Özel Röportaj: ''Yeni ve dinamik altyapımız sayesinde pandemi döneminde sorunsuz hizmet sunmaya devam ediyoruz''
Inter Partner Assistance Genel Müdürü Mehmet Atay; “Daha hızlı hizmet ve müşteri memnuniyeti önceliğimiz olmaya devam edecek”
Inter Partner Assistance (IPA) olarak nasıl bir 2020 yılı geçirdiniz?
2020 yılı herkes için olduğu gibi, bizim için de zor bir yıl oldu. Birden çok belirsizlikle karşı karşıya kaldık. Mart ayında ülkemizde kısıtlamalarla başlayan pandemi döneminin ne kadar süreceği ilk başlarda belirsizdi. Kötümser senaryolarla, iyimser senaryolar arasındaki fark çok büyüktü. Böyle bir salgın neticesinde, iş gücümüzü kaybetmemek, arkadaşlarımızın sağlığını korumak en büyük önceliğimiz oldu. Şirket doktorumuz Sayın Yunus Emre Kocabaşoğlu da tecrübeleri ışığında yaptığı yönlendirmelerle, daha kısıtlamalar başlamadan ofisimizde hijyen önlemlerini almaya başlamıştık. Kendisine ve tüm bu süreci yöneten, bu süreçteki talimatlarımıza ve önerilerimize uyan ekip arkadaşlarıma da çok teşekkür ediyorum. Bu süreç başlayalı neredeyse 1 yıl oldu ve çok az vaka ile, ciddi bir etki yaşamadan, bir yılı geride bıraktık.
Pandemi başladığında, derhal evden çalışma düzenine geçtik. 2019 yılı sonunda tamamladığımız ve tamamen kendi kaynaklarımızla geliştirdiğimiz CRM sistemimiz ve dijital santral altyapımız sayesinde bu süreci çok hızlı ve başarılı bir şekilde tamamladık. Bu süreçte bilgi teknolojileri (BT) ekibimiz özverili çalışmaları ile büyük bir teşekkürü hak ettiler.
Yılın sonraki dönemlerinde de belirsizlikler ve tüketici davranışındaki öngöremediğimiz değişiklikler, ekonomik dalgalanmayla da birleşince şirketimizi bir miktar zorladı. Özellikle artan ikame araç talebine karşılık daralan arz, sadece bizi değil tüm asistans sektörünü en çok zorlayan konuların başında geliyor.
Keza bu belirsizlik ve dalgalanma, fiyatlandırma çalışmalarımızda da bizi çok zorladı. Çünkü kontrat şartları gereği bazen 2 yıllık bir dönemi öngörerek analizlerimizi yapmamız gerekiyor. Ancak pandemi nedeniyle neredeyse 2 ay sonrayı tahmin etmek bile mümkün oldukça güçtü.
İçinde bulunduğumuz süreçte, asistans sektörü müşterilerinin beklenti ve taleplerinde nasıl değişiklikler yaşanıyor? Pandemi ile geçen 2020 yılını, bu bağlamda nasıl yorumlarsınız?
Öncelikle, sigorta sektöründe olduğu gibi, asistans sektöründe de dinamonun “motor” kontratları olduğunu hatırlatmak isterim. 2020 yılında öngörmekte zorlandığımız değişiklikler yaşandı. Birçok firmanın evden çalışma düzenine geçmesiyle araç kullanımının azalması beklenirken, toplu taşıma araçlarının –tatil amaçlı havayolu seyahatleri dahil- tercih edilmemesi sonucu, beklenenin üzerinde bir frekans ve talep yaşandı. Buna bazı tedarikçilerin (araç temin ve tamir servislerinin) pandemi sebebi ile iş güçlerinde azalma olması da eklenince, artan talebi karşılamakta zorluk yaşadık. Ekonomik koşullar ve yeni araç ithalatının olmaması da göz önünde tutulduğunda, ikinci el araç piyasasında beklenmedik bir fiyat artışı görüldü. Bunun da bize olumsuz iki etkisi oldu:
Birçok araç kiralama firması, bu durumu fırsata çevirmek amacı ile filolarını küçültme yoluna gitti –ki bu arzı daralttı ve birçok araç sahibi de araçlarını satabilmek için mini onarıma başvurdu –ki bu da beklenmedik bir ikame araç talebi yarattı. Tüm bu süreci yönetmek hiç de kolay olmadı.
