçlarla yeniden tanımlanması acentenin gücünü çok artıracak. Biz işimizi dijitale çevireceğiz ama dijitale çevirmek acenteyi bypass etmek değil, acente için dijitale çevirmek anlamına geliyor. Biz bu sektörde acentenin çok önemli bir iş ortağı olduğuna inanıyoruz. Farklı kanalları da kullanarak acentelerle birlikte büyümeye devam edeceğiz.

Sizce 2020 yılının zorlu süreçleri ve etkileri, 2021 yılında ne boyutta hissedilecek? 2021 yılı, bir toparlanma yılı olacak diyebilir miyiz?

2021 yılının hem sigorta hem de diğer sektörler için bir dengelenme yılı olacağını düşünüyorum. 2021'de reformların gündeme alınması sağlanabilir, aşı uygulaması ile ekonomide normalleşme yaşanabilirse, gelecek yıl tüm sektörler açısından toparlanma gözlemleyebiliriz.

Aksigorta olarak bizler gelecek yıl da 60 yıldır olduğu gibi müşterilerimize, iş ortaklarımıza ve paydaşlarımıza güven aşılamayı sürdürecek, sektördeki öncü konumumuzu koruyacağız. Veri ve teknolojiyi kullanarak, sigorta deneyimini kolay, yalın ve erişilebilir hale getirmeye devam edeceğiz