ÖZEL RÖPORTAJ: Ana Stratejimiz ‘’Standartlaşarak Büyümek’’

AUTO KING Oto Servis Genel Müdürü SERKAN SÜER

   Son dönemde otomotiv satışlarındaki dalgalanmalar ve ikinci el piyasasındaki hareketlilik, servis ve onarım sektörünü nasıl etkiledi? Auto King olarak bu değişimlere nasıl yanıt verdiniz?

2025 yılı Ocak-Eylül aralığında kümülatif olarak 2. elde satış rakamları %7,4 arttı, öte yandan sıfır otomobil satışlarında da %10 artış gerçekleşti. Genç nüfus, araç parkı yaş ortalaması ve vatandaşların otomobile yatırım aracı olarak bakması gibi faktörler göz önünde bulundurulduğunda, dalgalanmalar olsa da bu talep canlı olacak ve devam edecek.  Özellikle de ikinci el pazarındaki hacim, servis ve onarım sektörünün sigorta şirketleri için stratejik önemini bir kez daha ortaya çıkardı diye düşünüyorum.

Sahada vatandaşların mevcut araçlarını daha uzun yıllar kullanma eğiliminde olduğunu gözlemliyoruz, finansman kısıtlarını da dikkate aldığımızda bu durum hem onarım hem de düzenli bakım ihtiyacının artması anlamına geliyor. Burada müşterilerin araçlarının değerini koruma motivasyonuna yanıt vermek üzere konumlanıyoruz.

Sigorta kanalıyla gelen onarım adedinin yaklaşık %42’si kadar müşteri, sigorta poliçelerinden bağımsız ayrı olarak, bedelini kendi ödeyerek Auto King Oto Servis noktalarında onarım yaptırıyor. Bu; Mini Onarım haricindeki hasarlar, hasarsızlık bozmama tercihi veya kaskosu olmayan müşterilerin Auto King Oto Servis'i tercih ettiğini gösteriyor. Müşteriler, araçlarının değerini korumak, yapılan işlemlerin detaylarını (fotoğraflı kayıtlar dahil) şeffaf bir şekilde saklamak için Auto King'i seçiyor.

Öte yandan yine onarım tarafı ile ilintili, Auto King Oto Servis’in sektöre kazandırdığı, Auto King Mini Onarım ile hem perakende müşterileri hem de sigorta müşterileri için avantaj sağlıyor.  Auto King’de hızlı ve profesyonel onarım teknikleri ile müşteriler hasarsızlık indirimlerini korurken, araçlarının değer kaybını da en aza indiriyor.

Münhasır olarak Mini Onarım anlaşması yaptığımız sigorta şirketlerinin kendi aramaları üzerinde oluşan müşteri memnuniyeti oranı, bizim için gurur verici bir şekilde %80'lerin üzerinde seyrediyor. Bu yüksek memnuniyet, Auto King Mini Onarımın hem operasyonel verimlilikte hem de müşteri ilişkileri yönetiminde yarattığı değeri açıkça ortaya koymaktadır.

Bakım tarafında ise araç sahipleri, araçlarını bir yatırım aracı olarak gördükleri için motorlarının ömrünü uzatan, performansını koruyan ve ikinci el değerini maksimize eden düzenli bakıma büyük önem veriyor. Bu bilinçli talep, kaliteli ancak uygun fiyatlı çözümlere yönelimi artırıyor.

Biz Auto King Oto Servis olarak, profesyonel periyodik ve mekanik bakım hizmetini, yetkili servis kalitesinde ancak çok daha uygun fiyatlarla müşterilerle buluşturuyoruz. Bu hizmetlerimizi garanti kapsamında sunmamız, müşterimizin güvencesi demektir.

Müşteri memnuniyetini ülke çapında yaygınlaştırmak için hizmet ağımızı genişletiyoruz. Yeni açtığımız tüm noktalar hem onarım hem de bakım hizmetlerini kapsayan, kalite standardımızı yansıtan “TSE 12047” standardına uygun olarak hizmete giriyor.

