''Yeni çalışma düzeninde operasyonel verimliliğin ve iş yapış süreçlerinin akılda kalıcı olacağı çok açık''

MAPFRE Sigorta Genel Müdürü Stefan Jensen, pandemi sonrası sigortacılık sektöründe yaşanabilecek iş yapış biçimi değişiklikleri hakkında fikirlerini paylaştı.

Jensen, şunları kaydetti:

"Pandemi sosyal hayatımızı etkilediği gibi iş yapış şekillerimizi de derinden etkiledi. Pandeminin en yoğun olduğu dönemlerde çoğu şirket uzaktan çalışma düzenine geçiş yaptı.  Kimi sektörlerde bu geçiş süreci daha hızlı yaşanırken, kimi sektörlerde ise alışık olmadığımız bu çalışma yapısına geçişte sorunlar yaşandı.

Biz MAPFRE Sigorta olarak Böylece 1 Haziran itibarıyla üç kademe halinde ve yüzde 50’yi geçmeyecek şekilde ofise dönüş yaptık. Bu dönem sonuna kadar şirket nüfusumuz hiçbir şekilde toplam nüfusumuzun yüzde 50’sini geçmeyecek. 14 gün kuralı kapsamında ayın 2 haftası ofiste, kalan 2 haftası evde olacak şekilde planlarımızı kurguladık. Tüm toplantılarımızı ve eğitimlerimizi dijital kanallardan yapmaya devam ediyoruz. Bölge müdürlüklerimizde ise ilk aşamada bir kişi ofisten çalışmaya başladı ardından kademeli olarak çalışan nüfusunu artırarak devam ediyoruz. Aynı zamanda kronik hastalığı olanlar, hamile çalışanlar ya da evinde risk grubu bulunanlar Eylül ayına kadar evlerinde çalışmayı sürdürecekler.

Artık bu yeni çalışma düzeninde operasyonel verimliliğin ve iş yapış süreçlerinin akılda kalıcı olacağı çok açık. Bu yeni çalışma/yaşam tarzına uyum sağlanması gerektiği de aşikâr. Ayrıca müşteri deneyimleri de değişim gösteriyor. Tüm dünya artık hayatının büyük bir kısmını online olarak yaşıyor. Onun için bu sürecin sonunda tüm şirketlerin, dijital dönüşümde hızlanacağını, eski sistemleri dönüştüreceğini ve verimliliği önceliğe koyarak iş süreçlerini gözden geçireceğini öngörüyoruz. Yaşamın birçok öğesi dijitalleşse de insani dokunuş vazgeçilemez, sigorta sektöründe de bu kesinlikle geçerli. Örneğin online hizmetlerimizi arttırıyoruz ama bunu yaparken sürecin içinde fiziksel temas olmasa da yoğun telefon görüşmeleri, online toplantılar yer alıyor. Her adımı ilk olarak acentelerimizle deneyimliyor, görüş alıyor sonra onların desteğiyle müşterilerimize deneyimletiyoruz. Müşterilerimize sıcak teması sağlayan, hizmeti tavsiye eden, kullandıran, anlatan yine aradaki iş ortaklarımız ve bu böyle olmaya devam edecek.

Tüm dünyada ve ülkemizde etkisi devam eden koronavirüs (COVID-19) sürecinde, çalışanlarımızdan acentelerimize, müşterilerimizden tedarikçilerimize kadar elimizin değdiği her gruba yönelik destek paketleri oluşturduk. Bu kapsamda acentelerimizin iş süreçlerinin devamlılığını sağlamak için ticari ve sosyal olmak üzere bir dizi eylem planı hayata geçirdik. Artık dijital bir çağ bizi bekliyor. Bu noktada acenteler de dijital kanallar aracılığıyla müşterilerine dokunmaya, iş süreçlerini hızlandırmaya başladı. Biz de MAPFRE Sigorta olarak yüz yüze toplantılar, saha ziyaretleri yapamasak da mümkün olduğunca telefon, Skype vb. dijital olanakları tercih ediyoruz. Onları kesinlikle yalnız bırakmıyor ve her zaman yanlarında olduğumuzu bilmelerini istiyoruz. Bununla birlikte acentelerimizin süreçlerini hızlandıran, iş akışına destek olan ve şirketin tüm sistemlerine 7/24 kolaylıkla erişmesini mümkün kılan bir platform olarak hayata geçirdiğimiz MAPFRE Sigorta Acente Portalı’nı (MAP) aktif olarak kullanıyoruz. Buradaki düzenli iletişimle acentelerimizi sürekli destekliyoruz.

Destek paketi kapsamında Turkcell Akademi’nin tüm eğitimlerini acentelerimiz için ücretsiz sunuyoruz. Ayrıca elementer branş komisyon ödemelerini haftalık olarak yapıyor; kasko, konut gibi ürünlerde kampanyalarımızın süresini uzatıyor, genişletiyoruz. Ek olarak acentelerimiz ve çalışanlarının araçlarını Genel Servislerde ücretsiz dezenfekte ediyoruz. Bu dönemde dijital hizmetlerimizle ilgili de çeşitlilik sağlıyor ve bu konuda hem acentelerimizi hem de müşterilerimizi bilgilendiriyoruz.

Pandemi hem dünyada hem Türkiye’de alışkanlıklarımızı ve iş yapmış şekillerimizi değiştirdi. Normalleşmeye başladığımız bugünlerde de kurallara harfiyen uyarak hayatımıza devam ediyoruz.

Ayrıca müşteri deneyimi de değişim gösteriyor. Biz de bu noktada çalışanlarımızdan acentelerimize, müşterilerimizden tedarikçilerimize kadar tüm operasyonlarımızda online çalışmalar gerçekleştiriyor, yatırımlarımızı bu bakış açısıyla sürdürüyoruz. Bu sürecin sonunda tüm şirketlerin, dijital dönüşümde hızlanacağını, eski sistemleri dönüştüreceğini ve verimliliği önceliğe koyarak iş süreçlerini gözden geçireceğini öngörüyoruz."