Etik Değerlerle Hareket Ediyor ve Sektöre Değer Kazandırıyoruz

İdeal Sigorta Genel Müdür Yardımcısı Gökhan Koruyucu

Sigorta sektörü, son yıllarda oldukça dinamik bir dönemden geçiyor. Sizce sektörün bugün geldiği noktayı nasıl değerlendiriyorsunuz?

Sigorta sektörü, son yıllarda hız kazanan dijitalleşme süreci, değişen müşteri beklentileri ve çeşitlenen risk yapısıyla birlikte köklü bir dönüşüm yaşıyor. Pandemiyle birlikte bireylerin ve kurumların risk algısında ciddi bir değişim yaşanırken; bu durum, sigortanın sadece bir finansal güvence aracı değil, aynı zamanda stratejik bir risk yönetimi unsuru olarak görülmesini sağladı. Müşteri tarafında artan bilinç düzeyi, daha hızlı, kişiselleştirilmiş ve erişilebilir hizmet taleplerini beraberinde getirirken, sektör oyuncuları da teknolojiyi merkeze alan çözümlerle bu beklentilere yanıt vermeye yöneldi.

Mobil uygulamalar, yapay zekâ destekli hizmetler ve online satış kanalları artık müşteri deneyiminin vazgeçilmez unsurları haline geldi. Öte yandan, iklim değişikliği, doğal afetler ve siber tehditler gibi yeni nesil riskler, ürün çeşitliliği ve teminat yapılarında da ciddi değişimlere yol açıyor. Regülasyonların güncellenmesi, sürdürülebilirlik ilkelerinin sektörel stratejilere entegre edilmesi ve insurtech girişimleriyle kurulan iş birlikleri de sigorta sektörünün daha esnek, yenilikçi ve rekabetçi bir yapıya evrilmesini hızlandırıyor. Bu dinamik ortam, hem riskleri etkin yöneten hem de müşteri odaklılık ilkesini içselleştiren kurumların öne çıktığı yeni bir sigortacılık ekosistemini beraberinde getiriyor.

2025 yılı sigorta sektörü açısından nasıl geçiyor? Hem ekonomik koşullar hem de müşteri alışkanlıkları açısından nasıl bir tablo görüyorsunuz?

2025 yılı sigorta sektörü açısından hem ekonomik hem de yapısal anlamda önemli sınamalarla birlikte dönüşüm fırsatlarını da beraberinde getiriyor. Yüksek enflasyon, artan reasürans maliyetleri ve küresel ekonomik belirsizlikler; özellikle hasar frekansı yüksek branşlarda fiyatlama, maliyet yönetimi ve kârlılık açısından şirketlerin stratejilerini yeniden gözden geçirmesine neden oldu.

Buna karşın, müşterilerin sigortaya bakışı daha bilinçli ve sorgulayıcı bir hâle gelirken, dijital platformları kullanma alışkanlığı da ciddi biçimde artış gösterdi. Artık sadece poliçe fiyatı değil, teminat kapsamı, hizmet kalitesi ve dijital deneyim gibi unsurlar da karar süreçlerinde belirleyici oluyor. Ayrıca, sağlık sigortaları, tamamlayıcı ürünler, siber güvenlik ve afet risklerine karşı koruma sağlayan çözümler ön plana çıkarken, şirketler de bu talepleri karşılayacak çevik ürün tasarımları ve çok kanallı müşteri yönetimi modellerine yatırım yapıyor.

Kısacası, 2025 yılında sigorta sektörü; ekonomik zorluklara rağmen değişen müşteri davranışlarına hızla adapte olabilen, teknoloji ve veri temelli büyüme stratejileriyle kendini yeniden şekillendiren bir yapıya doğru evriliyor.

İdeal Sigorta, sektörün neresinde duruyor? Müşteri kitleniz ve sunduğunuz hizmetler açısından nasıl bir konumlandırma stratejiniz var?

