Özel Röportaj: ''Yeniliklere ve İnovatif Çözümlere Odaklanıyoruz''

Tur Assist Genel Müdürü Timur Selçuk Turan; “Otomotiv sektöründe yaklaşık 200% büyüme gerçekleştirerek müşteri sayımızı iki katından fazla arttırdık.”

Tur Assist, 2024 yılı ilk çeyreğini nasıl geride bırakıyor? Bize büyüme başlıklarınızdan/rakamlarınızdan söz eder misiniz? (Bu sene sizin için hangi gündem başlıkları yol haritanızı oluşturacak?)

Tur Assist’in RS Otomotiv Grubu çatısı altına katılmasından bu yana yaklaşık 2 yıl geçti, bu süreçte hizmet verdiğimiz sektörlerden birisi olan otomotiv sektöründe yaklaşık 200% büyüme gerçekleştirerek müşteri sayımızı iki katından fazla arttırdık. Ana hizmet sektörümüz olan sigorta kanalında ise 5 olan müşteri şirket adetimizi 14’e çıkarttık. Şirketin yönetimine geldiğim ilk gün hedefim Tur Assist’i tekrar geçmişte olduğu gibi sektör lideri haline getirmekti. Bu hedef doğrultusunda çalışmaya devam ediyoruz.

Hedeflerimize doğru ilerlerken yeniliklere ve inovatif çözümlere odaklanıyoruz. Bu kapsamda 2024 hedeflerimiz içerisindeki bazı konuları sıralamam gerekirse, Metal yaka çalışanlar diye tabir ettiğimiz RPA teknolojisini süreçlerimize entegre etmeyi, çağrı merkezi kalitesini en üst seviyeye taşımak için yapay zeka teknolojisini sistemlerimize entegre etmeyi 2024 içerisinde tamamlamış olacağız. Ayrıca Rigorent adını verdiğimiz bireysel araç kiralama sisteminin altyapısını bitirerek aktif hale getireceğiz.

RS Otomotiv Grubu’nun gerçekleştirdiği satın alma sonrasında Tur Assist tarafında hangi değişimler, hangi gelişmeler yaşandı?

Öncelikle verdiğimiz tüm hizmetleri müşterilerimize en mükemmel şekilde deneyimletebilmek için tüm iş süreçlerimizi, hem teknolojik hem de operasyonel olarak olabilecek en üst seviyeye getirmek için bir seri reorganizasyon ve altyapı geliştirme çalışmalarını yaptık. Hizmetlerimizin tamamında çağımızın gerekliliği olan dijitalizasyon dönüşümünü gerçekleştirmek için bir dijital dönüşüm süreci başlattık ve sürdürüyoruz. Yeni ürün ve hizmetlerle hem de hizmet kalitemizle, pazar payımızı olabilecek en üst seviyeye getirmek için tüm ekip çalışıyoruz. Ayrıca iç müşteri memnuniyeti; en çok önem verdiğimiz ve hedef olarak da birinci sıraya koyduğumuz bir konu, tüm çalışanlarımızın mutluluğu, kurum olarak bizim en öncelikli hedeflerimizden, bunun için neler yapılabilir sürekli çalışıyoruz. Hasar odaklı asistans mottomuz ile de grup şirketlerimizin sinerjisini hizmetlerimize entegre ederek asistans hizmetlerinde farklılıklar yaratmaya odaklandık.

Şirketinizin yakın dönem hedefleri arasında yer alan başlıklardan söz eder misiniz?

Acil ihtiyaç durumunda ilk akla gelen asistans hizmetleri, günümüzde belki de en fazla sigorta sektöründe kendine yer buluyor. Asistans hizmetleri sigorta poliçelerinde ilk kez sigortalıya sunulduğu zamanlarda, birçok acentenin ve sigortalının esasında çok fazla ilgi gösterdiği, rağbet ettiği hizmetler değildi, bilinirliği de oldukça düşük seviyedeydi. Günümüzde ise durum çok farklı. Artık asistans hizmetleri poliçelerin ayrılmaz bir parçası oldu ve günden güne sektördeki rolü gelişiyor. Sigorta poliçelerinin gizli kahramanı olarak gösterilen asistans hizmetleri tüketiciler nezdinde sigorta bilincinin artmasına da vesile oluyor. Tüketicilerin alıştığı bu asistans hizmetlerini sigorta haricinde de alabilmesini sağlamayı yakın dönem ana hedeflerimizden birisi olarak belirledik ve sunduğumuz hizmetlerin bireysel pazarda da ulaşılabilir olması konusunda çalışıyoruz. 2024 yılı içerisinde bunun teknolojik ve sistemsel altyapısını tamamlamayı ve son çeyrekte müşterilerimize açmayı hedefliyoruz.

Tur Assist olarak, sigorta, otomotiv ve finans sektörlerine sunduğunuz hizmet ve katma değerlerden bahsedebilir misiniz?

3 ana dalda hizmetler sunuyoruz. Bunlar yol yardım, ikame araç ve konut başlıklarında toplanıyor. Bu başlıkların altında onlarca farklı hizmet var. Kısaca bahsetmek gerekirse yol yardım başlığı altında, akü takviye, lastik değişimi, yol kenarı arıza giderme ve çekim hizmeti. İkame araç başlığında sigorta şirketlerine sağladığımız ikame araç hizmeti, filo şirketlerine sağladığımız yedek araç hizmeti ve otomotivde verdiğimiz yola devam hizmeti olarak sıralayabiliriz. Konut ve iş yeri başlığında ise elektrik arıza, su kaçağı, cam kırılması, çilingir hizmeti ve konut hasar onarımı. Tabi bunun dışında da birçok alt başlıkta organizasyon hizmetlerimiz var. Birkaç örnek vermem gerekirse, otel rezervasyonu, uçak ve otobüs bileti organizasyonu, konaklama, taksi vb. birçok hizmeti sıralayabiliriz.

