ÖZEL RÖPORTAJ: Sigortacılıkta uzaktan çalışma arttıkça eğitim programlarına olan ihtiyaç da artacak
Girişimci ve İş Yaşamı Koçu Selmin Gök; “Sigorta şirketlerine ve bankalara en çok sunduğumuz çözümler ‘Satış Gelişim Yolculuğu’, ‘Eşsiz Müşteri Deneyimi Yaratma Programı’ ve ‘Müşteri İlişkileri Yönetimi Yolculuğu’, yöneticiler içinse ‘Liderlik, Koçluk ve Mentorluk’ programları…”
Selmin Hanım, röportajımıza sizleri tanıyarak başlamak isteriz. Selmin Gök kimdir ve eğitim- danışmanlık sektörü ile yolları nasıl kesişmiştir?
İstanbul Üniversitesi İletişim Fakültesi Gazetecilik Bölümü'nden mezun oldum. Türkiye’de alanında lider olan bir şirkette müşteri temsilcisi olarak başlayan kariyer yolculuğum, uzun yıllar ekip yönetimi ile, satış yönetimi, eşsiz müşteri deneyiminin yaratılması için süreç yönetimi, performans ölçme-değerlendirme yöntemlerinin gelişimi ve çalışan bağlılığı-gelişimi başta olmak üzere birçok farklı alanda uzmanlaşmamı sağladı.
Burada edindiğim önemli tecrübelerle “hayatımın işi” olarak tanımladığım eğitim- danışmanlık sektörüne geçiş yaptım ve 8 yıl boyunca, Türkiye’nin önde gelen eğitim danışmanlık firmasıyla birlikte Liderlik, Koçluk, Satış Becerileri, Takımlara Koçluk, Kişiler Arası İletişim, Müşteri Deneyimi ve Tahsilat Yönetimi konularında şirketlere ve bireylere çözümler sunarak uzmanlık alanlarımı çeşitlendirdim. Ayrıca ülkemizde ve yurt dışında çok sayıda eğitim ve sertifikasyon programlarına katıldım ve 2018 yılında kendi şirketimi kurdum. 21 yıldır iş hayatındayım, Danışman Koç şapkamla 11 yılı aşkın süredir organizasyonların gelişim ve dönüşüm ihtiyaçlarına ve iş insanlarının mesleki- kişisel gelişimlerine yönelik çözümler sunmaya devam ediyorum.
Pek çok hizmet alanınız mevcut. Ancak bizim en çok merak ettiğimiz sigortacılık ve bankacılık sektörlerine yönelik sunduğunuz eğitim&gelişim programlarınız. Bize bu programlardan bahseder misiniz?
“Sigortacılık” ve “Bankacılık” sektörlerinde yer alan şirketlerin faaliyet alanı aynı olsa da aslında neredeyse her organizasyonun dinamiği, iklimi, ihtiyaçları ve beklentileri farklılaşıyor. Yani her şirket “kendine özgü”. Dolayısıyla bir şirketle yola çıktığımızda öncelikle kapsamlı bir ihtiyaç analizi yaparak, o organizasyona özel çözümler üretiyoruz. Bu nedenle bu sektörlere sunduğumuz programlarımızın yelpazesi oldukça geniş olsa da sigorta şirketlerine ve bankalara en çok sunduğumuz çözümlere yer vermek gerekirse, ekipler için “Satış Gelişim Yolculuğu”, “Eşsiz Müşteri Deneyimi Yaratma Programı” ve “Müşteri İlişkileri Yönetimi Yolculuğu”, yöneticiler içinse “Liderlik, Koçluk ve Mentorluk” programları yer alıyor.
Ekiplere yönelik programlarımız sanal sınıf eğitimi ve takip modüllerinden oluşuyor. Koçluk ve mentorluk alanında ise bu yıl Türkiye’nin harmanlanmış ve interaktif modelle tasarlanmış ilk Koçluk ve Mentorluk E-öğrenme Programı’nı organizasyonlarla buluşturuyoruz.
E-öğrenme programlarında genellikle tüm şirketlerin faydalanabileceği şekilde hazırlanmış sabit yapıda, esnekliği olmayan, takip içermeyen ve süreç boyunca kurum gerçeklerine özelleştirilmeyen içeriklere alışkınız. Biz bu solid yapıyı e-öğrenme programımızla kırdık. Programı sektöre, şirketlere göre, katılımcıların yolculuk esnasında oluşan farklılaşan ihtiyaçlarına göre değişebilir şekilde tasarladık. Örneğin program, bankalar ve sigorta şirketlerine özel olarak hazırlanmış içerikler ve uygulamalar; organizasyonun kültürü, katılımcıların deneyim ve beceri setlerine göre farklılaşabilen araçlar içeriyor.
