ÖZEL RÖPORTAJ: Dijital Yatırımlarla Müşteri Deneyimini Güçlendiriyoruz

BNP Paribas Cardif Acente Sigortacılığı ve Banka Sigortacılığı Genel Müdür Yardımcısı Gökhan Sertsöz; “Hayat sigortaları alanında faydaya ve çözüme yönelik yenilikçi ürünler sunmaya önem verirken özellikle de kredi bağlantısız ürünlere odaklanıyoruz.”

Bireysel Emeklilik Sistemi’nin yakın dönem performansı ve 2025 beklentileri için neler söyleyebilirsiniz? BNPPC’in pazardaki konumu nedir?

Ülkemizde de uzayan yaşam sürelerinin yanı sıra emeklilik döneminde azalan gelirle birlikte zorlaşan ekonomik koşullar Bireysel Emeklilik Sistemi’ne (BES) olan ilgiyi artırıyor. Hem birikim yapma hem de emeklilik döneminde ikinci bir maaşa sahip olma motivasyonu BES'e olan katılımı cazip hale getiriyor. BES’in, güncel katılımcı sayısı ile ülkemizin en geniş tasarruf platformu olmaya devam ettiğini görüyoruz. Emeklilik Gözetim Merkezi'nin verilerine göre, 14 Şubat 2025 itibarıyla Gönüllü BES’te katılımcı sayısı 9,6 milyonun üzerinde, Otomatik Katılım Sistemi (OKS) dahil toplam katılımcı sayısı ise 19 milyonun üzerinde seyrediyor.

Katılımcı adedindeki bu büyüme, fon büyüklüğüne de yansıyor. Aynı tarihte BES katılımcıların fon tutarı 1.082 milyar TL’ye ulaşırken, devlet katkısı fon tutarı 150 milyar TL’ye yaklaştı. Böylelikle katılımcıların fon tutarının toplam büyüklüğü OKS hariç 1,2 trilyonu geçti. OKS'de ise 9,8 milyonun üzerinde çalışanın fon tutarı ise devlet katkısı fon tutarı ile birlikte yaklaşık 92 milyar TL’ye yükseldi. Bu bakımdan 14 Şubat 2025 itibarıyla sistemin toplam fon büyüklüğü 1.3 trilyon TL ye ulaştı. Aralık ve Şubat gelişimi karşılaştırıldığında yaklaşık 97 milyar TL düzeyinde fon büyümesi olduğunu gözlemliyoruz. Bu şekilde bir büyüme trendinin önümüzdeki aylarda enflasyonun düşmeye başlaması ile birlikte projekte ettiğimizde, BES’in büyümeye devam edeceği, yıl sonunda ise OKS ve DK dahil toplamda yaklaşık 1,5 trilyon TL üzerinde bir fon büyüklüğüne ulaşmasını bekliyoruz. Ülkemizin üretim yöntemiyle GSYH’nin, 2024 yılının üçüncü çeyreğinde 11,9 trilyon TL olduğu düşünüldüğünde, sektörümüzün fon büyüklüğünde elde etmiş olduğu başarı daha da net gözler önüne seriliyor. 

Bu yıl BES alanındaki büyümede özellikle de sektörümüzün gündeminde olan Tamamlayıcı Emeklilik Sistemi’nin (TES) etkili olmasını bekliyoruz. Halihazırda uygulamada olan Otomatik Katılım Sistemi’nden (OKS) elde edilen tecrübe de TES’ye katılım süreçlerinin düzenli bir şekilde takip edilmesine önemli oranda katkı sağlayacaktır. Beklenen düzenleme ile birlikte hem çalışan hem de işverenin katılımı ile yapılan yatırımlar sayesinde emeklilik için gerekli olan birikim seviyelerine ulaşmanın önü açılacak. Şu anda ülkemizde 26 milyon aktif sigortalı çalışan bulunmaktadır. Bu sayının 19 milyonu 4A kapsamında yer almaktadır. TES hayata geçtiğinde, yıllık bazda 200 milyar TL katkının yatırıma dönmesini bekliyoruz. Bu tutar, mevcutta sisteme yönlendirilen tutarın 2 katına tekabül etmektedir. Bir başka deyişle TES potansiyel olarak, Türkiye’nin emeklilik için yaptığı tasarruf tutarını 3 katına çıkartacaktır. Özetle; tüm bu süreçlerin sonunda başarı ile kurulacak TES’nin hem bireylerin emeklilik tasarrufları için hem de ülkemizin makroekonomik dengeleri bakımından çok önemli bir transformasyon sağlayacağını söyleyebiliriz.

