ÖZEL RÖPORTAJ: Dijital Olgunluğumuz ve Yüksek Müşteri Memnuniyetimizle Büyümeye Devam Ediyoruz
Garanti BBVA Emeklilik Genel Müdürü Nurdan Tunay Günaylı
Türkiye’de tasarruf açığı ve demografik dönüşüm dikkate alındığında, BES’i hâlâ bireysel bir ürün olarak mı görüyorsunuz, yoksa makro finansal sistemin bir parçası mı?
Artık hepimiz için çok daha büyük bir gerçek var: eskisinden uzun yaşıyoruz. Türkiye’de ortalama yaşam süresi 78 yaşın üzerinde. Bu çok güzel bir haber ama finansal açıdan bakınca şunu görmeliyiz: Bugün 58-60 yaşlarında emekli olan birinin önünde yaklaşık 18 ila 22 yıl olacak. Bu da bize şunu söylüyor: Önümüzde sadece bir emeklilik değil, neredeyse ikinci bir hayat var. Aslında biz emekliliği hep bir varış çizgisi gibi görüyoruz ama o çizgi geçildikten sonra yaşanacak koca bir hayat var artık. Düşünsenize neredeyse ikinci bir çalışma hayatı kadar uzun bir süreden bahsediyoruz. Hâliyle mesele sadece emekli olmak değil. Aşağı yukarı 22 yıl olacağını varsaydığımız o süreyi finansal olarak nasıl geçireceğimizi bugünden planlamak. Emekli olduğumuz gün "Eee, şimdi ne yapacağız?" dememek için bunları bugünden konuşuyoruz.
Bir de madalyonun diğer yüzü var; dünyada ve Türkiye'de demografi de değişiyor. Doğum oranları düşüyor, çalışan nüfus artış hızı yavaşlıyor. Bu da tabii kamu sosyal güvenlik sistemleri üzerinde bir baskı oluşturuyor. İşte BES tam bu noktada devreye giriyor. Biz daha aktif çalışma hayatımızın içindeyken, düzenli ve ufak katkılarla bizi o uzun soluklu ikinci hayata hazırlayan bir yapı olarak karşımıza çıkıyor.
Garanti BBVA Emeklilik’in BES alanındaki gücü ne durumda? Fon büyüklüğü, katılımcı sayısı gibi verilerle bizleri besler misiniz?
Garanti BBVA Emeklilik olarak, 2025 yılı için gönüllü BES ve Otomatik Katılım Sistemi kapsamında toplam 3,5 milyon katılımcıya ulaşarak özel şirketler arasındaki lider konumumuzu sürdürdük. 317 milyar TL olan fon büyüklüğümüz, 2026’nın ilk 4 ayında 377 milyar TL’ye ulaştı. Bunun da katılımcılarımızın birikim yolculuğuna duyduğu güvenin bir yansıması olduğunu söyleyebiliriz.
Fon çeşitliliği artarken katılımcı gerçekten doğru fonu seçebiliyor mu, dijital fon danışmanlık hizmetleri bu alanda nasıl bir güç sağlıyor?
BES’in uzun vadeli ve akıllı bir yatırım olmasının temel unsurlarından birinin fonlarda değerlenen birikimler olduğuna her fırsatta değiniyoruz. Fon çeşitliliğinin artması katılımcılarına alternatif yatırım araçlarına dayalı yeni bir değer önerisi sunabilmek açısından oldukça önem arz ediyor. Ama tabi ki fon çeşitliliği arttıkça katılımcılar için birçok cevapsız soruyu beraberinde getiriyor. İşte bu noktada hızla değişen ekonomik konjonktürlere uygun proaktif çözümlere ihtiyaç artıyor. Biz de bu doğrultuda katılımcıların fon yönetimine ilişkin tüm ihtiyaçlarını tek bir platformda karşılamayı ve birikimlerini etkin fon yönetimiyle artırmayı hedefliyoruz. Bu amaçla 2017 yılında sektörde ilk kez hayata geçirdiğimiz Fon Koçu hizmeti ile katılımcıların risk algılarını kısa bir anketle belirleyerek, güncel piyasa dinamikleri doğrultusunda fon dağılımı önerileri sunuyoruz.
Yapay zeka uygulamalarını sistemimize entegre ederek müşterilerimize daha hızlı bir hizmet sunmak amacıyla 2022 yılında devreye aldığımız Otomatik Fon Koçu uygulamasıyla bu önerileri, katılımcı adına otomatik olarak hayata geçiriyoruz. Böylece müşterilerimizin birikimleri, piyasalardaki değişimlere karşı sürekli güncel bir portföy yapısıyla, Garanti BBVA Portföy uzmanlığıyla yönetiliyor.
