Asistans Gündeminde; Operasyonel Verimlilik, Yapay Zekâ Tabanlı Çözümler ve Sürdürülebilirlik Başlıkları Hakim

Remed Assistance Genel Müdürü Faruk Ertuğ

Son bir yılda sektörümüzde çok hızlı bir dönüşüm yaşandı. Öncelikle dijitalleşme, artık sadece bir tercih değil, iş yapış biçimlerinin merkezinde yer alan bir zorunluluk haline geldi. Müşterilerimiz, ihtiyaç duydukları anda ulaşabilecekleri, hızlı ve şeffaf hizmetler talep ediyor. Biz de stratejik olarak bu beklentilere yanıt vermek üzere konumlandık.

Remed Assistance olarak müşterilerimize şunu vaad ediyoruz; “Nerede olursanız olun! Remed Assistance hep yanınızda.”   Pazarlamadan satış sonrası hizmetlere kadar uzanan uçtan uca tüm süreçlerimizi bu vaat doğrultusunda hizalıyoruz.  Dijitalleşme süreçlerindeki gelişmeleri yakından takip ederek uzun zamandır müşterilerimize sunduğumuz gerçek zamanlı, online raporlama araçlarımızı her an yenilemeye devam ediyoruz.  Yaptığımız son uygulamadan uygulamaya entegrasyon sayesinde sigortalının poliçe sahibi olduğu sigorta şirketinin uygulaması üzerinden çekici talebi oluşturmasını ve çekicinin bulunduğu konuma gelişini anlık olarak takip edebileceği altyapıyı canlıya aldık.

Yine yapay zekâ alanındaki gelişmeleri takip ederek dosya yönetimimizi hibrit bir yapıya dönüştürdük; bir yandan dijital kanalları ve otomasyonu güçlendirerek hız kazandık, diğer yandan uzman ekiplerimizi karmaşık vakalara odaklayarak müşteri memnuniyetini artırdık.

Bir diğer önemli değişim, regülasyon tarafında yaşanıyor.  Sektörümüzü de içine alan hasar yönetimi ve destek hizmetleri yönetmeliklerinde yapılacak güncelleme ve değişikliklerin sektörümüze olumlu katkı yapacağına inanıyoruz.  Bu yıl sonuna kadar netleşmesini beklediğimiz bu süreç sonrası önümüzdeki yıl regülasyona uyum yönünde yapılacak çalışmalar tüm sektör paydaşları gibi bizim de en önemli önceliklerimizden olacak.

Bugün sektörün gündeminde üç ana başlık öne çıkıyor: operasyonel verimlilik, yapay zekâ tabanlı çözümler ve sürdürülebilirlik.

Operasyonel verimlilik açısından, back office süreçlerimizi yeniden tasarladık. Tekrarlayan işlerde robotik otomasyon kullanarak dosya yönetimi akışlarımızı optimize ediyoruz, böylece uzman insan kaynağımız makinenin yapabileceği işler ile vakit kaybetmek yerine daha odaklı ve verimli çalışabiliyor.

Yapay zekâ tarafında yolun başındayız

Yapay zekâ tarafında tüm dünyada ve sektörlerde olduğu gibi daha yolun başında olduğumuzu düşünüyorum, şu anda bile sunduğu imkanlarla hayaller kurduran bu teknolojinin zamanla daha etkin ve doğru kullanılacağına inanıyorum.  Müşteriye 7/24 hizmet verebilen chatbot uygulamamız Remy zaten 2021’den beri hizmet veren metal yakalı çalışanımızı gelişmeler doğrultusunda 2.0, 3.0 gibi versiyonlar ile güncelleyerek tüm iş birimlerimize entegre ettik.  Şu anda görsel hasar tespitinde fotoğraf analizi çözümleri ve talepten ödemeye tüm süreci hızlandıran makine öğrenmesi projeleri üzerinde çalışıyoruz.

Sürdürülebilirlik de artık işimizin ayrılmaz bir parçası. İç kaynaklarımızın olduğu kadar dış kaynaklarımızın da sürdürülebilirliği konusunda gerekli adımları atıyor ve takip ettiğimiz ulusal ve uluslararası standartlar doğrultusunda tüm yükümlülüklerimizi eksiksiz yerine getirmeye çalışıyoruz.

Asistans şirketleri açısından önemli olan diğer bir süreç ise geçtiğimiz yıl sonunda SEDDK tarafından başlatılan regülasyon çalışmaları olarak öne çıkıyor. Sektörümüzün regüle edilerek, bu şemsiye altında hizmet gösteren şirketlerin denetlenmesi ve yönetmelikler çerçevesinde hizmetlerin yönetilmesi ve yönlendirilmesi gerekiyor. Benim de yönetim kurulunda genel sekteter olarak görev yaptığım Asistans Şirketleri Derneği’nin bu konuda çalışmaları bulunuyor. Remed Assistance olarak regülasyon düzenlemesinde desteklerimizi sürdürüyoruz. Dernek olarak geçen yılın sonunda SEDDK’ya bir ziyaret gerçekleştirerek görüşlerimizi arz etmiştik, bu alandaki çalışmaları yakından takip ediyoruz.

Özetle, sektör için yapılacak hukuki düzenlemeler, yaptığımız yatırımlar, bize sadece bugünün ihtiyaçlarını karşılamada değil, geleceğe daha hazırlıklı olmada da güçlü bir avantaj sağlayacağına inanıyoruz.

Gömülü ve anlık asistans çözümleri hızla büyüyecek

Önümüzdeki dönemde asistans sektörünü birkaç önemli dinamik şekillendirecek. İlk olarak, gömülü ve anlık (on-demand) asistans çözümleri çok hızlı büyüyecek. Müşteriler artık hizmete yalnızca ihtiyaç duydukları anda erişmek istiyor. Otomotiv, seyahat ya da e-ticaret gibi sektörlerde bu model büyük fırsatlar sunacak.

İkinci dinamik, önleyici hizmetler olacak. IoT ve telematik sayesinde, arıza ya da hasar gerçekleşmeden önce müşteriye destek verebilmek mümkün hale geliyor. Bu, sektörde büyük bir paradigma değişimi yaratacak.

Üçüncü olarak, InsurTech iş birlikleri ön plana çıkıyor. Açık API’ler ve ekosistem bazlı çözümler, asistans hizmetlerini çok daha geniş bir müşteri tabanına ulaştıracak.

Elbette riskler de var. Dijitalleşmeyle birlikte siber güvenlik ve veri gizliliği kritik hale geliyor. Bunun için sistemlerimizi sürekli güncelliyor, güvenlik yatırımlarımızı artırıyoruz. İklim kaynaklı hasarların artışı da diğer önemli risk. Bu noktada hem tedarikçi ağımızı güçlendiriyoruz hem de risk modellemelerimizi yeniden yapılandırıyoruz.

Bizim yol haritamız, kısa vadede otomasyon ve yapay zekâ projelerini hayata geçirmek, orta vadede IoT tabanlı önleyici çözümler geliştirmek ve uzun vadede tamamen veri odaklı, kişiselleştirilmiş hizmetler sunarak sektörde daha da güçlü bir oyuncu haline gelmek üzerine kurulu. Kısacası biz, teknolojiyi insana dokunan bir hizmet anlayışıyla birleştirerek hem bugünün beklentilerini karşılamayı hem de geleceğin fırsatlarına hazır olmayı hedefliyoruz.