ÖZEL RÖPORTAJ: Ünlem Sigorta, Müşterisine Bir Poliçe Değil Yaşam Planı Sunuyor

ÜNLEM Sigorta Yönetim Kurulu Başkanı Gökhan Uçar

  Ünlem Sigorta olarak 2005’ten bu yana aktif hizmet veriyorsunuz. Hayat sigortası ve BES (Bireysel Emeklilik Sistemi) konusunda pazar farkınızı nasıl tarif edersiniz?

Bugün başarının temelinde, yapılan işi iyi tanımak ve anlamak var. Biz de Ünlem Sigorta’yı tam olarak bu anlayışla kurduk. 2005 yılında kendi acentemi açarken Türkiye’de sigortacılığın büyük ölçüde kasko ve trafik sigortasıyla anıldığını gördüm. Oysa dünyada sigortacılığın asıl omurgasını hayat branşı oluşturuyordu. İnsanların geleceğini, çocuklarını, birikimlerini ve yaşam kalitesini koruyan alan buydu.

Türkiye’ye baktığımda ise bu alandaki pazar payı son derece küçüktü.

Yani büyük bir boşluk vardı. Ve ben o boşluğu bir fırsat değil, bir sorumluluk olarak gördüm.

Eğer o boşluk olmasaydı, belki bulunduğum şehirde kendi halinde bir acente olarak kalırdım. Ama bu eksikliği gördüğüm anda anladım ki yapılması gereken şey, bu ülkenin her köşesinde insanların hayat sigortacılığıyla tanışmasını sağlamaktı.

İşte bu fikirle yola çıktık ve bugün 20 ilde aktif olarak hizmet veren bir yapıya ulaştık.

Fakat sadece “büyümek” yetmezdi. İkinci adım, “finansal danışmanlık” kavramını doğru tanımlamaktı. Çünkü bu kavram Türkiye’de çok karışmış durumdaydı:

Bir kısmı bunu borsayla ilişkilendiriyor, bir kısmı döviz hareketlerini takip eden spekülatörlerle karıştırıyordu. Oysa finansal danışmanlık, bundan çok daha insani bir meseledir.

Bizim için finansal danışmanlık; bir insanın 20 yaşından ömrünün sonuna kadar yaşayabileceği riskleri öngörmek ve bu riskler karşısında hangi sigorta ürününün onu koruyacağını belirlemektir. Yani bir poliçe değil, bir yaşam planı sunmaktır.

Ünlem Sigorta farkı tam da burada doğdu:

Biz önce ne yaptığımızı, neden yaptığımızı ve kimin için yaptığımızı doğru tanımladık.

Bugün sektörde fark yarattığımız nokta, tam olarak bu farkındalığın kendisidir.

Ve açık konuşmak gerekirse, hâlâ büyük bir boşluk var.

Biz bu boşluğu doldurmak için çalışıyoruz, ama sektörün bir kısmı hâlâ farkında bile değil. Bu, bizi hem motive eden hem de bazen üzen bir durum.

Çünkü sigortacılığın özünde insan var — ve biz hâlâ insanın geleceğini anlatmaya devam ediyoruz.

  Hayat sigortalarının sadece bir teminat değil, aynı zamanda bir “finansal güvence planı” olduğuna vurgu yapıyorsunuz. Müşterilere bu farkındalığı kazandırmak için nasıl bir iletişim dili benimsiyorsunuz?

Sigortacılıkta uzun süredir gözlemlediğim bir yanlış var:

Hem bazı acenteler hem de bankalar sigortayı bir “ürün satışı” olarak görüyor.

Yani “en ucuz poliçeyi” bulup müşteriye sunmayı bir başarı sayıyorlar.

Oysa sigorta, bu şekilde satılacak kadar önemsiz bir ürün değildir.

Bir insanın hayatını, ailesini, geleceğini koruyan bir plan; bir güvence sistemidir.