Dijital fon danışmanlık hizmetimiz Otomatik Fon Koçu’nu 2025 itibarıyla Garanti BBVA Mobil’e taşıdık. Böylece BES fon yönetimini bankacılık deneyiminin ayrılmaz bir parçası hâline getirdik. Geçtiğimiz yılın sonuna baktığımızda 114 bin sözleşme ile 92 bini aşkın müşterimize hizmet sunuyorduk. 2026’nın ilk 4 ayında bu hizmetten yararlanan sözleşme adedi 125 bini, müşteri adedi 103 bini geçti.
Garanti’nin fon portföyü alanındaki gücü nedir? Özellikle yakın geçmişte en fazla getiri sağlayan fonlar hangileri oluyor?
2025 yılı sonunda 1 yıllık getirilere baktığımızda Altın Katılım Emeklilik Yatırım Fonu %100,7, Karma Emeklilik Yatırım Fonu %65,5, Para Piyasası Emeklilik Yatırım Fonu %55,1 ile en yüksek getiri sağlayan fonlarımız oldu. Enflasyonun %32,8 olduğu bu dönemde fonlarımızın hayat pahalılığına karşı koruma sağlamanın yanı sıra ekstra kazanç sağladığını söylememiz mümkün oluyor. Diğer yatırım araçlarına baktığımızda bu dönemde vadeli mevduat %50,9, dolar %21,6 ile bu fonlarımızın gerisinde kaldı.
Devlet katkısı, kısmi ödeme ve temlik gibi mekanizmalar BES’in cazibesini artırıyor. Ancak bu teşviklerin sistemde kalıcılık ve uzun vadeli birikim davranışına etkisi nasıl ölçülüyor?
BES’i katılımcılar için daha esnek, erişilebilir ve sürdürülebilir bir yapıya kavuşturmak amacıyla sektörde dönüşüm odaklı adımlar atmaya devam ediyoruz. Hiçbir yatırım aracında bulunmayan %20 devlet katkısı ile katılımcılar sisteme yatırdıkları her 2.000 TL’ye ek 400 TL devlet katkısı kazanıyor. 2025’te devlet katkısı üst limitinden sektörde 243 bin, bizde ise yaklaşık 27 bin müşteri faydalandı.
2024 yılında hayata geçirilen Temlik uygulaması ile katılımcılar BES birikimlerini kredi süreçlerinde teminat olarak kullanabilirken, Kısmen Ödeme uygulaması sayesinde sistemde kazanılan haklarını koruyarak birikimlerinin bir bölümüne erişebiliyor. Bu uygulamalar, katılımcıların geçici finansman ihtiyaçları nedeniyle sistemden ayrılmalarını önlemeye yardımcı olurken, uzun vadeli kazanımlarını koruyarak sistemde kalmalarını mümkün kılıyor. Bunun yanı sıra düşük stopaj avantajı, katılımcıların risk tercihlerine göre fon dağılımlarını değiştirebilme imkânı ve uzun vadeli disiplinli tasarrufu destekleyen yapısıyla BES, katılımcıların finansal hedeflerini daha öngörülebilir ve sürdürülebilir şekilde planlamalarına olanak tanıyor. Nisan ayı itibarıyla Temlik uygulaması kapsamında 668 milyon TL’lik kredi kullanımı için BES teminat olarak gösterilirken; Kısmi Çekiş uygulaması kapsamında BES’ten 635 milyon TL’lik ön ödeme alındı.
Ek faydalar ve kampanyalar BES’in tasarruf ürünü kimliğini nasıl güçlendiriyor? Sizin bu alandaki çalışmalarınız neler oluyor?
Başta şunu belirtmek gerekir ki, biz Bireysel Emeklilik Sistemi’ni sadece geleceğe yönelik birikim veya yatırım aracı olarak görmüyoruz. Müşterilerimizin bugününe de dokunan, yaşamlarını kolaylaştıran bir çözüm olarak ele alıyoruz. Bu doğrultuda sunduğumuz ek faydaları da günlük yaşamda gerçekten karşılık bulan alanlara odaklanarak kurguluyoruz. Her müşteri grubunun yaşam tarzına göre ihtiyaç ve beklentisinin farklı olduğunu biliyoruz. Bunu merkeze alarak sunduğumuz ürün ve faydaları şekillendiriyoruz.