BNP Paribas Cardif Emeklilik olarak, BES alanında yeni sözleşme edinimini arttırarak katılımcı sayısında büyümeye devam ediyoruz. Gönüllü BES ve OKS de dahil olmak üzere yaklaşık 500 bin katılımcıya ulaştık. Katılımcı sayısı özelindeki pazar payımız ise %2,6 olarak gerçekleşti. Kurucusu olduğumuz BES fonları ile de gerek 1 yıllık getiride gerekse 5 yıllık getiri listesinde ön sıralarda yer alma başarısı göstererek, yatırımcılarımızın yüzünü güldürüyoruz.

2025 yılında BNP Paribas Cardif Emeklilik’i hangi alanlarda daha aktif göreceğiz? Gündeminizde hangi başlıklar olacak?

BNP Paribas Cardif Emeklilik olarak geçtiğimiz yıllarda olduğu gibi 2025’te de düzenli müşteri iletişimi, dijital yenilikler, başarılı portföy yönetimi ve avantajlı ek fayda kampanyaları hizmet anlayışımızın odak noktalarını oluşturacak.

Özellikle dijitalleşmeyi ve müşteri deneyimini merkeze alarak, uçtan uca dijital entegre bir sigorta platformu olma yolunda ilerliyoruz. Müşterilerimiz ve iş ortaklarımız için daha fazla değer yaratmak hedefiyle, yenilikçi çözümler üretmeye ve dijital altyapımızı geliştirmeye devam ediyoruz.

Dönemsel olarak da BES müşterilerimizin elde edecekleri faydayı maksimuma taşımak amacıyla, onlara değer katan, daha fazla birikim yaparak devlet katkısı avantajından üst düzeyde yararlanmalarını sağlayan “ek katkı payı” kampanyaları düzenliyoruz. Müşterilerimize sunduğumuz avantajları arttırma hedefiyle güncel projeler üzerinde çalışmalarımız devam ediyor.

Öte yandan, BNP Paribas Cardif Emeklilik olarak, katılımcılarımıza sunduğumuz tüm fonların yönetimini yakından takip ederek, kullanıcılarımızın fon getirisi ile ilgili düzenli bilgilendirilmesini sağlıyoruz. 2025 yılında da Türkiye’deki benzerleri arasında ilk sıralarda yer alma başarısını gösteren BPH Hisse Senedi Fonu, BNA Altın Emeklilik Yatırım Fonu, BPE Dengeli Değişken Emeklilik Yatırım Fonu ve BZY Teknoloji Sektörü Değişken Emeklilik Yatırım Fonu gibi yüksek getirili fonlarımızla, yatırımcılarının birikimlerine kattığımız değeri artırmak ana hedeflerimiz arasında yer alıyor.

İnsanların tasarruf bilinci değişmedikçe BES tarafında yol alınması zorlaşıyor. Yaşlanan nüfus ve artan yaşam süreleri BES’e bakışı değiştirebilecek mi?

