Bankacılıkta fizikseli ve dijitali bir arada sunan 'fijital' çözümler ön planda

Mobil bankacılık, tüm dünyada tercih edilir seçenek olmaya ve hız kazanarak gelişmeye devam ediyor. Türkiye, mobil bankacılık alanında en hızlı gelişen ülkelerin başında geliyor. Ülkemizde bireyler ise dünyadaki önemli ülkelere oranla çok daha fazla mobil bankacılık kullanıyor. Bankacılıkta ise merak edilen soru; Yakın gelecekte online bankacılık, banka şubelerinin yerini alabilir mi?

Bu soruyu Kuveyt Türk Dijital Bankacılık Grup Müdürü Dr. Okan Acar’a sorduk…

Mobil bankacılığın benimsenmesi küresel olarak yükselirken Türkiye bu alanda dünya lideri oldu. Bir analize göre, Türkiye’nin mobil bankacılığı benimseme oranı %85 ile küresel olarak en yüksek oran oldu. Bu alanda Türkiye’nin Almanya, İngiltere, Fransa ve Amerika gibi ülkeleri geride bıraktığı görüldü. Bu konuyu nasıl yorumluyorsunuz, sizin izleniminiz nedir?

Öncelikle, ülkemizde dijital dönüşümün çok hızlı şekilde ilerlediğini ve toplumun bütün kesimlerine dokunan bir değişim meydana getirdiğini söylemek isterim. Diğer yandan, 2021’in son çeyreğinde, 14-65 yaş arasında Türkiye’de ortalama telefonda geçirilen süre 4 saat 16 dakikadır. Amerika’da kullanım süresi ortalama 3 saat iken Fransa ve Almanya gibi ülkelerde bu süre 2 saat civarındadır. Türkiye’de bankacılık hizmeti alan kitlenin artan mobil kullanım süresi ve bağlantılı olarak dijital kanalların kullanımına yönelik yatkınlığı, bankaların finansal ürün ve hizmetlerini mobil cihazlar üzerinden yoğun şekilde sunmasını motive ediyor ve süreci kolaylaştırıyor.

Türkiye’nin genç nüfusunun yüksek olması, Covid-19 salgını süreci ve sonrasında dijital kanallar üzerinden finansal ihtiyaçlarımızı karşılama davranışının yaygınlaşması da mobil bankacılığın kullanılması üzerinde önemli etkiler oluşturdu.

Kuveyt Türk olarak, bu gelişmeleri yakından takip ediyoruz. Bu dönüşüm ve müşteri ihtiyaçlarına paralel online ortamda birçok yeni ürün ve hizmetimizi devreye aldık. Örneğin, müşterilerimiz finansman başvurularından danışmanlık hizmetlerine, şubeye gitmeden uzaktan hesap açmaktan teminat mektubuna değin geniş bir çerçevede Kuveyt Türk Mobil ve internet şube aracılığıyla işlemlerini kolay, hızlı ve güvenli şekilde halledebiliyor.

Yakın gelecekte online bankacılık, fiziki banka şubelerinin yerini alabilir mi? 

Online kanallara odaklanarak finansal ihtiyaçları karşılayan araçların sayısı her geçen gün artıyor. Online bankacılık hizmetlerinin kullanılması ve yaygınlaşması yönünde ciddi bir trend olduğunu söyleyebiliriz. Fiziksel dünyada herhangi bir ürün veya hizmetin tamamen online kanallara taşınmasının birden çok parametresi bulunuyor. İçinde yaşadığımız dünya, kişiler ve kurumlar için hala birçok fiziksel finansal ihtiyacı barındırmaktadır. Örneğin uluslararası kurumsal bir firmanın mal mukabili işlemleri için fiziksel belgelerle ve onaylarla süreç ilerletilmektedir. Gün sonunda ihtiyaçlara odaklandığımızda fizikseli ve dijitali bir arada sunan ‘fijital’ çözümlerin daha çok ön plana çıktığını ve ihtiyacı karşıladığını belirtebiliriz. Bu çözümler, fizikselin ve dijitalin birbiriyle iş birliği içinde ve tamamlayıcı olarak müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini karşılamayı hedefliyor. Yakın zamanda bu çözümler çok daha yaygın olarak kullanılacaktır.