Tasarrufu teşvik etmek amacıyla ulaşılabilir tutarlarla BES ve 18 yaş altı BES sözleşmesi başlatma imkânı sunuyor; Bonus Kart ile yapılan ödemelerde 10.000 TL’ye varan bonus fırsatlarıyla birikimleri daha başlangıçta destekliyoruz.
Çocukların ve gençlerin ihtiyaçlarına yönelik dönemsel avantajlar kurguluyoruz. Ara tatil, karne ve okula dönüş gibi dönemlerde sunduğumuz kampanyalarla hem onların ihtiyaçlarına hitap ediyor hem de erken yaşta tasarruf alışkanlığı kazanmalarını teşvik ediyoruz. “BES Ödeme Güvencesi” ile velilerden birinin vefatı veya tam ve daimi maluliyeti gibi beklenmedik risk durumlarında ebeveynlere ek bir finansal güvence sağlıyor; çocuğun 18 yaşına kadar olan aylık BES katkı payı ödemelerini karşılayarak birikimlerinin kesintisiz devam etmesini destekliyoruz. Mevcutta ürün sahibi olan müşterilerimizin ikinci bir güvence ürününe daha avantajlı koşullarla erişebilmesini sağlıyoruz. Bu doğrultuda BES, 18 yaş altı BES veya Prim İadeli Hayat Sigortası olan müşterilerimiz Tamamlayıcı Sağlık Sigortası ürünümüzden %46’ya varan indirimle faydalanabiliyor.
Birikimleri belli bir tutarın üzerinde olan müşterilerimize Finansal Danışmanlık kapsamında ayrıcalıklı bir hizmet kanalı sunuyoruz. Bu hizmetimiz ile hem müşterilerimizin bugünkü ihtiyaçlarını karşılamalarına hem de uzun vadeli hedeflerine daha sağlam adımlarla ilerlemelerine destek oluyoruz. Tecrübeli ve uzman kadromuz ile müşterimizin beklenti ve amaçlarına uygun çözümler geliştirerek süreç boyunca aktif bir rehberlik sağlıyoruz. Müşterilerimiz özel hizmet hattı üzerinden danışmanlarına kolaylıkla ulaşabiliyor, güvene dayalı ve sürdürülebilir bir danışmanlık deneyimi yaşıyor. Emeklilik hakkı kazanan müşterilerimizin sistemde kalmasını ve emeklilik dönemini daha avantajlı geçirmesini sağlamak amacıyla ise özel paketler sunuyoruz. Bu paketler kapsamında diş bakım hizmetleri, check-up, göz sağlığı hizmetleri, ilaç indirimleri ve farklı yaşam destek hizmetleri gibi sağlık ve günlük yaşamı kolaylaştıran birçok fayda sağlıyoruz.
18 yaş altı BES alanında sektörün durumunu nasıl değerlendiriyorsunuz? Bu alandaki potansiyel doğru yönetiliyor mu?
Türkiye, 23 milyonun üzerinde 18 yaş altı nüfusuyla bu alanda müthiş bir potansiyele sahip bir ülke. Biz bu pazarı sadece bir ürün satışı olarak değil, bir gelecek inşası olarak görüyoruz. Elimizdeki veriler de ebeveynlerin bu konudaki motivasyonunun yüksek olduğunu gösteriyor. Örneğin, yetişkin sözleşmelerinde cayma oranı %15-20 seviyelerindeyken 18 yaş altı sözleşmelerinde cayma oranının sadece %5.
Bunun yanında 2026 yılında şirketimizin 18 yaş altı BES için başlangıç katkı payı tutarı 1.000 TL iken ortalama katkı payı 1.500 TL. Bu, ailelerin çocuklarının geleceği söz konusu olduğunda birikim yapma isteklerinin ne kadar arttığını gösteren en somut iç görümüz.
Bu büyümede, özellikle 18 yaş altı çocuk ve gençlerin sisteme dâhil edilmesi belirleyici bir rol oynadı. 2021’de başlayan bu uygulamayla birlikte BES aracılığıyla birikim yapan 18 yaş altı katılımcı sayısının 1,6 milyona ulaşması, ailelerin çocuklarının geleceğini daha erken yaşta güvence altına alma yönündeki yaklaşımının güçlendiğine işaret ediyor. Bu yaş grubuna ait fon büyüklüğünün 84,9 milyar TL’ye ulaşmış olması ise uzun vadeli birikim bilincinin somut sonuçlar üretmeye başladığını ortaya koyuyor. Bu tablo, BES’in yalnızca bugünü değil, gelecek nesillerin finansal dayanıklılığını da destekleyen yapısının giderek daha görünür hâle geldiğini gösteriyor.