Ülkemizde de uzayan yaşam sürelerinin yanı sıra emeklilik döneminde azalan gelirle birlikte zorlaşan ekonomik koşullar BES’e olan ilgiyi artırıyor. Dolayısıyla BES, sadece bir birikim aracı değil, hızla yaşlanan ülkemiz için ikinci bir emeklilik fırsatı olarak da öne çıkıyor. Türkiye, 2024 yılında Avrupa’nın en hızlı yaşlanan ülkesi olarak dikkat çekerken, TÜİK’in projeksiyonlarına göre de ülkemizdeki yaşlı nüfus oranı (65 yaş ve üstü) 2050 yılına kadar %22’ye ulaşacak. Böylece bireylerin emeklilikte yaşam standartlarını korumalarının en önemli yollarından biri de BES olacak. Özellikle, hayatımıza 2025 yılında girmesi beklenen Tamamlayıcı Emeklilik Sistemi (TES) ile sistemin genişlemesi ve tasarruf bilincinin artırılması, finansal hazırlığı pozitif anlamda destekleyecek.

Bu noktada BNP Paribas Cardif olarak 2024 yılında değişen dünyanın değişen sigortacılık trendlerini ortaya koymak amacıyla global ölçekte gerçekleştirdiğimiz "Protect & Project Oneself" (Kendini Koruma ve Planlama) Araştırması’na da değinmek istiyorum. Ocak-Şubat aylarında 21 ülkeden 21 bin katılımcıyla çevrim içi olarak gerçekleştirdiğimiz bu küresel araştırma ile Türkiye'de gelişen sigorta bilinci, değişen eğilimler ve farklılaşan ihtiyaçlar bakımından da çok önemli ve yol gösterici veriler elde ettik. Araştırmamızın çarpıcı sonuçlarından biri de ülkemizde her 5 kişiden 4’ünün kısa veya orta vadede gelirini kaybetme endişesi taşıdığını belirlememiz oldu. Ülkemizden araştırmaya katılanların yüzde 82 gibi büyük bir kısmı kısa veya orta vadede gelirlerini kaybetmekten endişe duyduklarını açıkladı.  Maddi kaygılarla ilgili olarak, katılımcıların yarısı ölüm, hastalık veya işsizlik gibi istenmeyen olaylar karşısında kendilerinin veya ailelerinin maddi yük altında kalacaklarını belirtti.

Bu bilgiler ışığında, BES’in gelir kaybı endişesi yaşayan vatandaşlarımız için hem birikim yapma hem de emeklilik döneminde ikinci bir maaşa sahip olma şansı tanıdığını özellikle tekrar vurgulamamız gerekiyor. Devletin yüksek teşviği ve yönetmeliklerde yapılan düzenlemeler ile hızlı gelişimini sürdüren BES, uzun vadeli bir yatırım aracı olarak, yapılan birikimleri enflasyonun kısa vadeli etkilerinden koruyor. Dolayısıyla BES için, kısa vadeli dalgalanmalardan daha az etkilenen, uzun vadede ise yüksek değer kazanma potansiyeline sahip bir sistem diyebiliriz. BES katılımcılarının da birikimlerini bu stratejiyle yönetmeleri gerekiyor. Enflasyon gibi geçici etkilerle hareket etmeyen, daha geniş bir perspektifle, sürdürülebilir getiri elde etmek amacıyla uzun süre sistemde kalarak birikim yapan katılımcılar, büyük oranda avantaj sağlıyor.

Dağıtım kanallarına yönelik stratejileriniz arasında hangi yenilik ve iş birlikleri yer alıyor? Hem BES hem de hayat tarafında dağıtım kanallarınızla yol haritanızı nasıl güçlendiriyorsunuz?  Dijitalleşen sigortacılık, müşteri yaklaşımlarını ve sizin iç süreçlerinizi nasıl şekillendiriyor?

Bankasürans alanında, stratejik ortağımız ve banka dağıtım kanalımız olan Türk Ekonomi Bankası A.Ş. (TEB) ile güçlü bir iş birliği yürütüyoruz. Deneyimli saha ekibimizle TEB Banka Bölge Müdürlükleri ile koordineli faaliyet göstererek, TEB’e ve TEB müşterilerine Hayat ve Ferdi Kaza Sigortaları ve Bireysel Emeklilik ürünlerindeki uzmanlığımızla hizmet veriyoruz. Avantajlı hayat sigortası çözümlerimizle ciddi risklere karşı müşterilerimizin yanında yer alıyoruz. Ana amacımızı sigortayı ulaşılabilir kılmak olarak tanımlıyoruz.