Biz Ünlem Sigorta’da bu anlayışı reddediyoruz. Bir müşterinin yanına gittiğimizde ilk yaptığımız şey bir “ihtiyaç analizi”dir. Ama bu, sadece bir form doldurmak değil; bir hayatı anlamaya çalışmaktır.

Önce mali durumu konuşuruz, sonra hayalleri, sonra korkuları… Çünkü sigorta yalnızca rakamlardan değil, duygulardan da oluşur. Bir anne çocuğunun geleceği için, bir baba ailesinin düzeni için, bir genç kendi birikimi için sigorta yaptırır. Dolayısıyla herkesin ihtiyacı farklıdır.

Biz bu analiz sürecinde adeta “terzilik” yapıyoruz. Müşterinin kendi finansal yapısına, yaşam biçimine ve risk profiline göre özel bir plan hazırlıyoruz. O plan tamamlandığında, hangi ihtiyacın öncelikli olduğunu birlikte belirliyoruz. İşte o noktada, artık bir poliçeden değil, bir güven planından söz ediyoruz.

Ne yazık ki Türkiye’de uzun yıllar boyunca bu bilinç oluşmadı. Bankalar ve bazı kurumlar sigortayı hâlâ “bir satış hedefi” gibi görmeye devam ediyor. Oysa dünyada sigorta hiçbir zaman böyle satılmadı, satılmamalı da.

Bugün ise ilginç bir tablo var: Müşterilerin artık farkındalığı yükseldi ve daha bilinçli hale geldi. Kendi sigortasını, teminatını, kapsamını soruyor. Ailesine özel poliçe istiyor. Yani farkındalık artık tabandan geliyor.

Bizim görevimiz bu farkındalığı yönlendirmek, doğru bilgiyle derinleştirmek.

Ünlem Sigorta olarak müşterimize yalnızca bir teminat değil, bir yaşam planı sunuyoruz.

Çünkü bizce sigorta, geleceğe duyulan güvenin imzaya dökülmüş halidir.

  Geçmiş yıllarda hayat & BES branşlarında elde ettiğiniz başarıları ödüllerle taçlandırdınız. Bu alandaki son başarılardan ve gücünüzden söz edelim isteriz.

Ünlem Sigorta, 2005 yılında kurulduğunda Türkiye’de hayat sigortacılığı henüz hak ettiği değeri bulmamıştı. 2008’de ING Grubu’nun Türkiye’ye girişiyle birlikte bizim için yeni bir dönem başladı. ING’nin vizyoner yaklaşımı, bizi yalnızca büyümeye değil, aynı zamanda yapılanmamızı farklı illere taşımaya teşvik etti. 2013 yılına geldiğimizde altı ilde örgütlenmiş, ofislerimizi uluslararası standartlara taşımıştık.

O yıl, 200 yıllık bir geçmişe sahip, 25’ten fazla ülkede faaliyet gösteren, 35.000 çalışanı bulunan ING Grubu’ndan ortaklık teklifi aldık. Dünyaca tanınan bir markanın Mersin merkezli bir şirkete ortak olmak istemesi, global ölçekte çok büyük bir başarıydı.

Belki manşetlere çıkmadı ama biz biliyoruz: bu, Türk sigorta sektörü için sembolik bir dönüm noktasıydı.

Dokuz yıl süren bu ortaklık boyunca Ünlem Sigorta, ING’nin global bilgi birikimini içselleştirdi. Kurumsal yönetimden ölçümleme sistemlerine kadar tüm süreçlerimizi yeniden tasarladık. Yani bir anlamda, Mersin’de doğan bir şirketi dünya standartlarında bir yapıya dönüştürdük.

ING Türkiye’den ayrılma kararı aldığında, hisselerimizi geri devraldık. Ama o dokuz yıl bize kurumsal refleks kazandırdı: bugün hâlâ Türkiye’deki en kurumsal acentelerden biri olmamızı sağlayan refleks.

