''Önümüzdeki dönemde çağrı merkezi merkezli klasik asistans modelinin giderek çok kanallı, veri odaklı ve proaktif bir hizmet modeline dönüşeceğini düşünüyorum.''

Müşteri beklentilerinin artık yalnızca hizmetin sunulmasıyla sınırlı olmadığını görüyoruz.

Bugünün müşterisi ihtiyacının hızlı karşılanmasını, sürecin her aşamasını takip edebilmeyi ve mümkün olduğunca az temasla sonuca ulaşmayı bekliyor. Dolayısıyla asistans sektörünün rolü de bir hizmeti organize etmekten, müşterinin yaşadığı süreci uçtan uca yönetmeye doğru evriliyor.

Biz de Tur Assist olarak bu dönüşümü iş modelimizin merkezine yerleştiriyoruz. Özellikle otomotiv tarafında bir müşterinin ihtiyacını yalnızca çekici yönlendirmek olarak görmüyoruz. Hasar ihbarından aracın servise ulaştırılmasına, onarım sürecinden ikame araç ve transfer organizasyonuna, aracın müşteriye yeniden teslimine kadar bütün yolculuğun yönetilmesini önemsiyoruz. Hasar Destek Merkezi yapılanmamız da bu yaklaşımın önemli örneklerinden biri.

Asistans sektörünün doğası gereği hız son derece kritik. Müşteri çoğu zaman bize hayatının normal akışının bozulduğu bir anda ulaşıyor. Dolayısıyla teknolojinin bizim açımızdan en önemli katkısı, doğru ihtiyacı mümkün olan en kısa sürede belirleyerek doğru hizmet sağlayıcıyla eşleştirebilmek. Yapay zekâ ve veri analitiğinin gelişmesiyle birlikte bu sürecin çok daha akıllı hale geleceğine inanıyoruz. Geçmiş operasyon verileri, lokasyon, hizmet tipi, servis sağlayıcı performansı ve müşteri davranışları birlikte analiz edildiğinde hem yönlendirme süreçleri hızlanıyor hem de ihtiyaçlar daha doğru öngörülebiliyor. Aynı zamanda rutin operasyonların otomasyonu sayesinde ekiplerimiz daha karmaşık ve gerçekten insan dokunuşu gerektiren süreçlere odaklanabiliyor.

Ancak burada teknolojiyi insanın yerine geçen bir unsur olarak değil, insanın karar alma ve hizmet sunma gücünü artıran bir araç olarak değerlendiriyoruz. Özellikle asistans gibi güven ve empati gerektiren bir sektörde teknoloji ile insan deneyiminin birlikte çalışması gerekiyor. Önümüzdeki dönemde çağrı merkezi merkezli klasik asistans modelinin giderek çok kanallı, veri odaklı ve proaktif bir hizmet modeline dönüşeceğini düşünüyorum. Müşteri sorun yaşadıktan sonra çözüm üretmenin yanında, veriyi kullanarak ihtiyacı önceden tahmin edebilen ve müşteriye doğru anda doğru çözümü sunabilen şirketler önemli bir rekabet avantajı elde edecek.

Sürdürülebilirlik yalnızca çevresel bir konu değil

Sürdürülebilirliği yalnızca çevresel bir konu olarak değil, operasyonun bütününde kaynakların doğru kullanılması, hizmet kalitesinin sürdürülebilir hale getirilmesi ve tüm paydaşlar için değer üreten bir yapı kurulması olarak değerlendiriyoruz.

Asistans sektöründe bunun en önemli unsurlarından biri güçlü ve ölçülebilir bir servis sağlayıcı ekosistemi oluşturmak. Hizmet sağlayıcıların performansının takip edilmesi, doğru lokasyona doğru kaynağın yönlendirilmesi, gereksiz operasyonların azaltılması ve süreçlerin dijital olarak izlenebilir hale gelmesi hem maliyetleri hem de kaynak kullanımını önemli ölçüde optimize ediyor.

Tur Assist olarak önümüzdeki dönemde üç temel alana odaklanıyoruz: teknoloji ve veri altyapımızı güçlendirmek, servis sağlayıcı ekosistemimizi geliştirmek ve asistans hizmetlerinin kapsamını genişletmek. Bugün otomotivden hasar yönetimine, sağlık ve konut hizmetlerinden dijital mobilite çözümlerine uzanan geniş bir ekosistem oluşturuyoruz. Amacımız bu hizmetleri birbirinden bağımsız yapılar olarak değil, müşterinin farklı ihtiyaçlarını tek noktadan karşılayabilen bütünleşik bir sistem içerisinde yönetmek.

Önümüzdeki dönemde asistans şirketlerinin yarattığı katma değerin yalnızca kaç operasyon gerçekleştirdikleriyle değil; müşteri deneyimini ne kadar iyileştirdikleri, iş ortaklarının operasyonel maliyetlerini ne ölçüde optimize ettikleri ve oluşturdukları ekosistemi ne kadar verimli yönettikleriyle ölçüleceğine inanıyorum.