Kurumların müşteri memnuniyeti ve deneyimi eksenli odağı, çoğunlukla müşterilerin ihtiyaçlarını ve beklentilerini karşılayabilmektir. Bizlerin de bu odağı, tek bir metod üzerinden karşılamaya çalışmak yerine mümkün olan, ihtiyaç duyulan her alanda en uygun hizmet ve çözümleri müşterilere ulaştırmayı hedeflemek temel amaçlarımızdandır.

Sizler bu alana nasıl yatırımlar yapıyorsunuz?

Bankacılık hizmet ve faaliyetlerinin dijital kanallarda yaygınlaşması, finansal ihtiyaçların karşılanması anlamında birçok kullanıcıya ciddi bir erişilebilirlik sağladı. Bunu önemsiyoruz. Dijital kanallarımızı, müşterilerimize kolay, ulaşılabilir, hızlı, süreçlerin pürüzsüz olarak ilerlediği ve tamamlandığı bir deneyim aracı olarak konumlandırıyoruz. Bu noktada teknolojinin imkân verdiği gelişmeleri bünyemize katarak deneyimi sürekli iyileştirmek ve geliştirmek temel motivasyonlarımız arasında yer alıyor.

Mobil uygulamamızı, internet sitemizi, XTM ve ATM cihazlarımızı zamanın ve kullanıcılarımızın ihtiyaçlarına göre sürekli geliştiriyoruz. XTM cihazının günümüz teknolojisine uyarlanmış hali olarak 2021 yılında çalışmalarına başladığımız Tablet XTM cihazını geliştirdik. Şubede kurulum için XTM cihazına göre daha az alana ihtiyaç duyduğumuz Tablet XTM’in yüksek teknolojisi sayesinde müşteri ihtiyaçlarına self menüsü ve görüntülü görüşmeyle, başta hesap açılışı olmak üzere birçok işlem için hızlı çözümler sağlıyoruz.

Dilediği herhangi bir yerden sadece telefonu aracılığıyla, birkaç dakika içinde isteyen herkesin müşterimiz olmasına imkân veren görüntülü görüşmeyle uzaktan hesap açılışı hizmetimiz yoğun ilgi görüyor ve bu yöntemle edindiğimiz yeni müşteri oranımız giderek artıyor. Süreçten memnunuz.

Öte yandan, Kuveyt Türk Mobil ve internet şubemizden yapılan EFT/Havale/FAST işlemleri için müşterilerimizden masraf ya da ücret talep etmiyoruz. Bu gibi yenilikçi çözüm ve uygulamalar ile ciddi bir müşteri edinimi sağladığımızı belirtebiliriz. Müşterilerimizin ihtiyaçlarını hızlıca ve 7/24 karşılayabilmek adına otomatik hale getirebileceğimiz tüm süreçlerimizi modern teknolojiyle geliştiriyoruz. Sesli IVR sistemleri ile şubeye gitmeden müşterilerimizin onayını alabiliyoruz. Dijital asistanımız Selim’in zengin kütüphanesi sayesinde müşterilerimizin mobil bankacılık ihtiyaçlarını doğrudan, kolay ve kısa sürede doğru bir yönlendirmeyle karşılamaya çalışıyoruz.

Takdir edersiniz ki doğru insanlarla çalışmak her zaman en kıymetli değeri ortaya çıkarmamızı sağlar. Geleceğin bankacılık hizmetlerine bizleri taşıyacak doğru yetenekleri ekiplerimize dahil ederek ve gençlerin gelişimlerini destekleyerek bu alandaki yatırımlarımızı hız kesmeden sürdürüyoruz.