  Auto King olarak yılın öne çıkan projeleri, iş birlikleri veya yatırım alanlarınız neler oldu? 2025 sizin açınızdan nasıl bir yıl olarak şekilleniyor?

2025 değişim, dönüşüm ve geleceğe yatırım temasıyla sürmekte. Yılın hemen başında, iştiraki olduğumuz sahibinden.com ile kurumsal bağımızı ve sinerjimizi daha da güçlendiren çok önemli bir adım attık: Marka Yenileme (Branding) Çalışmamızı tamamladık.

Logomuzun marka yüzünü daha modern ve sıcak bir hale getirirken, sahibinden.com'un güçlü sarı tonunu marka kimliğimize dahil ettik. Bu yenilenmeyi, yıl sonuna kadar tüm hizmet noktalarımızda tabela ve banko değişimleriyle somutlaştırma hedefimiz var. Aynı zamanda, pazar liderliğimizi pekiştirmek adına İstanbul Avrupa Yakası'nda kendimize ait yeni bir hizmet noktasını açma hedefimiz de bu yılın yatırım ajandasındaki önemli maddelerden biri.

Elektrikli Araçlar ve Geleceğe Hazırlık konusunda da proaktif davrandık. Bu alanda geleceğe hazırlanmaya yönelik düzenli eğitimleri iletişim ağımız içerisinde gerçekleştiriyoruz. Halihazırda Kartal Servis noktamız Tesla Onaylı Kaporta Onarım Merkezi olarak hizmet veriyor ve buradaki %96'lık müşteri memnuniyetimizle çok iyi geri dönüşler alıyoruz. Farklı illerden araçlar onarılmak üzere bize geliyor. Bu bilinci ve uzmanlığı tüm iş ağımıza yaymak, sigorta sektörünün de yeni risk alanına hızlı adaptasyonunu sağlamak için yatırım yapıyoruz.

Mini Onarım tarafında ise pazar lideri olduk. Bu liderliği sürdürürken, sigortalı araç sahiplerinin poliçe avantajlarını en verimli şekilde kullanmasını sağlayan Bedelli Mini Onarım çözümlerimizle öne çıkıyoruz. Bu model ile hem nihai müşterinin memnuniyetini artırıyor hem de hasar frekansını ve maliyetini efektif yöneterek sigorta şirketlerinin faydasını en üst düzeyde tutan güvenilir bir iş ortağı olduğumuzu kanıtladık.

Ayrıca, teknoloji odaklı değişim ve dönüşüm kapsamında sahibinden.com iştiraki olmanın verdiği güçle teknoloji altyapımızı peyderpey yeniliyoruz. Artık Mini Onarımın yanı sıra Hasar onarımda yarattığımız artı değeri daha da görünür kılacağız. En önemlisi, araç sahibinin tüm ihtiyaçlarını tek bir adreste karşılayabildiği bir 'hizmet evreni' oluşturmayı hedefliyoruz. Araç değerini koruyan bakım hizmetlerinden araç bakım çözümlerine kadar her alanda müşterinin ilk tercih ettiği adres olma hedefindeyiz. Bu bütünsel yaklaşım, sigorta portföyündeki araçların değerini koruma ve müşteri sadakatini artırma noktasında da sektördeki iş ortaklarımıza büyük kolaylık sağlayacaktır.

  Son yıllarda müşteri beklentileri özellikle hız, şeffaflık ve garanti konusunda değişiyor. Bu beklentileri karşılamak için Auto King nasıl bir hizmet modeli benimsiyor?

Sigorta müşterileri güvenli, kaliteli, hızlı ve garantisi olan hizmet istiyorlar.  Aracımdan ayrı kalma sürem kısa olsun diyor. Bürokratik süreçler kısa olsun diyor. Bir de haberdar edilmek istiyor.