Müşterilerimize ve iş ortaklarımıza yarattığımız değer önerilerini gözden geçirip, dijitalleşmeyi ve müşteri deneyimini odak noktamıza alarak, uçtan uca dijital entegre bir sigorta platformu olma yolunda ilerliyoruz.

Değişen dünyanın sigortacısı olarak, müşterilerimiz ve iş ortaklarımız için daha fazla değer yaratmak hedefiyle dijital yatırımlarımıza da hızla devam ettiriyoruz. Yakın zamanda, kullanıcı deneyimi açısından günümüzün ihtiyaçlarına uygun çözümler geliştirmek hedefiyle CEPTETEB uygulaması ile CEPTECARDIF uygulamasının entegrasyonunu tamamladık. Böylece müşterilerimizin CEPTETEB uygulamasındaki Sigorta adımı üzerinden CEPTECardif uygulamamıza şifre girmeye gerek kalmadan doğrudan geçiş yapabilmelerine olanak tanıdık. Diğer geliştirmemiz ise iş ortağımız TEB kanalıyla edindiğimiz müşterilerimiz için yapıldı ve ağustos ayında “dijital BES dönemini” resmi olarak başlattık. Artık, Bireysel Emeklilik Sistemi’nin (BES) avantajlarından yararlanmak isteyen tüm müşterilerimiz, Cardif Bireysel E-Şube’miz veya CepteCardif uygulamamız üzerinden kolaylıkla BES hesabı açarak, gelecekleri için birikim yapmaya başladılar. Bu yeniliğimiz sayesinde gerek birikim yapmayı gerekse emeklilik hedefleyen müşterilerimiz, https://www.bnpparibascardif.com.tr/ kurumsal web sitemiz üzerinden “Bireysel Giriş”e tıklayarak veya CepteCardif mobil uygulamamamızı indirerek giriş yaptıktan sonra ekrandaki “Online Satın Al” butonuna tıklayarak Bireysel Emeklilik Sistemi’ne kolayca dahil oluyorlar.

Müşterilerimizin ve iş ortaklarımızın ihtiyaç ve beklentilerini karşılayacak çözümler üretmek amacıyla Müşteri Deneyimi, Data Yönetimi ve Operasyonel Mükemmellik konularında projelendirdiğimiz çalışmalarmalar her zaman odak noktamızda yer alıyor. Değişen dünyanın ihtiyaçlarına cevap vermek ve hızla değişen koşullara adapte olmak için dijitalleşme yatırımlarına ağırlık veriyoruz. Bu ana stratejimiz doğrultusunda, bugün olduğu gibi gelecekte de hızlı, çevik, yenilikçi ve müşteri memnuniyetini ön planda tutan bir şirket olma algımızı güçlendirmek için verimlilik konusunda ve rekabette bizlere avantaj sağlayan dijital projelere yatırım yapmaya devam edeceğiz.

BNP hayat sigortaları tarafında da oldukça aktif bir şirket. Özellikle kredi bağlantısız hangi ürünlerde daha fazla tercih ediliyorsunuz?

Değişen dünyanın sigortacısı olarak, kendimizi geniş kapsamlı sigorta platformu olarak konumlandırıyoruz. Hayat sigortaları alanında faydaya ve çözüme yönelik yenilikçi ürünler sunmaya önem verirken özellikle de kredi bağlantısız ürünlere odaklanıyoruz. Uzun yıllardır ağırlıklı olarak kredi bağlantısız ürünlerimizin bankasürans prim üretimi içindeki payını çok daha yukarılara taşımayı hedefliyoruz. Bu hedefimiz doğrultusunda, banka sigortacılığına uygun güçlü teminatlı ve yenilemeli çeşitli paket hayat ve ferdi kaza sigorta ürünlerine, Eğitim Geleceğim Sigortası gibi uzun süreli hayat sigortası ürünlerine, yine uzun süreli ve dövize endeksli Kazançlı Yarınlar Prim İadeli Hayat Sigortası ürünlerine ve de firmaların çalışanlarına yönelik gerçekleştirdiği Grup Hayat ve Grup Ferdi Kaza gibi krediden bağımsız ürünlere odaklanıyoruz.

