ÖZEL RÖPORTAJ: Sağlıkta Geniş Kapsam ve Hızlı Hizmet ile Fark Yaratıyoruz

Mapfre Sigorta Sağlık Sigortaları Teknik Direktörü Arzu Tansuk; “MAPFRE Sigorta olarak, 2012 yılında tamamlayıcı sağlık sigortasını Türkiye’de uygulayan ilk şirket olmuştuk. Bugün de bu alandaki uzmanlığımızı Fark Yok Tamamlayıcı Sağlık Sigortası ile sürdürüyoruz.”

MAPFRE Sigorta’nın sunduğu sağlık ürünlerinde öne çıkan avantajlar ve fark yaratan hizmet var mı? MAPFRE Sigorta’yı sağlık sigortacılığında benzersiz kılan kasları neler?

Müşterilerimize temelde sunduğumuz 2 ayrı sağlık sigortası ürünümüz bulunuyor. Sunduğumuz ürün ve hizmetlerle sigortalılarımızın kaliteli sağlık hizmetlerinden faydalanırken ortaya çıkabilecek mali yükleri düşünmeden tedavilerini en iyi şekilde gerçekleştirmelerini amaçlıyoruz. Bu amaca hizmet eden ürünlerimizden biri olan 3S Sağlık Sigorta Sistemi, tüm Türkiye genelinde yaygın bir anlaşmalı kurum ağına sahip. Bu ürünümüz kapsamında anlaşmalı / anlaşmasız tüm kurumlarda limitsiz yatarak tedavi ve limitli/limitsiz ayakta tedavi teminat seçeneklerimiz bulunuyor. Müşterilerimiz aynı zamanda ihtiyaçlarına göre seçebilecekleri farklı network alternatifleri ile yurt dışı, annelik, destek ayakta tedavi, motor/kayak gibi ek teminatlarla ürünlerini modüler olarak oluşturabiliyorlar.

Ürünümüz ömür boyu yenileme garantisi, sigortalı annenin yeni doğan bebeğinin MAPFRE Bebeği olabilme hakkı, ücretsiz check-up, uygun operasyonlarda robotic cerrahi teminatı, sınırsız "Bi' Doktora Sor" online danışmanlık hizmeti , ailedeki sigortalı tüm fertlerin ihtiyacına yönelik farklı plan ve network seçenekleri ile sigortalanabilmesi gibi bir çok özelliği ile öne çıkıyor. Sigortalılarımız, limitsiz yatarak tedavi teminatını geniş hastane ağı ile var olan 3S Sağlık Sistemi ürünümüzden tercih ederken ek teminat olarak ayakta tedavi teminatı için tamamlayıcı sağlık sigortasını tercih edebiliyor. Bu esneklik ve teknoloji odaklı yaklaşımımız, sektörde fark yaratan güçlü yönlerimiz arasında bulunuyor.

MAPFRE Sigorta olarak, 2012 yılında tamamlayıcı sağlık sigortasını Türkiye’de uygulayan ilk şirket olmuştuk. Bugün de bu alandaki uzmanlığımızı Fark Yok Tamamlayıcı Sağlık Sigortası ile sürdürüyoruz. Bu ürün, SGK kapsamındaki sigortalıların SGK ile sözleşmeli şirketimizin anlaşma sağladığı özel sağlık kurumlarında ortaya çıkan fark ücretlerini karşılıyor. Limitsiz yatarak tedavi teminatının yanı sıra, yılda 5 veya 10 kez limitli olacak şekilde ayakta tedavi teminat alternatifleri sunuluyor. Sigortalılar, ihtiyaçlarına göre iki farklı anlaşmalı kurum ağı arasından seçim yapabiliyor.

Her iki üründe de müşterilerimiz uygulamamız MAPFRE GO üzerinden ulaşabilecekleri “Bi' Doktora Sor” hizmeti ile online olarak doktorlardan tavsiye alabiliyor ve sorunlarını hızlıca çözebiliyorlar. Bahsettiğimiz iki temel sağlık sigortası ürünümüze ilave olarak sigortalıların karşılaşabileceği kritik hastalıklara karşı güvence sağlayan Tehlikeli Hastalıklar Sigortası, sadece acil durumlarda geçerli Acil Vakalar Sağlık Sigortası, yurtdışında ani hastalık ya da kaza durumunda teminat sağlayan Seyahat Sağlık Sigortası gibi çeşitli ürünlerimiz de bulunuyor.

Dijitalleşme sağlık sigortacılığı alanında nasıl bir dönüşüm yaratıyor? MAPFRE Sigorta olarak bu dönüşüme nasıl adapte oluyorsunuz?

