Page 27 - Unico Panorama

Müşteri Davranışlarında Değişimler

ve Gelecek Eğrisi

şekillendirebilmeyi ve işlemlerini mobil uygulamalar
Son on yılda sigortacılık sektörü, ya da çevrim içi platformlar üzerinden zahmetsizce
müşteri davranışlarında köklü tamamlayabilmeyi istiyor.
değişimlere sahne oldu. Dijitalleşmenin
hızlanması, pandemi sonrası değişen Dijitalleşme ve kişisel hizmetler yükselişte
beklentiler ve özellikle genç kuşakların Geleceğe bakıldığında, müşteri alışkanlıklarının
sigortaya bakış açısı, sektörde daha da dijitalleşeceği ve kişiselleşeceği
öngörülüyor. Sektör şirketleri bu dönüşüme, yapay
hem ürün geliştirme süreçlerini zekâ destekli öneri sistemleri, esnek poliçeler ve
hem de müşteri iletişimini yeniden sürdürülebilirlik odaklı ürünlerle hazırlanıyor. Karbon

şekillendiriyor. ayak izini azaltan müşterilere prim indirimi sunan
poliçelerden, otomatik veri analiziyle ihtiyaçlara
uygun teklif hazırlayan uygulamalara kadar birçok
Günümüzde sigorta tercihinde en çok öne çıkan
yeni ürün devreye alınıyor.
unsurlar arasında şunlar yer alıyor:
Yapay zekâ sayesinde müşteri verileri daha etkin
• Ürünün bireysel ihtiyaca ne kadar uygun olduğu,
analiz ediliyor ve ihtiyaca özel çözümler geliştiriliyor.
• Kolay kullanılabilen dijital araçlar üzerinden işlem
Aynı zamanda sürdürülebilir sigortacılık ve sosyal
yapabilme imkanı,
sorumluluk odaklı ürünler, genç kuşakların değer
• Şeffaf fiyatlama yapısı,
odaklı tercihlerini karşılamaya yönelik önemli bir
• Güven veren ve erişilebilir müşteri destek
adım olarak öne çıkıyor.
hizmetleri.
Esneklik, erişilebilirlik ve sürdürülebilirlik
Uzmanlara göre, pandemi dönemi bireylerin
Sigortacılıkta önümüzdeki dönemde esneklik,
risk algısını derinlemesine değiştirdi. Swiss Re
erişilebilirlik ve sürdürülebilirlik anahtar kavramlar
Institute’un 2023 raporuna göre, tüketicilerin
olacak. Şirketler, müşteri beklentilerini anlayarak ve
%68’i pandemi sonrası sağlık, hayat ve seyahat
teknolojiyi etkin kullanarak rekabette öne çıkmayı
sigortalarına daha fazla önem verdiğini belirtiyor.
hedefliyor. Sektörde dikkat çeken bir diğer eğilim
Bununla birlikte, dijitalleşen dünyada özellikle Z
ise müşteri deneyiminin bütünleşik bir hizmet
ve Y kuşağı, sigorta hizmetlerinden beklentilerini
anlayışıyla sunulması. Sigorta şirketleri artık
daha esnek, erişilebilir ve kişiselleştirilebilir
sadece poliçe satışıyla değil; hasar yönetiminden
biçimde tanımlıyor. PwC’nin “Insurance 2030”
risk danışmanlığına, önleyici sağlık hizmetlerinden
çalışmasına göre, genç tüketicilerin %74’ü, poliçe
finansal planlamaya kadar geniş bir yelpazede
süreçlerinin tamamen dijital platformlar üzerinden
müşterilerine rehberlik etmeyi hedefliyor. Bu
yürütülebilmesini önemsiyor.
kapsamda, müşteri memnuniyetini artırmaya
yönelik dijital asistanlar, anlık bildirim sistemleri
Sigorta tercihlerinde en fazla önem verilen kriterler
ve çevrim içi eğitim içerikleri yaygınlaşıyor.
arasında fiyat ve teminat kapsamı ilk sıralarda
Önümüzdeki süreçte sigorta sektörü, hem teknoloji
yer alsa da, dijital erişilebilirlik ve güçlü müşteri
yatırımları hem de müşteri odaklı yaklaşımıyla
hizmetleri beklentisi her geçen gün artıyor.
farklılaşmaya devam edecek.
Kullanıcılar, poliçelerini kendi ihtiyaçlarına göre
27