2025 sonunda, 18 yaş altı BES tarafında ise yaklaşık 341 bin katılımcı ve 18 milyar TL fon büyüklüğüne ulaşmamız, ailelerin çocuklarının geleceğine yönelik birikim tercihlerinde bize duyduğu güvenin güçlü bir göstergesi oldu. Nitekim 2021’den bu yana sisteme dâhil edilen her 5 çocuktan 1’inin ailesi Garanti BBVA Emeklilik’i tercih etti. Bu seneye de oldukça iyi başladık. 2026’nın ilk 4 ayında katılımcı sayısı 359 bine ve fon büyüklüğü 21,9 milyar TL’ye ulaştı. İlk 4 ayda %21,6 ile en çok pazar payı kazanan şirket olduk.
Mobil uygulama ve dijital platformlar üzerinden BES satışı arttıkça, ürünün “satın alınma biçimi” değişiyor. Garanti BBVA Emeklilik’in dijital kanallar üzerinden sunduğu hizmet ve ürünler nasıl şekilleniyor?
2025 yılında katılımcıların dijital kanallara olan ilgisinin daha da güçlendiğini gözlemledik. BES artık bankacılık işlemlerinin doğal bir uzantısı olarak görülürken, sistemin sağladığı bilinirlik ve şeffaflık sayesinde BES, diğer yatırım araçları gibi self servis dijital kanallar üzerinden ek bir danışmanlık ihtiyacı olmadan hızlı ve kolay şekilde tercih ediliyor.
Şirket olarak dijitalleşmeyi iş modelimizin merkezine alarak müşteri deneyimini sadeleştiren çözümler geliştirmeyi sürdürürken, bu yaklaşımın somut bir sonucu olarak 2025 yılında gerçekleştirdiğimiz BES satışlarının %53’ünü dijital kanallarımız üzerinden gerçekleştirerek sektör liderliğimizi koruduk. 2026’da ise bu oran %50 civarında seyrediyor. Bu oranlar, dijital olgunluğumuzun ve müşteri davranışındaki kalıcı dönüşümün net bir göstergesi oldu.
Hayat sigortacılığı alanında ürün kompozisyonunun değişmeye başladığını görüyoruz. Aynı zamanda tıpkı BES’te olduğu gibi ürünün sunulduğu kanallarda da büyük değişiklikler var. Bu gelişmelerle ilgili bizimle paylaşabileceğiniz içgörüler var mı?
Kesinlikle öyle, 2026 Mart ayı itibarıyla yılda 55,4 milyar TL prim üretimine ulaşan hayat sigortacılığı, ürün yapısı açısından önemli bir dönüşüm sürecine girdi. Bireysel kredilere bağlı sigorta ürünleri %55 oranıyla ağırlığını korurken; yüksek vefat güvencesi, döviz cinsinden birikim imkânı ve vergi avantajları sunan prim iadeli ve birikimli hayat sigortalarına olan ilgi belirgin biçimde artmaya devam etti.
Bu ürünlerde beş yıl önce 772 milyon TL seviyesinde olan prim üretimi, 2026 Mart ayı itibarıyla bir önceki yıla göre %57 artarak 19 milyar TL’ye ulaştı; toplam prim üretimi içindeki payı ise aynı dönemde %20’den %35’e yükseldi. Öte yandan bireysel kredilere bağlı sigortalar kapsamında sunulan işsizlik teminatlı ürünlerde de güçlü bir büyüme gözlendi; bu alandaki prim üretimi geçen yıl Mart ayına kıyasla %62 artarken, ürünlerin kredi bağlantılı sigortalar içindeki payı %35’ten %39’a çıktı.
Bu tablo, hayat sigortacılığında koruma ihtiyacının yanı sıra birikim ve esnekliğe yönelik beklentilerin giderek güçlendiğini ortaya koyuyor. Bunun yanı sıra sigorta sektöründe son dönemde gözlemlediğimiz en belirgin dönüşüm, müşteri beklentilerinin hız, erişilebilirlik ve şeffaflık ekseninde yeniden şekillenmesiyle birlikte, hayat sigortaları başta olmak üzere ürünlerin satın alma süreçlerinde dijital kanalların payının istikrarlı biçimde artması oldu. Biz de sigorta ürünlerimizi müşteri ihtiyaçlarına göre çeşitlendirmeye ve geliştirmeye özen gösteriyoruz. Müşterilerimizin ürünlerimizin sağladığı güvenceye daha kolay ulaşabilmesi için de bu ürünlerimizi dijitalleştirmeye hız kesmeden devam ediyoruz. Şu an Kredi Kartı Ödeme Güvencesi, Kritik Kadın Hastalıkları Sigortası, Kritik Erkek Hastalıkları Sigortası, Prim İadeli Hayat Sigortası ürünlerimiz uçtan uca dijital şekilde Garanti BBVA Mobil’den satın alınabiliyor. Önümüzdeki dönemde Kazançlı Yaşam Sigortası ürünümüzü aynı akışa eklemek için çalışmalarımızı sürdürüyoruz.