Aslında onarım süreci diye tabir ettiğimiz zaman aralığında iki aşama var, birisi hasar dosya süreçleri, diğeri de fiziki olarak onarımın gerçekleştirilmesi. Hasar dosya süreçlerinden kastım, hasarın ihbarının açılamasından onayının verilmesi, sigorta şirketinin parça tedariğini de içeren bir süreç. Sigorta şirketleri ile olan iş birlikleri ile bu süreleri kısaltıyoruz.

Onarım süreçlerini hızlandırmak için, hasarın şiddetine göre onarımı hızlandıran makine ve ekipmanlarda yurt dışı gelişimleri takip ediyoruz servislerimize uyarlamak üzere. Bunun yanında atölyelerimizde onarılan parçaların, hangi birimde olduğu, hangi birimin iyileştirme ihtiyacı olduğunu da barkod sistemiyle takip ediyoruz.

Şeffaflık konusunda araç sahipleri kendilerine tanımlanan hesap üzerinden, Auto King Oto Servis’te araçlarının işlem sonuçlarını görebilmekte ayrıca sigorta şirketleri de aynı şekilde kendi müşterilerinin süreçlerine ulaşabilmekte.

İşçilik hizmetlerimizde 2 yıl garanti sunuyoruz. Bu uzun soluklu garanti, sadece nihai müşteriye değil, aynı zamanda sigorta şirketine de büyük bir güvence sağlamakta; tekrarlayan hasar riskini minimize etmektedir.

  Otomotiv servis süreçlerinde dijital dönüşüm hızla ilerliyor. Auto King, operasyonlarını ve müşteri ilişkilerini dijitalleştirme anlamında hangi adımları attı?

Burada sektörde herkesin takip ettiği, herkesin dilinde olan görüntü üzerinden yapay zeka ile hasar tespiti bizim de gündemimizde, zira belirttiğim dosya süreçlerini hızlandıracak, sigorta şirketi, eksper ve servis arasında ortak dili kuracak bir yapı buradan geçiyor.

Burada dünya örneklerinden birçoğunu inceleyip fiziki olarak da test ettik, kaporta karoser hasarlarında görüntü üzerinden hasarın tespiti, parçanın onarım mı yoksa değişimime mi konu olacağı hakkına güzel sonuçlar veriyor ve gelişimi devam ediyor. Ancak hali hazırda motora sirayet eden hasarların tahminimizce daha gelişim yolu var.  

Temel hedefimiz, 2026 yılı içerisinde bu yapıyı öncelikle sigorta dışı müşterilerimizin kullanımına sunarak sistemin olgunluğunu test etmek ve süreçleri hızlandırmaktır.

Ayrıca servis anlamında da bu sene sonunda uygulamaya alacağımız yazılım ile hangi marka ve model aracın, hangi kilometre ve yaş aralığında hangi bakım ve parça değişimine ihtiyacı olduğunu tüm müşterilerimize sunabileceğiz. Yani, araç sahibinin aklına gelmeden biz ona gerekli bakımı hatırlatmış olacağız. Bu yaklaşımımız ile perakende müşterilerimizin araçlarının değerini korumalarına katkı sunacağız.

  Araç onarım süreçlerinde çevre dostu malzeme ve uygulamaların önemi artıyor. Auto King bu konuda nasıl bir yol izliyor, sürdürülebilirlik gündeminizde nerede duruyor?

Sürdürülebilirlik, artık bir tercih değil, bir sorumluluktur. Auto King Oto Servis olarak, aslında "Değiştirmek Yerine Onarmak" üzerine kurulu temel felsefemizin doğal bir sonucu olarak, sürdürülebilirlik gündemimizde çok net ve merkezi bir konumdadır.

Plastik parçalarda onarım oranımız ortalama %70 seviyelerindedir. Yani ele aldığımız her 10 parçadan 7'sini onararak, hurda ve atık miktarını çarpıcı şekilde azaltıyor, yeni parça üretiminin getirdiği yüksek karbon ayak izine belirgin bir katkı sunuyoruz. Bu hem çevresel hem de ekonomik açıdan çarpıcı etki yaratıyor.