Koçluk ve Mentorluk Teknikleri E-Öğrenme Programı’nın Türkiye’de bir ilk olduğunu ilettiniz. Program en çok hangi yönleriyle fark yaratıyor ve neden ilgili sektörlerin yöneticileri için mesleki anlamda önemli bir yatırım olur?
Uzaktan öğrenmeye çok açık bir kültürde yetiştiğimizi düşünmüyorum. Biz teması seven, etkileşim içerisinde daha iyi öğrenen kişileriz. O yüzden Koçluk ve Mentorluk Teknikleri E-Öğrenme Programı hem online hem canlı buluşmaları kapsıyor.
Program öncesinde, kuruma özel ihtiyaç analizi çalışmaları yapılıyor ve vakalar, konularla ilgili örnekler, altı çizilecek mesajlar için yeni araç setleri hazırlanıyor. Bu araçlar; okumaları için PDF dosyaları olabildiği gibi yeni videolar, anketler, ödevler de olabiliyor.
Kullandığımız altyapının teknolojisi ise program eğitmeniyle anlık etkileşime açık, soru sormaya ve yorum yapmaya izin veriyor. Böylece program devam ederken program katılımcısı bireysel ihtiyaçlarını ve yorumlarını dile getirebiliyor, kendini yalnız ve uzakta hissetmiyor.
Koçluk ve mentorluk teknikleri bireysel takiplerle beceri setlerinin ölçümlenebildiği, programın katılımcıları olan yöneticilerin ekiplerinin de yöneticilerini değerlendirebildiği yöntem ve kurguları içeriyor. Dolayısıyla program; sadece bilgi seviyesinin değil becerinin gelişimini de sağlayacak bir yapı içeriyor.
Pandemiyle birlikte öğrenmenin ve mesleki anlamda gelişimin biraz daha fazla bireysel çaba gerektirdiğini görüyoruz. Bu da liderlerin, öz disiplin ve öğrenmeye açık olma yetkinliklerini daha fazla öne çıkarmalarını gerekli kılıyor. Bu anlamda Koçluk ve Mentorluk Teknikleri E-Öğrenme Programı, liderleri hem içeriği hem de yöntem ve araç setleriyle destekliyor.
Pandemi öncesine baktığımızda, yöneticilerin -saha ekip yöneticileri dışında- uzaktan ekip yönetimi tecrübelerinin olmadığını görüyoruz. Koçluk ve Mentorluk Teknikleri E-Öğrenme Programı uzaktan ekip yönetimi yetkinliklerini artıracak şekilde kurgulandı.
Bu programda bir yöneticiyi/kullanıcıyı neler bekliyor? Program sonunda kişiye ve organizasyonun iş sonuçlarına hangi katkıların sağlanması hedefleniyor?
Koçluk ve Mentorluk Teknikleri E- Öğrenme Programı’na katılan yöneticiler; çalışanların ve ekiplerin performanslarını yukarıya çıkarmak için gereken bilgi- becerilere sahip oluyorlar. Bu sayede de organizasyonların verimli, karlı ve katma değer üreten iş yapma vizyonlarını yaşatabiliyorlar. Programı bitiren yöneticilerin; çalışanların ve kendisine bağlı ekiplerin iş sonuçlarını yukarıya taşımalarını hedefliyoruz.
Sigorta sektörü aracıları ve müşteri yapısıyla sürekli değişen ve gelişen bir sektör. Koçluk ve Mentorluk Teknikleri E-Öğrenme Programı bu noktada değişimlere uyarlanabiliyor mu?
Program yaşayan ve gelişen bir program. Program esnasında bazen günün sorusu/anketi gibi yöntemlerle farklı ek konularla ilgili bilgi seviyesini de ölçüyoruz. Sonuçlara göre ek bir araç tasarlayıp koyabiliyoruz, ek bir canlı buluşma paylaşabiliyoruz. Program esnek, büyüyen, müşteriyle birlikte gelişen bir program.
Genel anlamda sektöre sunduğunuz eğitim gelişim programlarınız sigorta şirketlerine ve bankalara nasıl bir katma değer sağlıyor?
Sigorta ve bankacılık sektörü pandemi sürecinde çoklu değişkenleri bir arada yürüttü.
Satış kanallarının yüz yüze kanallardan telefona ve online kanallara geçişiyle birlikte çalışanların ve yöneticilerin yetkinlik ihtiyaçları da değişti. Bankada satış yapan kişilerin bir kısmı müşteri hizmetleri kanallarına geçiş yaptı, bir kısmı ev ofis düzenine geçerek sadece telefonda satış yapmaya başladı.
Yöneticilerin satışı izleme, geri bildirim verme, çalışanlarla ilişki kurma, hedeflerin gerçekleştirilmesi için liderlik, koçluk ve mentorluk yöntemlerini kullanması kritik yetkinlikleri haline geldi. Bu durum yüz yüze çalışmaya alışkın yönetim kadrolarını zorladı, kadroların farklı medyalar aracılığıyla tüm bu yetkinlikleri kullanması zorlaştı. Dolayısıyla organizasyonların, çalışanlarının bu dönüşüme ayak uydurmalarına destek vermek için bizler gibi profesyonellere olan gereksinimi arttı. Biz de bu ihtiyacı karşılamanın yöntemlerini, globaldeki uygulamaları ve stratejileri izleyerek ve ülkemizin gerçeklerine uygunluğunu test ederek arıyoruz.