Sigorta sektörünün de son derece iyi bildiği geleneksel asistans ürünlerimizin dışında 2.el garanti ürünlerimizle de uzun yıllardır otomotiv sektörüne destek sağlıyoruz. Şu an için kurumsal müşterilerimize sunduğumuz bu ürünlerimizi, başta 2.el araç garanti paketlerimiz olmak üzere nihai tüketicilerimizin beğenisine sunmak istiyoruz.  Bu doğrultuda da çalışmalarımızı başlatmış bulunuyoruz.

Son kullanıcı tarafında verdiğiniz hizmetler neler ve özellikle sağladığınız memnuniyet oranlarından memnun musunuz?

Müşteri memnuniyet oranlarımız en yüksek seviyelerde ve bundan çok memnunuz ancak müşteri memnuniyeti bitmeyen bir yolculuk. Her yeni hizmet kendi içerisinde yeni bir deneyim ve bizim gibi hizmet yoğun işlerde özellikle de zamanla yarışan acil hizmetlerde memnuniyet sağlamak çok kolay değil. Biz bu zorluğu aşıp memnuniyette en üst seviye de konumlanabilmek için gelişim sürecimizi sürekli hale getirme çabasındayız.

Özellikle hizmetlerin başlangıç noktası olan çağrı hizmetlerinde kalite ölçümlemeleri örnekleme metodolojisi ile yapılmakta. Bu ölçümlemelerin daha iyi olabilmesi için yazılımımız içerisine, yapay zeka entegrasyonunu yaparak, çağrı merkezimiz üzerinden gerçekleşen tüm görüşmelerin dinlenmesini sağlayacağız. Yapay zeka desteğiyle, kalite ölçümlemelerini, örnekleme metodundan çıkartarak %100 analiz etmeye geçeceğiz. Bu entegrasyonun olası şikayetleri önleme yeteneği, hem müşteri temsilcilerimizin kalite gelişimlerine büyük ölçüde katkı sağlayacak hem de önleyici tedavi gibi, şikayet oluştuktan sonra problemi çözmek yerine, önceden alacağımız önlemler bizi bir adım öne taşıyacaktır.

Hasar tespit, operasyon ve onarım gibi alanların tümünde artık hız yani dijitalleşme esas. Sizin dijital hizmetler ve süreçler alanındaki gücünüz nedir?

Sigorta şirketlerinin en önemli gider kalemi doğal olarak hasar ödemeleri.

Bizim de en güçlü kasımız grup şirketlerimizin hasar onarım hizmetleri alanındaki yetenekleri ile müşterilerimize sağladığımız faydalardır. Bu nedenle kendimize seçtiğimiz “Hasar Odaklı Asistans” mottosu doğrultusunda hizmetler geliştiriyoruz.

Özelikle oto branşında çekim ve ikame hizmeti sunarak müşterilerimizin hasar süreçlerinin ilk aşamalarında yer alıyoruz. Tur Assist hasar süreç yönetiminde uzman kadrosu, altyapısı ve süreç kontrolü ile tam da bu noktada kurduğu Hasar Destek Merkezleri HDM ile sigorta sektörüne katkı sağlayacak. HDM sigorta sektörü için maliyet kontrolü, süreç optimizasyonu sağlayıp müşteri memnuniyeti yaratması açısından çok önemli bir hizmet kalemi olacak.

İlk Hasar Destek Merkezimizi 26 Nisan da Ankara’ da hizmete açıyoruz.  Yıl sonuna kadar farklı illerimizde yeni HDM’ler açacağız. HDM’lerde; araçları hasarlanan sigortalıları karşılayıp hasar dosyasının açılışından ikame araç teslimine, arka tarafta hasarlı aracın anlaşmalı servis dağıtımından onarılan araçların kontrol ve müşteriye geri teslimine kadar birçok modüler ya da uçtan uca hizmet sağlayacağız.

Ayrıca Audatex ile yaptığımız iş birliği sayesinde, yapay zeka ile çekicilerimizin araç çekim işlemi esnasında çektikleri fotoğrafları kullanarak, anında ön hasar tespiti gerçekleştireceğiz. Böylelikle araç daha servise girmeden değişmesi gereken parçaların fiyat ve parça referanslarını tespit ederek, eksperlerin ve sigorta şirketlerinin hasar süreçlerini etkileyen “yedek parça referans tespit süresini” hızlandırmalarına yardımcı olacağız. Bu işleyiş, muallak hasar belirlenmesinden, şasi bazlı doğru referans belirlemesine kadar birçok konuda müşterilerimize avantaj sağlayacaktır.  Sadece zamandan tasarruf sağlamayacak, maliyette de müşterilerimizi düşündüğümüz bir uygulama olacak. Uygulama sayesinde eksperlerin gerçekleştireceği hasar tespiti hızlanırken yedek parça tedarik süreci olağan akışa göre oldukça kısalacak.

Tur Assist’i sektörde rakiplerinden ayıran yönleri sizce neler?

Dijitalleşmeye verdiğimiz önem, fark yaratma odaklı olarak sürekli yenilik ve gelişim, grup şirketlerimizin güçlü kaslarının sağladığı yetenekler ve oluşturduğumuz ekosistemin müşterilerimize sağladığı dolaylı faydalar olarak özetleyebiliriz.