MAPFRE Sigorta olarak, hem dijital dünyadaki tüm ihtiyaçlara yanıt vermek hem de hızımızı ve verimliliğimizi artırmak için dijital alandaki yatırımlarımızı sürdürüyoruz. Bu uygulamalarımızdan biri olan MAPFRE GO ile sigortalılarımız tüm sigorta işlemlerini hızlı bir şekilde gerçekleştirebiliyorlar. Müşterilerimizin sağlığını odağımıza alarak geliştirdiğimiz Bi’ Doktora Sor hizmetimizle sigortalılarımıza evinde, iş yerinde, dilediği her yerde ve anında sağlıkları konusunda danışmanlık hizmeti alma imkanı sunuyoruz. Sigortalılarımız, Bi’ Doktora Sor uygulaması sayesinde 7 gün 24 saat boyunca İç Hastalıkları, Çocuk Sağlığı ve Hastalıkları, Genel Cerrahi, Kadın Hastalıkları ve Doğum, Kardiyoloji, KBB, Ortopedi, Nöroloji, Cilt Hastalıkları ve Üroloji gibi birçok uzmanlık alanında danışmanlık alabiliyorlar. Telefon, görüntülü sohbet veya yazılı mesajlaşma yoluyla sağlık sorunlarını danışabiliyorlar. İstedikleri kadar randevu oluşturabiliyor ve seçtikleri danışman doktor ile görüşme sağlayabiliyorlar. Ayrıca, Bi’ Doktora Sor uygulamasını sınırsız şekilde kullanabiliyor ve doktor görüşmelerinde teminat limitlerinden harcamıyorlar. Dosya yükleme özelliği ile daha önce yapılan tahlil sonuçlarını doktorlarla paylaşabiliyor ve ikinci görüş alabiliyorlar. Diyetisyen ve psikolojik danışmanlık hizmetlerinden de yararlanabiliyorlar.

Son adımlarınızdan biri olan ASTİM gelişmesi hakkında da bilgi verir misiniz? Bu gelişme satış kanallarınızda ve operasyonel süreçlerde nasıl bir etki yaratacak?

Müşteri ve acente memnuniyetine odaklanarak yeniliklere imza atmayı sürdürüyoruz. Amacımız, acentelere sağlık sigortası işlemleriyle ilgili daha fazla destek sunarak, satış kanallarının verimliliğini artırmak ve hizmet kalitemizi daha da iyileştirmek. Bunun için Şirketimizin en güçlü kaslarından biri olan iletişim kabiliyetimizi etkin bir şekilde kullanarak, Acente Sağlık Teknik İşlemler Merkezi’ni (ASTİM) hayata geçirdik.

Acentelere yönelik özelleştirilmiş bir yapı olan ASTİM, tazminat, provizyon, anlaşmalı kurumlar, sağlık risk analizi ve sağlık teknik işlemleri gibi kritik alanlarda acentelere hızlı, çözüm odaklı ve 7/24 profesyonel destek sunuyor. Hafta sonları ve mesai saatleri dışında da provizyon süreçleri için hizmet veren Acente Sağlık Teknik İşlemler Merkezi, etkili iletişim ve hızlı geri dönüş prensibiyle iş süreçlerini kolaylaştırarak, hem acentelerin hem de müşterilerin memnuniyetini daha da artırıyor.

Sağlık sigortası müşterilerinin en çok önemsediği noktalar neler? Müşteri memnuniyetini artırmak için nasıl bir strateji izliyorsunuz?

Sağlık sigortası müşterilerinin en çok önemsediği konuların başında geniş kapsam, hızlı ve sorunsuz hizmet, erişilebilirlik ve fiyat-performans dengesi geliyor. Müşteriler, poliçelerinin beklentilerini tam olarak karşılamasını, sağlık hizmetlerine kolay erişim sağlamasını ve süreçlerin zahmetsiz olmasını istiyor.

Bu anlayışla sigortalılarımıza geniş ve esnek kapsam sunan sağlık sigortası ürünleri geliştiriyoruz. Farklı ihtiyaçlara uygun seçenekler sunarak sigortalılarımızın kendilerine en uygun planı oluşturmasını sağlıyoruz. Süreçlerimizi dijitalleştirerek talepleri en kısa sürede sonuçlandırıyor, ayrıca müşterilerimizin işlemlerini mobil uygulamamız üzerinden zahmetsizce takip edebilmesine imkân tanıyoruz.

Bunlarla birlikte anlaşmalı sağlık kuruluşları ağımızı sürekli genişleterek müşterilerimize kaliteli sağlık hizmetlerine kolay ulaşma imkânı sunuyoruz. Şeffaf ve açık iletişim, müşteri memnuniyeti açısından en önemli unsurlardan biri. Bu nedenle poliçe detaylarını, teminatları ve süreçleri anlaşılır şekilde sunarak müşterilerimizin bilinçli karar vermesine destek oluyoruz.