Sağlık alanında ise, kişilerin evden çıkmak istememesi ve özellikle hastanelere gitmek istememesi, uzaktan sağlık hizmetlerine talebi arttırdı. IPA olarak bu konuda da kendi kaynaklarımız ve kıymetli tedarikçilerimiz ile geniş bir yelpazede görüntülü, sözlü ve yazılı olarak neredeyse olası tüm mecralarda bu hizmeti vermeye başladık ve olumlu geri dönüşler aldık.
Pandemi döneminde yaşanan sektörel değişiklikler sizin hizmet anlayışınıza ve hizmet çeşitliliğinize nasıl etki ediyor?
Alışılagelmişin dışında bir hızla değişmek zorunda kalıyoruz. Bizler IPA olarak yaşadığımız değişimi ikiye ayırıyoruz; iç ve dış alanlardaki değişimle.
Bildiğiniz üzere hizmetimizin önemli bir kısmı aldığımız çağrılarla başlıyor. Önceden bu çağrıları alan arkadaşlarımız ofiste mesai yaparken gerek altyapı desteği gerek bir sorun halinde hızlı müdahale imkanımız vardı. Şimdi bu arkadaşlarımız bu hizmetleri evden sunuyorlar. Ancak her evin internet altyapısı ve ortamının müsaitliği farklı. Bu konuda arkadaşlarımız ciddi özveride bulunuyorlar ve biz de kendilerini her alanda desteklemeye çalışıyoruz. Artık teknik yatırımlarımızı bu yeni durumu göz önüne alarak güncelliyoruz. Keza eğitim modüllerimizi de değiştiriyoruz. Tüm bunları iyi ve doğru yaptığımızda, bize ulaşan müşterilerimize eksiksiz bir hizmet verebiliyoruz.
Diğer değişim ise yeni ihtiyaçlar dolayısı ile ortaya çıkan ürünler ya da çözümler. Birçok kişi korunma amacıyla dışarı çıkmaktan mümkün olduğunca kaçınıyor, böylece daha fazla hizmete evden ya da az temasla ulaşmayı arzu ediyor. Bu yönde de özellikle sağlık alanında hızlıca çözümler geliştirerek, aplikasyonlar üzerinden hizmetlerimize ulaşılmasını sağladık. Keza, tüm tedarikçilerimizi hijyen ve dezenfektasyon konusunda dikkatle ve yakından takip ediyoruz.
Teknolojik gelişmeler, 2020 yılında pandeminin getirdiği koşullar nedeniyle büyük bir hız kazandı. Özellikle asistans hizmetlerde. IPA bu alanda nasıl bir gelişme gösterdi?
Biz bu döneme şanslı girdik. 2019 yılı sonunda CMS altyapımızı yenilemiş ve üzerinde de dijital santral uygulamasına geçmiştik. Dolayısı ile pandemi nedeniyle geçiş yapmak zorunda kaldığımız evden çalışma sisteminde, teknik altyapı olarak hiçbir zorluk yaşamadık. 3 günde tüm ekip evden çalışır hale gelmişti. Biz bu değişikliği aslında birkaç ayda da yapmadık. Yurtdışı menşeili bir CMS programımız vardı, fakat yeterli iyileştirmeleri hızlıca yapmak elimizde değildi. Ancak bu programın üzerine kendi BT ekibimizle çeşitli eklentiler yaparak çözmeye çalışıyorduk. Bu sürecin böyle sürmeyeceği belliydi. 2017 yılında şirketimizdeki ilgili tüm bölümlerin katılımıyla, bir çalışma yaparak kendi modelimizi planladık: Neye ihtiyacımız var, hangi data, hangi departmanlarla uyumlu ve dolayısı ile hangi programlarla paylaşılmalı gibi oldukça detaylı, büyük toplantı odamızın iki duvarını kaplayacak kadar büyük bir akış diyagramı çizdik. 2018 yılı sonunda önümüze bir fırsat çıktı. Mevcut kullandığımız CMS programının geleceği tartışılmaya başlandı. Bizler de çalışmamızı gruba sunduk, çeşitli onay mekanizmalarını aştık ve kabulü aldık. BT ekibimiz de 6 ay gibi kısa bir sürede programın yazılımını tamamladı ve Kasım 2019’da sistemi canlıya aldık. O günden beri tek bir aksaklık olmaksızın program gayet verimli olarak çalışıyor. Sistem, grubumuzun da o kadar beğenisini topladı ki, şimdi bu programın diğer ülkelerde kullanılması için proje başlatıldı.