Müşterilerinizin kendine iyi bakma halini desteklediğinizi sıkça dile getiriyorsunuz. Hatta bunun için uzun zamandır sürdürdüğünüz bir sadakat programı var. Bu program kapsamında neler yaptığınızı bize biraz anlatabilir misiniz?
Müşterilerimiz için tasarladığımız ve uzun yıllardır devam eden sadakat programımız Sağlıklı Yaşa ile iyi yaşamı odağımıza alıyoruz. Aslında amacımız çok net: Müşterilerimizin sadece finansal olarak değil, ruhsal ve fiziksel olarak da iyi hissetmelerine destek olmak. Çünkü biz sunduğumuz ürün ve hizmetlerle güvence sağlarken, bir yandan da hayat kalitesini artırmanın önemli olduğuna inanıyoruz.
2022’de programı yeniledik ve o günden bu yana 60 binden fazla müşterimize ulaştık. Sağlıklı Yaşa ile müşterilerimizin kendilerine, ailelerine ve sevdiklerine bugünden daha iyi bakmalarını; hayatı daha dolu dolu ve sağlıklı yaşamalarını destekliyoruz. Kısacası, herkesin kendi sağlıklı yaşam yolculuğunu keşfetmesine eşlik etmek istiyoruz.
Müşterilerimiz programa dair her şeye mobil uygulamamızdan kolayca ulaşabiliyor. Program kapsamında her ay iyi yaşamın farklı bir alanına odaklanıyoruz. Bazen sağlıklı beslenme, bazen hareket, bazen de zihinsel iyi olma hali… Bu doğrultuda müşterilerimize bültenler, blog yazıları ve çevrimiçi seminerler sunuyoruz. Aynı zamanda iş birliklerimiz sayesinde yoga, meditasyon, sağlıklı beslenme, kültür-sanat ve seyahat gibi birçok alanda özel indirim ve avantajlar sağlıyoruz. Müşterilerimiz iyi yaşama dair mobil uygulamalara da avantajlı şekilde erişebiliyorlar.
Ve en güzel taraflarından biri de şu: Geçtiğimiz yıldan beri fiziksel etkinliklerde de bir araya geliyoruz. Bisiklet, açık havada yoga ve kürek gibi etkinliklerle müşterilerimizle birlikte aktif olmanın keyfini paylaşıyoruz. İstanbul, Ankara ve İzmir’de gerçekleştirdiğimiz bu etkinliklerde gerçekten hayatlara dokunabildiğimizi görmek bizim için çok değerliydi. Önümüzdeki dönemde ise hem bu deneyimi geliştirmeyi hem de farklı şehirlere taşımayı hedefliyoruz.
Son yıllarda müşteri deneyimini önceliklendirmenin sektörde oldukça fark yarattığını görüyoruz. Sektörün en önemli oyuncularından biri olarak müşteri deneyimine bakış açınızı bizimle paylaşabilir misiniz?
Garanti BBVA olarak müşteri deneyimini “Radikal Müşteri Perspektifi” yaklaşımıyla ele alıyoruz. Bu doğrultuda ürün ve hizmetlerimizi kendi süreçlerimizden değil; müşterilerimizin hayatı, ihtiyaçları ve beklentilerinden yola çıkarak tasarlıyoruz. Davranış analizi, yaşam döngüsü verileri ve gerçek zamanlı içgörülerden yararlanarak yalnızca bugünkü ihtiyaca yanıt veren değil, gelecekte oluşabilecek beklentileri de öngören çözümler geliştirmeyi hedefliyoruz. 2026 yılı itibarıyla bu yaklaşımı görüşme analizlerinden kalite değerlendirme süreçlerine, deneyim skoru hesaplamalarından geri bildirim yönetimine kadar tüm temas noktalarına entegre etmeyi amaçlıyoruz. Böylece müşteri deneyimini uçtan uca, veri temelli ve ölçülebilir bir yapıya kavuşturmayı planlıyoruz.
Röportaj: Kübra Kanun