İdeal Sigorta olarak, 2009 yılında sektördeki faaliyetlerimize başladığımız günden bu yana, yalnızca bir aracı kurum olmanın ötesine geçerek, müşterilerine değer katan, iş ortaklarına güven veren ve sektöre sürdürülebilir katkılar sağlamayı amaçlayan bir anlayışı benimsedik. Kuruluşumuzun merkezini oluşturan Ankara’dan başlayan bu yolculuk, yıllar içinde sadece coğrafi olarak değil, hizmet çeşitliliği ve operasyonel yetkinlik anlamında da önemli bir büyüme sergileyerek, bugün Türkiye genelinde 50’den fazla ilde faaliyet gösteren geniş bir hizmet ağına dönüşmüştür. Bu yaygın yapı sayesinde, birlikte çalıştığımız sigorta şirketlerinin ürünlerini sadece metropollerdeki kitlelere değil, aynı zamanda Anadolu’nun farklı il ve ilçelerindeki gerçek ihtiyaç sahiplerine ulaştırabilen, güvenilir ve erişilebilir bir çözüm ortağı olarak konumlanıyoruz.

Tüm şube yapılanmamızı mevzuatlara ve yönetmeliklere tam uyumlu şekilde, profesyonel standartlarda kurgularken; bu yapı içerisinde görev alan şube yöneticilerimizle, yalnızca ürün satışı değil, aynı zamanda sigortalılık bilincini yaygınlaştırma sorumluluğunu da üstleniyoruz. Oto kaza branşının ötesine geçen, bireysel ve kurumsal ihtiyaçlara özel çözümler sunan ürün yelpazemizle, farklı risk türlerine karşı koruma sağlayarak hem bireylerin hem de işletmelerin geleceğe daha güvenle bakmalarına katkı sağlıyor; tüm bu süreçte müşteri memnuniyetini odağına alan, etik değerlerle hareket eden ve sektöre değer kazandıran bir yaklaşımı kararlılıkla sürdürüyoruz.

Acentecilik yapısı içinde nasıl bir fark yaratıyorsunuz? Size göre güçlü yönleriniz neler?

İdeal Sigorta olarak, acentecilik faaliyetimizi geleneksel bir aracı kurum anlayışının ötesine taşıyarak, neredeyse bir sigorta şirketi gibi düşünen, planlayan ve hareket eden bir yapı inşa etmiş durumdayız. Türkiye genelinde 50 ilde ve bu illere bağlı çok sayıda ilçede faaliyet gösteren toplam 120 resmi şubemizle, sadece geniş bir dağıtım ağı sunmakla kalmıyor, aynı zamanda bu ağı yüksek operasyonel standartlarla yönetebilen kurumsal bir organizasyon modelini hayata geçiriyoruz.

Böylesine yaygın ve dinamik bir yapının sürdürülebilir şekilde çalışabilmesi için, şubelerimizin sahada karşılaştığı her türlü ihtiyaca hızlıca yanıt verebilen, onları hem teknik hem idari açıdan sürekli destekleyen, aynı zamanda iş ortaklığını yürüttüğümüz sigorta şirketlerinin operasyonel beklentilerine karşılık verebilecek donanımda departmanlar kurduk. Bu departmanlarımızda altısı yönetici pozisyonunda olmak üzere toplam 32 deneyimli çalışan görev almakta ve bu yapı, şirketimizin karar alma, hizmet üretme ve ilişki yönetimi süreçlerinde yüksek bir koordinasyon ve verimlilik sağlamakta. Ayrıca, şubelerimizin ihtiyaç duyduğu veri akışını ve müşteri taleplerine hızlı dönüş kapasitesini güçlendirebilmek adına, gelişmiş bir CRM altyapısı ile desteklediğimiz bu model, günümüz sigortalısının beklediği hızlı, doğru ve kişiselleştirilmiş hizmet anlayışını karşılamamıza büyük katkı sunuyor.

Bugüne kadar hem şubelerimizin sahadaki verimliliği hem sigorta şirketlerimizin memnuniyeti hem de son kullanıcı olan sigortalılarımızın güven duygusu, bu organizasyonel gücün ve sistemli çalışma kültürünün somut birer göstergesi haline geldi diyebiliriz.

Sigortacılıkta dijitalleşme artık bir zorunluluk. İdeal Sigorta olarak dijital dönüşüm konusunda nasıl bir yol haritası izliyorsunuz?

İdeal Sigorta olarak, dijitalleşmeyi sadece teknolojik bir dönüşüm aracı değil, aynı zamanda kurumsal sürdürülebilirliğimizin, rekabet gücümüzün ve müşteri memnuniyetimizin temel yapıtaşlarından biri olarak görüyoruz. Günümüz dünyasında değişim artık yalnızca kaçınılmaz değil; aynı zamanda geçmişe kıyasla çok daha hızlı, çok daha etkileyici ve geniş kapsamlı bir şekilde hayatımıza nüfuz etmiş durumda. Bu nedenle dijital dönüşüm, kurumumuzun en öncelikli stratejik gündem maddelerinden biri haline gelmiş bulunuyor.

