Page 17 - Monopoli Mag

Yeni müşteri bulmaktansa mevcut müşteriyi kampanya yönetimi süreçleri ile potansiyel müşteri-
korumak daha akıllıca oluyor leri yönelik çalışmalar yapar ve yeni müşterileri elde
etmeyi hedefler. Burada önemli nokta, uzun vade-
Sigorta sektöründe fiyata dayalı rekabet, yeni müş- li ilişki kurabilmektir. Müşteri ilişkileri süreci, pazarla-
teri kazanma ve mevcut müşteriyi elde tutma gide- ma yönetimi ile başlar. Ancak aynı zamanda mevcut
rek artan bir şekilde şirketler aleyhine yüksek mali- müşterilere yeni satışlar yapmak, müşterilere doğru
yetlere sebep olmakta. Bu sebepten ötürü, şirketler mesajlar ileterek bağlılıklarını daimi veya uzun kıl-
arasında oldukça yaygın bir şekilde acente geçiş- makta pazarlama sürecinin içinde yer almaktadır.
lerinden kaynaklanan müşteri transferleri, bir şirket Sigortacılıkta ürünlerin yapısı gereği şirket ile müş-
için yeni müşteri portföyü oluştururken, başka bir teriler arasında güçlü bir bağ oluşturma zorunluluğu
şirket için yıllarca hizmet sunduğu elindeki mevcut söz konusudur. Ayrıca sigorta şirketlerinin pazarla-
müşterisinin kaybını oluşturmakta. Sigorta şirketleri, ma veri tabanlı pazarlama uygulamaları içi çok sa-
satış ve pazarlama kanallarına yeni müşteri sayılarını yıda müşteriye doğrudan ulaşma imkanına sahip ol-
artırmaları için çeşitli teşvik programları ve teşvikler maktadırlar.
uygulamakta ve pazarlama faaliyetlerini bu yönde
daha etkin kullanmakta. ABD’de bu kapsamda ya- • Satış: Etkin satış süreçleri ile iş bitirici olmayı
pılan çalışmalar göstermiştir ki, mevcut müşterilerin amaçlar. Bunlardan bazıları bilgi yönetim araçla-
elde tutulması için harcanan çaba sonucunda elde rı ve tahmin yaklaşımlarıdır. Hedef “size bu konuda
edilen kazanç, yeni bir müşteri bulunması amacıyla döneceğiz” cümlesini kullanmadan satış faaliyeti-
harcanan çabadan çok daha etkin ve verimli olmak- ni sonlandırmaktır. Sigorta sektöründe, MİY ile veri
ta. Yapılan araştırmalar sonucunda; eldeki mevcut ambarında saklanan bilgiler sınıflandırılarak varolan
müşteriyi tutmak için yapılan harcamaların, yeni bir müşterinin elde tutulması ve çapraz satışlarla yaşa-
müşteri kazanmak için yapılan harcamaya oranı 1’e yan müşterilere yeni ürün satarak hizmetin sürekli
5 olmakta. hale getirilmesi amaçlanmaktadır.

Yurtdışında yapılan uygulamalarda, çok basit iki • E-ticaret ve alternatif dağıtım kanalları:
kuralın uygulandığı görülmekte. Bunlar; Satış süreçleri, müşterilerin satın alma işlemlerine
dönüşebilmeli, hızlı, pratik, güvenli ve uygun maliyetle
• Mevcut müşterilere birden fazla ürün ile hizmet gerçekleştirilebilmelidir. Tüm müşteriler, hangi satış
satışı yapmak kanalından geldiklerinin önemi olmadan, hedeflenen
noktaya bakabilmelidirler.
• Müşteri temaslarını sıklaştırmak
• Hizmet: Rekabetin hızla arttığı ve şartlarının da
Müşteri ilişkileri yönetimi, sigorta işletmelerinin müş- zorlaştığı günümüzde mal üreten işletmelerin yanı
terileri ile kurdukları ilişkinin her aşamasında önem- sıra hizmet üreten işletmeler de rekabetten olduk-
li bir göreve sahip. Bu da müşteri ilişkileri açısından ça önemli boyutta etkilenmektedirler. Hizmet sek-
yaşam döngüsünün incelenmesini gerektiriyor. MİY töründe işletmelerin başarısı için önemli etkenlerden
uygulamaları, yaşam döngüsünde yer alan süreçleri birisi de elbette hizmet kalitesidir. Satış sonrasında
desteklemeyi amaçlıyor. Sigortacılıkta müşteri ilişki- hizmet ve destek konularının çağrı merkezi ve inter-
leri yaşam döngüsünde yer alan iş süreçleri şöyle; net tabanlı self-servis uygulamalarıyla etkin bir şe-
kilde uygulanabilmesi, müşteri memnuniyetini sürekli
• Pazarlama: Sigorta sektöründe veri madenciliği, kılarak müşteri değerini arttırmak açısından zorun-
ludur.