2021’de geçtiğimiz yıldan da edinilen değişim tecrübesi ile, teknolojik ilerlemişlik ve hizmetler alanında nasıl bir IPA bizleri bekliyor?
Teknik olarak şu anda yeni ve dinamik bir altyapımız var. Bu altyapı geliştirmelere açık ve sürekli üzerine ilaveler geliyor. Sektör geneli için bir şey diyemem ancak şu anda elimizdeki ve ihtiyaç duyduğumuz tüm datayı gerçek zamanlı olarak müşterilerimizden alacak/verecek yapıyı kurduk ve kullanıyoruz. Bu bize hız ve verimlilik, müşterilerimize de daha fazla analiz imkanı sunuyor. İhtiyaç doğrultusunda, verimliliği de göz önüne alarak, manuel olan tüm işlemleri, modüller halinde mevcut sistemimize entegre ederek hız kazanıyoruz.
Müşteri memnuniyetini korumak, böyle bir dönemde en zor işlerden biri. IPA’nın müşteri memnuniyet oranları nasıl seyrediyor?
IPA’nın uzun zamandan beri en fazla önem verdiği konu müşteri memnuniyeti; bunu ölçme konusunda pazarda öncü konumda olduğumuzu söyleyebilirim. Biz 2019 ve 2020 yıllarında, bizden hizmet alan tüm müşterilerimizin memnuniyetlerini otomatik bir SMS ile gönderdiğimiz anketlerle ölçüyoruz. Bu sayede hem tüm hizmet verdiğimiz kişilere ulaşabiliyoruz hem de gelen cevapların objektifliğinden emin oluyoruz.
Aldığımız tüm bu sonuçları da müşterilerimizle düzenli olarak paylaşıyoruz. Elde ettiğimiz cevapları hizmet türü, tedarikçi, coğrafya, acente gibi birçok kırılımda detaylı inceleyip, iyileştirilmesi gereken konulara doğru ve hızlı müdahale edebiliyoruz. 2021 yılında KVKK sebebi ile bu uygulamamızın nasıl ilerleyeceğini müşterilerimizle ve iş ortağı şirketlerle konuşuyoruz. Çünkü, bizim anket yolladığımız kişiler bizim direkt müşterimiz değiller.
2021 yılında, IPA’yı rakiplerinden ayıracak olan noktalar neler olacak?
Grubumuzun da verdiği destekle dijital yolculuğumuz devam edecek. Daha hızlı hizmet ve müşteri memnuniyeti önceliğimiz olmaya devam edecek. Hedefimiz büyümekten ziyade iyi şirket olmak. Zaten iyi şirket olmaya devam edersek, büyüme doğal olarak gelecektir. Bu hedefimize ulaşmak için en önemli varlığımız; insan kaynağımız.
Uzun yıllardan beri IPA’da çalışan, asistans sektörünü çok iyi bilen bir kadro ile kendi alanlarında uzman, iyi kariyer sahibi kişilerden oluşmuş, beraber çalışmaktan çok mutlu olduğum bir İcra Kurulu’muz var. Buna ilaveten, Türkiye pazarını iyi tanıyan, buradaki dengeleri anlamış, dolayısı ile bizi destekleyen aktif bir bölge yönetimimiz var. Tüm bunlar işimizi iyi ve doğru yapmamızı sağlayan çok önemli faktörler.
Vurgulamak istediğim bir konu daha var. IPA Türkiye, gerek ülkemizin bize getirdiği dinamik ve rekabetçi ortam, gerekse doğru insan kaynağı ile grubumuz için de önemli bir kaynak oldu. Son 4 yılda grubumuzdan yurtdışına 7 arkadaşımızı gönderdiğimiz gibi, 2 arkadaşımız da İstanbul merkezli olarak “bölge yöneticisi” konumunda çalışmaya başladılar. Bu arkadaşlarımızın başarılarını gururla ve övünerek izliyoruz. Bu işimizi iyi ve doğru yaptığımızı gösterdiği gibi, iyi insan kaynağı seçtiğimizin ve grubumuzla entegre olarak çalıştığımızın da önemli bir göstergesi. Çalışanlarımız için de bu durum, önemli bir kariyer fırsatı anlamına geliyor. Çalışanlarımıza bu sayede çok daha geniş bir ufuk sunabiliyoruz.
RÖPORTAJ: KÜBRA KANUN