Sonrasında Allianz’la güçlü bir iş birliği kurduk. Allianz ile birlikte Türkiye genelinde acente kanalında lider üretim rakamlarına ulaştık ve Türkiye birinciliğini kazandık.

Ardından Türkiye Sigorta ile yeni bir dönem başladı. Orada da sektörün öncü acentelerinden biri haline geldik. Ve son olarak, Zürih Sigorta’yla birlikte 100.000 müşteriye ulaşarak, 5,5 milyar TL üzerinde fon yönetimiyle Türkiye birinciliğimizi perçinledik.

Bugün üç farklı şirkette de Türkiye’nin en büyük acentesiyiz. Bu yalnızca bir üretim başarısı değil; 20 yıldır omuzlarımızda taşıdığımız bir sorumluluk.

Şu anda 20 ilde, yaklaşık 400 kişilik bir ekiple hizmet veriyoruz. Kendi akademimizi kurduk, kendi teknolojik altyapımızı geliştirdik. Davranışı veriye dönüştüren sistemimizle bugün büyümemizi tesadüflere değil, planlara dayandırıyoruz.

Kısacası, Ünlem Sigorta artık sadece bir acente değil; kurumsal disiplini, yerli zekâyı ve insan odaklı büyümeyi birleştiren yaşayan bir model.

  Müşteri profiliniz kimler, en çok hangi yaş gruplarıyla çalışıyorsunuz ve ülkemizde sigortaya bakış açısından gözlemlediğiniz trendler neler?

Ünlem Sigorta’nın müşteri profili ağırlıklı olarak 25 ile 45 yaş arasındaki bireylerden oluşuyor. Bu kitle, aktif iş hayatında olan, gelir sahibi, geleceğini planlayan ve risklerini yönetmek isteyen bir grup. Yani sadece “sigorta yaptıran” değil, “neden yaptırdığını bilen” bir müşteri profiliyle çalışıyoruz.

Bu yaş aralığı aslında hayatın tam merkezidir: Kariyer kurma, aile kurma, çocuk yetiştirme, ev ve araç sahibi olma gibi kararların yoğunlaştığı dönem.

Dolayısıyla bu dönemde alınan her karar, geleceğin güvenliğiyle doğrudan bağlantılıdır.

Türkiye’nin ekonomik yapısı büyüdükçe hizmetlerin maliyeti de arttı.

Artık bir ev, bir araç, bir okul, hatta bir hastane bile ciddi bir finansal yük haline geldi.

Eskiden “başımıza bir şey gelirse” diye düşünülen riskler, bugün “gelirse altından kalkamayız” noktasına geldi. İşte bu farkındalık, sigorta bilincini değiştirdi.

Bugünün müşterisi daha bilinçli, daha sorgulayıcı. Artık “en ucuz poliçe”yi değil, “doğru teminat”ı arıyor. Ne satın aldığını, neye karşı korunduğunu bilmek istiyor.

Hatta çoğu zaman kendisi araştırıyor, sorular soruyor, alternatifleri karşılaştırıyor.

Bizim için bu büyük bir fırsat. Çünkü böyle bir müşteriyle konuşmak, öğretmek değil, birlikte planlamak anlamına geliyor. Ünlem Sigorta olarak farkımız da burada:

Biz müşterimize bir poliçe değil, bir yaşam güvenliği modeli sunuyoruz.

Ve görüyoruz ki her yıl daha fazla insan bu bilinçle sigortaya yöneliyor.

  Son dönemde hayat sigortası ürünlerinde kredi bağlantılı olmayan, bireysel farkındalığa dayalı poliçelere ilginin arttığı görülüyor. Ünlem Sigorta olarak siz bu eğilimi nasıl değerlendiriyorsunuz?

Aslında bu sorunun içinde cevabı da var: Artık sigorta tüketicisi bilinçleniyor.

