ÖZEL RÖPORTAJ: Operasyonun Yeni Standardı: Hız, Şeffaflık ve Ölçeklenebilirlik

AXA Partners Türkiye COO Yusuf Özal

AXA Partners Türkiye’de operasyon tarafında son yıllarda gerçekleştirdiğiniz en kritik dönüşüm neydi? Bu değişimi zorunlu kılan temel ihtiyaç ne oldu?

Son yıllarda operasyon tarafında gerçekleştirdiğimiz en önemli dönüşüm, süreçlerimizi dijitalleşme odağında yeniden tasarlamak oldu. Amacımız yalnızca manuel iş yükünü azaltmak değil; müşteri yolculuğunu daha hızlı, daha şeffaf ve daha kesintisiz hale getirmekti. Bu dönüşümün en somut çıktılarından biri eRescue gibi dijital çözümlerimiz oldu. Bugün müşterilerimiz asistans taleplerini uçtan uca eRescue üzerinden oluşturabiliyor, süreçlerini anlık olarak takip edebiliyor ve ihtiyaç duydukları hizmete çok daha hızlı şekilde erişebiliyor.

Ancak eRescue’nun bizim için değeri yalnızca dijital talep oluşturma imkânı sunmasından ibaret değil. Aynı zamanda operasyonlarımızı daha öngörülebilir, daha ölçülebilir ve daha yönetilebilir hale getiren önemli bir yapıdan söz ediyoruz. Müşterinin her adımı sistem üzerinden takip edilebildiği için süreç görünürlüğü artıyor, bekleme ve yönlendirme süreleri optimize ediliyor, operasyon ekiplerimiz daha verimli çalışabiliyor.

Bu dönüşümü zorunlu kılan temel unsur ise değişen müşteri beklentileriydi. Müşteri artık yalnızca çözüm değil; hız, görünürlük ve kontrol de bekliyor. Operasyon yapılarının buna uyum sağlaması artık bir tercih değil, gereklilik.

Operasyonel verimlilik sizin için ne ifade ediyor: maliyet optimizasyonu mu, hız mı, yoksa müşteri deneyimini iyileştirmek mi? Bu dengeyi nasıl kuruyorsunuz?

Biz operasyonel verimliliği bu başlıklardan yalnızca biriyle tanımlamıyoruz. Verimli operasyon; hızın, kalite standartlarının, maliyet disiplininin ve müşteri memnuniyetinin aynı anda sürdürülebilmesidir.

Buradaki temel yaklaşımımız, verimliliği müşteri deneyiminin alternatifi olarak değil, destekleyicisi olarak görmek. Doğru tasarlanmış süreçler hem maliyet avantajı yaratır hem de müşteriye daha iyi deneyim sunar. Bizim için önemli olan, bu dengeyi süreç tasarımı ve teknoloji yatırımlarıyla kalıcı hale getirmek.

Asistans sektöründe müşteri deneyimi hâlâ karmaşık ve mesafeli algılanabiliyor. Operasyon süreçlerinizde bu algıyı değiştirmek için neyi farklı yapıyorsunuz?

Asistans çoğu zaman müşterinin stres altında olduğu anlarda devreye giriyor. Bu nedenle deneyimin yalnızca hızlı değil, aynı zamanda güven verici ve şeffaf olması gerekiyor.

Biz bu algıyı doğru yönetmek için süreçlerimizi müşterinin bakış açısından yeniden tasarlıyoruz. Taleplerin hangi aşamada olduğu, ne zaman sonuçlanacağı ve süreçte sıradaki adımın ne olduğu müşteriye mümkün olduğunca görünür hale getiriliyor.

Bunun yanında teknolojiyle hız kazandırırken, insan temasını da deneyimin önemli bir parçası olarak görüyoruz. Çünkü özellikle asistans gibi kritik anlarda empati ve güven, operasyonun teknik başarısı kadar belirleyici oluyor.

Yapay zekâ bugün operasyon stratejinizde nasıl bir rol oynuyor?

Yapay zekâyı operasyonlarımızın geleceğini şekillendirecek en önemli kaldıraçlardan biri olarak görüyoruz. Şu anda hem lokal hem grup düzeyinde farklı kullanım senaryoları üzerinde çalışıyoruz.

Öncelikli odağımız; müşteri iletişiminde hız ve erişilebilirliği artıracak chatbot ve voice bot çözümleri ile karar destek mekanizmalarını güçlendirecek veri analitiği uygulamaları. Ek olarak risk ve hasar analizlerinde büyük veri ve yapay zekâ algoritmalarını kullanarak, olası riskleri önceden tespit etmeye yönelik çalışmalar da yapıyoruz.

Buradaki hedefimiz yalnızca otomasyon değil; daha öngörülü, daha kişiselleştirilmiş ve daha doğru karar veren operasyon modelleri oluşturmak.

Yapay zekâ kullanımında karar doğruluğu, veri güvenliği ve regülasyon tarafında nasıl bir yaklaşım benimsiyorsunuz?