Ancak bu süreci, yalnızca sektördeki mevcut uygulamaları takip eden ya da kopyalayan bir anlayışla değil; kendi ihtiyaçlarımıza, müşteri profilimize ve organizasyonel yapımıza uygun, özgün ve sürdürülebilir bir modelle inşa etmeyi hedefliyoruz. Bu doğrultuda hem sigorta sektöründeki gelişmeleri hem de farklı sektörlerdeki başarılı dijitalleşme örneklerini yakından takip ediyor, bu deneyimlerden ilham alarak fark yaratabileceğimiz alanları belirliyor ve yatırımlarımızı bu doğrultuda şekillendiriyoruz. İstanbul merkezli olarak yapılandırdığımız teknoloji odaklı bir birimimiz bu sürecin koordinasyonunu yürütürken, aynı zamanda bu dönüşümün kurum kültürümüze ve insan kaynağımıza da entegre edilmesi gerektiğinin bilinciyle hareket ediyoruz. Bu nedenle yeni teknolojileri sadece merkezde değil, tüm şubelerimizde uygulanabilir kılmak adına test süreçlerimizi saha ile birlikte yürütüyor, kullanıcı deneyimlerinden beslenerek geliştirdiğimiz uygulamaları düzenli eğitim ve geri bildirim mekanizmalarıyla sahaya aktarıyoruz.

Sonuç olarak, bugün itibarıyla geleneksel sigortacılık anlayışını modern dijital altyapılarla harmanlayan hem müşteri hem de şube memnuniyetini önceleyen bir dijitalleşme stratejisini adım adım hayata geçiriyoruz. Bu yaklaşıma ilham veren, anlamını çok önemsediğimiz bir söz var: “Değişim kaçınılmazdır; eğer arkasında kalırsanız sürüklenirsiniz, önünde durursanız ezilirsiniz, ama içinde yer alır ve ona uyum sağlarsanız yön verirsiniz.” İdeal Sigorta olarak biz de bu değişimin yalnızca içinde yer almakla kalmayıp, aynı zamanda ona yön veren tarafında olmayı hedefliyoruz.

Müşteri deneyimini geliştirmeye yönelik teknolojik ya da hizmet bazlı yeniliklerinizden söz eder misiniz?

İdeal Sigorta olarak müşteri deneyimini yalnızca sigortalılar özelinde değerlendirmiyor; bunu aynı zamanda şubelerimizin memnuniyeti ve iş ortaklığını sürdürdüğümüz sigorta şirketlerinin beklentileriyle birlikte üç ayaklı bir sistemin bütünsel yönetimi olarak ele alıyoruz. Bu kapsamda, sunduğumuz hizmet kalitesinin sürekliliğini sağlamak adına güçlü ve gelişime açık bir CRM altyapısı kullanıyor; bu altyapıyı hem teknoloji açısından hem de kullanıcı deneyimi açısından güncel ihtiyaçlara uygun biçimde sürekli olarak geliştiriyoruz. Zira bu sistemin sağlıklı işlemesi, Türkiye genelinde 50 ilde faaliyet gösteren 120 şubemizin teknik, operasyonel ve mali süreçlerini sorunsuz yürütebilmesi için kritik bir rol oynuyor.

Aynı şekilde, sigortalılarımızın merkezden veya doğrudan şubelerimiz aracılığıyla aldıkları ürün ve hizmetleri hızlı, şeffaf ve güvenilir bir şekilde deneyimlemeleri de bu altyapı sayesinde mümkün hale geliyor. Üçüncü boyutta ise temsilciliğini yürüttüğümüz 36 sigorta şirketinin üretim hedefleri, kampanya stratejileri ve kârlılık beklentilerini yönetebilecek bir organizasyon yapısını hayata geçirmiş durumdayız. Bu yapının işlerliğini ve verimliliğini desteklemek adına, şubelerimizde yalnızca satış değil, aynı zamanda teknik ve operasyonel konularda da destek sunan uzman temsilciler görevlendiriyor; sigortalılarımızın hasar anında kesintisiz hizmet almasını sağlamak amacıyla 7/24 ulaşılabilir bir acil yardım ve yönlendirme ekibiyle çalışıyoruz.