Kredi bağlantılı poliçelerde müşterinin gerçek bir farkındalığı yoktu; orada sigortayı yapan kişi müşteri değil, bankaydı. Amaç da müşteriyi değil, krediyi güvence altına almaktı. Üstelik bu poliçeler çoğu zaman hem pahalı hem de baskı altındaydı — “Sigortayı bizden almazsan faizi düşürmem” gibi tehditkâr yaklaşımlar sektöre büyük zarar verdi.

Şimdi tablo değişiyor. Müşteri artık daha bilinçli.  Ne aldığını, neye para ödediğini, hangi riskini kapattığını biliyor. Kendi ihtiyacını tanımlıyor, sorular soruyor, araştırıyor.

Bu farkındalık, bankacılık dünyasının alıştığı kolay satış modelini sarsıyor. Çünkü artık kimse mecburiyetten poliçe almıyor. İhtiyacını bilen müşteri, güvenini kazanmış danışmanla çalışmayı tercih ediyor.

Biz Ünlem Sigorta olarak bu dönüşümün merkezindeyiz. Müşterilerimizin büyük kısmı artık doğrudan bize ulaşıyor; “teminatımı artırmak istiyorum”, “eşime de yaptırayım”, “çocuğum için ne önerirsiniz?” diye soruyorlar.

Bu cümleler, bir dönüşümün işareti.

Artık insanlar riskin ne olduğunu, o riski yönetmenin maliyetini ve sigortanın aslında en ekonomik koruma yöntemi olduğunu kavrıyor. Bir evin, bir işin, bir çocuğun geleceğini güvenceye almanın tek sürdürülebilir yolu bu. Miras ya da gayrimenkul devriyle çözülmeyen, kuşaktan kuşağa aktarılamayan bir gerçek var: sigorta, finansal devamlılığın tek garantisi.

Bu yüzden biz her müşterimize aynı şeyi söylüyoruz: Sigorta yaptırmak, bir poliçe satın almak değil; sorumluluk almak, sevdiklerini koruma kararı vermektir.

Ve bugün Türkiye’de bu bilincin yükseliyor olması, yalnızca sektörün değil, toplumun olgunlaştığını gösteriyor.

  Uzun vadede müşteri sadakatini korumak adına nasıl bir strateji izliyorsunuz?

Bizim sadakat anlayışımız iki temel stratejiye dayanıyor:

Biri süreklilik, diğeri ise topluluk.

İlk olarak danışmanlık hizmetimizi kişilere değil, bir sisteme bağlı yürütüyoruz.

Yani bir danışmanımız ayrıldığında müşterimiz sahipsiz kalmıyor. Yeni danışman, geçmişteki tüm görüşmeleri, notları ve ihtiyaç analizlerini CRM sistemimiz üzerinden görebiliyor; hizmet aynı yerden, aynı özenle devam ediyor.

Bu da müşteride güven duygusunu koruyor.

Ünlem Sigorta’da yıllardır emek veren, 5, 10, hatta 20 yıllık çalışanlarımız var.

Bu istikrar, sektörün en büyük sorunlarından biri olan “hizmet süreksizliği”ne karşı en büyük gücümüz. Biz sigortayı bir satış değil, bir ilişki olarak görüyoruz, bu yüzden müşterimize sadece poliçe değil, sürdürülebilir bir dostluk sunuyoruz.

Tabii sadece bunu yapmak yetmez. Müşteriyle temas sayımızı artırmak için operasyon merkezimizle birlikte aktif bir iletişim modeli kurduk.

Doğum günleri, yenileme dönemleri, küçük hatırlatmalar, hatta bir teşekkür araması bile bizim için bir temas fırsatı. Her temas, bir güven tazelemesi.

İkinci stratejimiz ise geleceğe dönük:

Ünlem Sigorta Platformu. Bu platformda müşterilerimizin birbirleriyle tanışabildiği, ticaret yapabildiği, hizmet alışverişinde bulunabildiği bir ekosistem kuruyoruz.