BNP Paribas Cardif olarak kredi bağlantısız hayat sigortalarında ürün yelpazesini genişletmek ve müşterilerimize olan faydayı artırmak için de grubumuzun dünyada takip ettiği ürün trendlerini ve ülkemizdeki sektörel trendleri yakından takip etmekteyiz. Bu kapsamda ihtiyaca yönelik yenilikçi Hayat ve Ferdi Kaza ürünlerimiz aracılığıyla, müşterilerimize güçlü ek teminatlar ve asistans hizmetlerimiz ile çözümler sunuyoruz.

Bu süreçte hayat sigortası ürünlerimize ana teminat olan vefat teminatının yanına maluliyet, işsizlik, tehlikeli hastalıklar ve de kaza teminatları gibi güçlü ek teminatlar eklenerek ürün yapıları daha kapsamlı hale getirildi. Mevcutta ürün yapılarına özel eklenen çeşitli asistans hizmetleri ile de müşterilerimiz farklı konulardaki ihtiyaçlarını ücretsiz hizmet alarak kullanabilmektedirler.

Hayat sigortaları için geçen yıl ön plana çıkan en önemli özelliğimiz ise ülkemizde artan yaş ömrü ve artan emekli müşteri sayısına paralel sigortalanma yaşını arttırmak oldu. BNP Paribas Cardif olarak ürünlerimizde 70 yaşına kadar sigortaya giriş yaşı ve 75 yaşına kadar sigortadan faydalanma imkânı bulunmaktadır.  Ülkemizde ve bankamızda artan emekli müşteri gruplarını da değerlendirerek 75 yaşına kadar sigortalanabilme imkânı ile artık daha geniş bir kitleye ürünlerimizi açarak hedeflerimize ulaşmayı planlıyoruz.

Sektörde fark yaratan kredi bağlantısız çözümlerimizden de bahsetmem gerekirse, örneğin geçen sene sektöre kazandırdığımız “Kazançlı Yarınlar Prim İadeli Hayat Sigortası” ile geleceğe güvenle bakmak isteyen müşterilerimize, prim iadesi ve vergi avantajıyla öne çıkan ayrıcalıklı bir çözüm sunuyoruz. “Kazançlı Yarınlar” Prim İadeli Hayat Sigortamızı yaptıranlar, hayatın risklerine karşı kendilerini ve ailelerini güvence altına alırken, ödedikleri primleri Gelir Vergisi Kanunu'nda belirtilen limitler dahilinde gelir vergisi matrahlarından düşebiliyor. Poliçe süresinin sona ermesi durumunda ise ABD dolarına endeksli prim iadesinden faydalanmaları mümkün oluyor. Primler, tahsilatın yapıldığı gündeki T.C. Merkez Bankası ABD Doları efektif satış kuru esas alınarak, TL karşılığı olarak tahsil ediliyor. Çok kapsamlı ve aranılan nitelikte teminatlar sunan “Hayatım Yolunda” sigorta çözümümüzüz de oldukça geniş bir yaş aralığını hedefliyor. Kaza, hastalık veya tehlikeli hastalıklar gibi hayatın risklerine karşı kendisini ve ailesini güvence altına almak isteyen 18-70 yaş aralığındaki herkes, bu çözümümüzden faydalanabiliyor. “Hayatım Yolunda” sigortası, tüm müşterilerimize farklı paket seçenekleri imkânı tanıyan ve 9 eşit taksite kadar bölünerek uygun ödeme koşulları ile vergi avantajı sunan bir çözüm olarak da sektördeki benzerlerinden ayrışıyor.