Bu program; esas olarak yöneticilerin hedef yönetimi ve performans gelişimi yetkinliklerini geliştirmeyi amaçlıyor. Her şirketin dokusu ve gelecek vizyonu farklı. Vizyonu ve stratejileri belirleyen tepe yöneticiler, bunu aşağı indirgerken “Nasıl” sorusunun cevabını da arıyor. Bu program, C- Level dediğimiz tepe yöneticilerin “Nasıl” sorularının cevaplarından bir tanesi ve belki de en güçlü olanı olabilir. Çünkü yönetim kadrolarının koçluk ve mentorluk yetkinliklerini daha yukarı bir seviyeye taşımadan, organizasyonun gelecek hayalini (vizyonunu) gerçekleştirmesi mümkün değil.
Sizi sektöre hizmet veren eğitim koçlarından ayıran özellikleriniz neler?
Uzun yıllar telefonla iş yapan ekipleri, sonrasında da yüz yüze satış yapan ekipleri ve onların yöneticilerini yönetmiş olmamdan kaynaklı olarak sadece teorisyen değilim. Saha uygulama deneyimim, eğitimlerin tasarımını özelleştirmemi, gerçek yaşantı deneyimlerimden gelen hikayelerin içselleştirilmesini sağlıyor. Kısacası hem bir saha çalışanı, ekip yöneticisi hem de bir danışman ve koç olarak masanın her iki tarafını da bilfiil deneyimlemiş olmam, sunduğum çözümlerin etkililiğini ve verimliliğini arttıran en önemli etkenlerden biri.
Her kuruma özel tasarım ve içerik revizyonu yapıyorum, sınıf eğitimleri öncesinde birçok yöntem kullanarak ihtiyaç analizi yapıyorum ve bunu yapmadan tasarıma başlamıyorum. Bu; verdiğim mesajların inandırıcılığına, katılımcı ve organizasyonun aldığı hizmetten ve iş sonuçlarına yansıyan pozitif etkiden memnun olmasına katkı sağlıyor. Deneyimli bir grup koçuyum. On binlerce kişiyle buluştum, bu deneyim; katılımcılara isteklilik, sahicilik, enerji ve uzmanlık olarak geçiyor.
Çok farklı ekollerden koçluk eğitimi aldığım ve çok sayıda eğitime katıldığım için yaratıcı ve farklı öğrenme araçları kullanıyorum. Bu, eğitim içeriklerimizi ve kullandığımız yöntemleri biricik kılıyor.
2022’de ilgili sektörler özelinde en önemli gelişim alanları sizce neler ve bu doğrultuda siz neler yapıyorsunuz?
2022’ de sigorta ve bankacılık sektöründeki dijital dönüşüm projelerinin artmaya devam edeceğini ve yöneticilerin, bu projeleri çeviklikle hayata geçirebilmeleri için ekiplerini çok iyi koordine etmeleri gerekeceğini düşünüyorum. Çalışanların piyasayı ve müşterileri analiz ederek satış yapma ve üstün hizmet sunma becerileri daha da önem kazanacak. Bu sektörlerde faaliyet gösteren müşterilerimin büyük çoğunluğu, uzaktan/evden çalışan ekiplerinin önemli bir kısmının bu modelde devam etmesi yönünde hazırlıklarını tamamladı. Bu doğrultuda yöneticilerin uzaktan ekip yönetimi, koçluk ve mentorluk yetkinlikleriyle çalışanlarıyla temas etmeye devam etmeleri daha da kritik bir önem kazanacağı için bizim programlarımızın önemi ve işe olan etkisi artarak devam edecek. Değişen ihtiyaçlara göre oluşan yeni ürün ve hizmetlerin hızla anlaşılması, müşterilere en doğru şekilde anlatılması, yeni müşteri kazanımlarının artması gibi pek çok organizasyonel ihtiyacın çalışanlar tarafından sahiplenilmesi gerekecek. Yöneticilerin koçvari ve mentorvari yaklaşabilme yetkinlikleri bu sahiplenmeyi kolaylaştıracak ve hızlandıracak. Biz de bu ihtiyaçlara hızlıca çözüm üretmeye devam etmek adına 2022 için mevcut içeriklerimizi, tasarımlarımızı ve kullandığımız araçları zenginleştirerek, yaptığımız yenilikleri sunmaya başladık. Bu noktada şirketlerin “stratejik çözüm ortağı” olarak var olduğumuz konumu 2022’de daha da güçlendireceğimizi öngörüyorum.