Yani müşterimiz sadece poliçesiyle değil, içinde bulunduğu toplulukla da Ünlem Sigorta’nın bir parçası olacak.

Sigorta artık sadece bir güvence değil; bir aidiyet alanı.

Bizim hedefimiz, müşterilerimizin birbirine değer kattığı, sigortayı ortak bir yaşam kültürüne dönüştürdüğü bir yapıyı oluşturmak. Ve inanıyorum ki geleceğin sadakati tam da burada saklı: Birlikte yaşayan, birbirini tanıyan, birbirine inanan bir toplulukta.

  Önümüzdeki dönemde hem hayat hem BES alanında öncelikli hedefleriniz neler? Dijitalleşme, müşteri deneyimi veya ürün çeşitlendirmesi açısından hangi başlıklara odaklanacaksınız?

Önümüzdeki dönem için en önemli hedefimiz, Türkiye Sigorta ile yaptığımız yeni anlaşma kapsamında 1 milyar TL’lik hayat sigortası üretimi gerçekleştirmek.

Bu, sadece Ünlem Sigorta için değil, Türk sigorta sektörü için de tarihi bir hedef.

Geçtiğimiz yıl yine sektörün en büyük üretim hedefini üstlenmiş ve 500 milyon TL’lik hayat üretimini 11 ay gibi kısa bir sürede tamamlamıştık.

Şimdi bu çıtayı iki katına çıkarıyoruz.

Bu hedefi rastgele belirlemedik; elimizde güçlü bir veri tabanı, doğru analizler ve yılların deneyimi var. Ekibimizin performans eğrisi zaten doğal olarak her yıl %20–30 arası büyüyor.

Buna ek olarak, veri odaklı yeni hizmetlerimizi devreye aldığımızda aynı oranda bir ek artış öngörüyoruz. Yeni açılan şubelerimizin katkısıyla birlikte, hayat ve bireysel emeklilik tarafında hem nitelikli hem sürdürülebilir bir büyüme yakalayacağımıza inanıyoruz.

Dijitalleşme bu büyümenin en güçlü destekçisi olacak.

Yapay zekâ destekli süreçler, CRM sistemimizin derinleşmesi ve otomasyon altyapımız, müşteri hizmet kalitesini de aynı hızla yükseltecek. Bizim için artık mesele sadece daha fazla satmak değil; sattığımız hizmetin her gün daha doğru, daha hızlı, daha güvenilir şekilde müşteriye ulaşması.

Bunun yanında, elementer branşta da yeni bir altyapı çalışmamız var.

Yılın ilk çeyreğinde devreye alınacak bu sistem, yeni bir satış kanalı oluşturacak ve acentelerimiz için farklı bir büyüme alanı açacak.

İnsan kaynağı tarafında ise yeni bir dönem başlıyor. Kendi iç akademimiz aracılığıyla danışmanlarımızın kalitesini, teknik donanımını ve müşteri yönetimi becerilerini bir üst seviyeye taşıyacağız. Operasyon ve IT merkezimizde planladığımız yapısal değişiklikler de, bu büyümenin sürdürülebilirliğini sağlayacak.

Son olarak, finansal yönetim alanında da kendi iç kaynaklarımızı güçlendiriyoruz.

Ünlem Sigorta’nın bir “finans merkezi” haline gelmesi, sadece verimliliğimizi değil, çalışanlarımızın üretkenliğini de artıracak.

Bugün 100.000 müşterimize 5,5 milyar TL’nin üzerinde fon yönetimi sağlıyoruz.

Aynı etkiyi hayat sigortası tarafında da yaratabilirsek, Ünlem Sigorta yalnızca sektörel bir oyuncu değil, finansal ekosistemin öncülerinden biri haline gelecek.

Bizim için hedef, sadece rakam değil; bir dönüşümün tamamlanması.

Ünlem Sigorta, artık bir acente değil; Türkiye’de sigortacılığı endüstriyel bir kaliteye taşıyan öncü bir yapı.