Diğer taraftan, sigorta şirketlerinin kampanyaları ve hedef ürünleri doğrultusunda saha ekiplerimizi bilgilendiren, yönlendiren ve performanslarını takip eden bir pazarlama ve planlama departmanımız bulunuyor. Bu kapsamlı sistemin etkin çalışabilmesi için yalnızca teknolojik yatırımlarla değil, aynı zamanda hizmet süreçlerinin yeniden tasarımı, eğitim faaliyetleri ve geri bildirim yönetimi gibi insan odaklı uygulamalarla da süreci sürekli olarak iyileştiriyoruz.

Özetle, müşteri deneyimini sürekli geliştirmenin hem operasyonel kaliteyi yukarıda tutmak hem de tüm paydaşlarımız nezdinde güveni ve memnuniyeti sürdürülebilir kılmak için vazgeçilmez olduğuna inanıyor, bu doğrultuda adımlarımızı kararlılıkla atmaya devam ediyoruz.

Önümüzdeki döneme dair nasıl bir büyüme planınız var? Yeni ürünler, iş birlikleri ya da yatırım hedefleriniz neler?

İdeal Sigorta olarak büyümeyi, yalnızca şube sayısındaki ya da coğrafi yaygınlıktaki artışlarla değil, verimlilik, sürdürülebilirlik ve operasyonel kalite temelinde değerlendiriyor; büyüme hedeflerimizi de bu yaklaşımla şekillendiriyoruz. Bu doğrultuda, mevcut durumda Türkiye genelinde faaliyet gösteren 120 şubemizin sayısını kısa vadede 150’ye çıkarmak ya da halen bulunmadığımız illerde hızla yaygınlaşmak gibi salt nicelik odaklı hedefler belirlemek yerine, her bir şubenin üretim kalitesini, gelir-gider dengesini ve iş ortağı memnuniyetini esas alan daha stratejik bir yaklaşım benimsiyoruz.

Örneğin, mevcut şube yapımız içinde performansı beklentilerimizin altında kalan, kârlılık düzeyi düşük ya da sürdürülebilir üretim potansiyeline sahip olmayan şubelerle yollarımızı ayırmakta ve onların yerine, daha yüksek verimlilik sağlayabilecek, daha nitelikli iş ortaklıklarına uygun yeni lokasyonlarda şube yapılanmasına gitmeyi tercih etmekteyiz. Aynı prensip, il bazlı yapılanmamızda da geçerliliğini koruyor; herhangi bir ilde sadece “bulunmuş olmak” adına şube açmak yerine, gerçekten iş ortaklarımızın hedeflerine katkı sunabilecek, doğru ürün ve hizmeti doğru müşteri kitlesiyle buluşturabileceğimiz şartlar oluşmadan o ilde varlık göstermemeyi bilinçli bir tercih olarak benimsiyoruz.

Bu yaklaşımımız, büyümeyi yalnızca “adet” üzerinden tanımlayan anlayışın aksine, uzun vadede sürdürülebilir kârlılığı ve organizasyonel sağlığı önceleyen bir kurumsal vizyonu temsil ediyor. Çünkü sayısal büyümeyi tek başına bir başarı kriteri olarak görmek, zaman içinde kaynakların verimsiz kullanıldığı, karar alma mekanizmalarının yavaşladığı ve operasyonel hantallığın arttığı bir yapıya dönüşme riskini beraberinde getiriyor. Biz ise bugüne kadar olduğu gibi, bundan sonra da kontrollü, sağlıklı ve kârlılığı esas alan bir büyüme modeliyle, sektörde güçlü ve güvenilir bir aracı kurum olarak yolumuza devam etmeyi hedefliyoruz.

İdeal Sigorta’nın sektöre sağladığı ya da sağlamayı hedeflediği en önemli katkılar nelerdir?

İdeal Sigorta olarak sektöre sağladığımız en önemli katkı; sadece geniş bir coğrafyaya yayılmakla kalmayıp, her noktada verimli, sürdürülebilir ve kaliteli hizmet sunabilen bir yapı oluşturmamızdır. Güçlü organizasyonel yapımız, dijital dönüşüm vizyonumuz ve müşteri deneyimini merkeze alan hizmet anlayışımız sayesinde hem şubelerimizi hem sigortalılarımızı hem de iş ortağımız olan sigorta şirketlerini memnun eden, dengeli ve güvenilir bir iş modeli geliştirdik. Amacımız, sigorta bilincini artırarak sektörün daha erişilebilir, anlaşılır ve etkin bir yapıya kavuşmasına katkı sağlamaktır.