Yapay zekâ yatırımlarında hız kadar güvenilirlik de kritik. Bu nedenle teknolojiye yalnızca verimlilik perspektifiyle değil; yönetişim perspektifiyle de yaklaşıyoruz.

Karar doğruluğu tarafında, kullandığımız modellerin tutarlılığı ve güvenilirliği bizim için temel öncelik. Bu nedenle yapay zekâ çözümlerini devreye almadan önce çok katmanlı test ve validasyon süreçlerinden geçiriyor, farklı senaryolar altında model performansını detaylı şekilde ölçümlüyoruz.

Özellikle müşteri deneyimini veya operasyonel kararları doğrudan etkileyen alanlarda, insan kontrolünü süreçlerin dışında bırakmıyor; yapay zekâyı destekleyici karar mekanizması olarak konumlandırıyoruz.

Veri güvenliği tarafında ise AXA’nın global standartları doğrultusunda hareket ediyoruz. Veri erişim yetkileri, şifreleme protokolleri, loglama mekanizmaları ve güvenlik denetimleri tüm yapay zekâ mimarisinin temel bileşenleri olarak ele alınıyor.

Regülasyon ve etik kullanım tarafında da proaktif bir yaklaşım benimsiyoruz. Gelişen mevzuatı yakından takip ediyor, yapay zekâ uygulamalarımızı yalnızca bugünün değil, geleceğin regülasyonlarına da uyumlu olacak şekilde tasarlıyoruz.

Bizim yaklaşımımız net: Yapay zekâ ancak güvenilir, denetlenebilir ve şeffaf olduğu ölçüde gerçek değer yaratabilir.

Ani talep artışları veya kriz anlarında operasyonel sürekliliği nasıl sağlıyorsunuz?

Asistans operasyonlarında dayanıklılık, en az hız kadar kritik. Çünkü müşterinin bize en çok ihtiyaç duyduğu anlar, çoğu zaman en öngörülemez dönemler oluyor. Bu nedenle operasyon yapımızı yalnızca günlük iş yüküne göre değil, ani talep artışlarını ve kriz senaryolarını karşılayabilecek şekilde kurguluyoruz.

Kriz yönetimi ve iş sürekliliği planlarımızı düzenli olarak güncelliyor, ekiplerimizi bu senaryolara karşı hazır tutuyoruz. Aynı zamanda esnek iş gücü modelleri, yedekli organizasyon yapıları ve alternatif tedarik ağlarıyla kapasitemizi gerektiğinde hızla artırabiliyoruz.

Teknoloji tarafında ise iş yükünü anlık olarak izleyen ve yönlendiren sistemler sayesinde talepleri dinamik biçimde dağıtarak operasyonel yoğunluğu dengeliyoruz. Bunun yanında kriz anlarında müşteriye düzenli bilgi akışı sağlamak da bizim için en az operasyonel devamlılık kadar önemli. Çünkü bu dönemlerde yalnızca hizmet sunmak değil, güven vermek de kritik hale geliyor.

Tüm bu yapı sayesinde, yüksek yoğunluklu dönemlerde dahi hizmet sürekliliğini ve kalite standardını koruyabilecek esnek ve dayanıklı bir operasyon modeli sürdürüyoruz.

Önümüzdeki 5 yıl içinde sigorta ve asistans operasyonlarını en kökten değiştirecek unsur sizce ne olacak?

Önümüzdeki dönemde sigorta ve asistans operasyonlarını en kökten dönüştürecek unsurun, veri ve yapay zekâ destekli operasyon modelleri olacağını düşünüyorum. Operasyonlar yalnızca daha hızlı değil; aynı zamanda daha öngörülü, daha kişiselleştirilmiş ve daha proaktif hale gelecek.

Özellikle otomasyonun, büyük veri analitiğinin ve yapay zekâ destekli karar mekanizmalarının daha derin entegre edilmesiyle birlikte, operasyon yapıları klasik reaksiyon modelinden çıkarak öngörüye dayalı yapılara dönüşecek. Yani yalnızca oluşan problemi çözmek değil, problemi ortaya çıkmadan önce öngörüp aksiyon almak mümkün hale gelecek.

Bunun yanında nesnelerin interneti, bağlantılı cihazlar ve gerçek zamanlı veri akışı sayesinde risklerin daha erken tespit edildiği, hizmetlerin daha kişiselleştirilmiş şekilde sunulduğu bir döneme giriyoruz. Bu dönüşüm hem müşteri deneyimini yukarı taşıyacak hem de operasyonel verimlilikte yeni bir standart oluşturacak.

AXA Partners olarak bu dönüşümde kendimizi yalnızca adapte olan değil, sektörde standart belirleyen oyuncular arasında konumlandırmayı hedefliyoruz. Teknolojiyi operasyonel gücümüz ve müşteri deneyimi yaklaşımımızla birleştirerek geleceğin asistans modelini bugünden inşa etmeye odaklanıyoruz.

Röportaj: Kübra Kanun