Boyasız Göçük Onarımı (PDR) gibi özel tekniklerimiz sayesinde, mümkün olan her durumda boya ve kimyasal kullanımını tamamen ortadan kaldırıyoruz. Bu yöntemler hem aracın orijinalliğini koruyor hem de çevreye salınan uçucu organik bileşikleri minimize ediyor.

Boyalı onarımlar söz konusu olduğunda ise, bu süreçleri de çevre dostu hale getiriyoruz. Mini Onarım süreçlerimiz için uluslararası üreticilerle iş birliği yaparak Auto King markasıyla özel vernikler kullanıyoruz. Bu özel kimyasallar, hızlı kuruma özellikleriyle ön plana çıkarak fırınlama süresini kısaltır ve böylece önemli ölçüde enerji verimliliği sağlar.

  Sektörde nitelikli teknik personel bulmak giderek zorlaşıyor. Auto King bu alandaki istihdam ve eğitim politikalarını nasıl şekillendiriyor?

Nitelikli 'mavi yaka' personeli bulmak ve onları elde tutmak sektörün en büyük zorluğu. Auto King Oto Servis olarak, kurumsal yapımızla çalışanlarımıza sunduğumuz en büyük değer: Güvenilir, şeffaf ve insan odaklı bir çalışma ortamıdır.

Şirketimizde çalışma ve mola süreleri titizlikle uygulanır.

Resmi tatillerde çalışmama kuralına uyarak personelin iş-yaşam dengesini destekliyoruz.

Personelimizin yetkinliğini sürekli güncel tutmak için, mavi yaka personelimizin kendilerine atanan eğitimlere kolayca ulaşabildiği Auto King Online Akademi platformumuz üzerinden teorik eğitimleri çevrimiçi sağlıyoruz. Bunun yanı sıra, merkezi atölye eğitimlerimizle pratik becerileri arttırıyoruz.

Ayrıca meslek liselerinde sponsor olduğumuz, boya ve gövde atölyelerimiz mevcut. Bu atölyelerden stajyer öğrencileri bünyemize katıyor ve onları erken yaşta Auto King standartlarıyla yetiştiriyoruz. Bunun yanı sıra, Mesleki Eğitim Merkezi (MESEM) kapsamında çıraklarımıza kurumsal yapımızda yer veriyoruz.

  Önümüzdeki dönemde Auto King markasını hem yurt içinde hem yurt dışında nerede görmek istiyorsunuz? Yeni yatırım veya büyüme hedefleriniz neler?

Auto King Oto Servis olarak ana stratejimizi de standartlaşarak büyümek olarak belirledik. Hizmet ve kalite standardının barometresi müşteri deneyimi ve memnuniyeti olacak bu nedenle nihai müşterinin, sigorta müşterisinin, acente müşterisinin ihtiyaçlarını göz önünde bulunduran dijital yenilikler ile geleceğe hazırlık içerisindeyiz. Araç sahibinin tüm ihtiyaçlarını tek adreste, yetkili servis kalitesinde ancak uygun maliyetle karşıladığı bir Hizmet Evreni oluştururken onarıma devam ederek sürdürülebilirliğe, ülke ekonomisine daha fazla katkı sağlamak üzere yaygınlaşmak istiyoruz. Büyüme hedeflerimizde anahtar kelime seçiciliktir. Yeni hizmet noktalarımızı açarken, sayıyı artırmaktan ziyade, mevcut kalite ve kurumsal standartlarımızı karşılayabilecek adaylar ile yola çıkacağız.

Özetle, Auto King Oto Servis olarak gelecekteki yerimiz; sadece onaran bir servis olmaktan öte, araç sahibinin aracının değerini koruyan, en zorlu anında dahi güvenilirliği ve hızıyla öne çıkan, teknoloji odaklı bir ekosistem ile sigorta şirketlerinin güvenilir, şeffaf kurumsal bir iş ortağı olarak ilk tercih edilen adresi olmaktır.