''Asistans şirketleri, hem iç operasyonlarında hem de müşterilere sundukları hizmetlerde dijital bir devrim yaşamakta…''
Özellikle son 5 yıla baktığımızda, asistans sektöründe dijitalleşmenin hızla arttığını gözlemliyoruz. Son olarak, Covid-19 pandemisinin bu dijitalleşme ivmesini daha da hızlandırdığını belirtmeliyim. Seyahat, medikal ve teknik asistans sektörleri, dijital dönüşümün getirdiği değişikliklerden önemli ölçüde etkilendi. Asistans şirketleri, hem iç operasyonlarında hem de müşterilere sundukları hizmetlerde dijital bir devrim yaşamaktadır.
Özellikle seyahat asistansı alanındaki teknoloji ve hizmet trendlerine ve dijital seyahat devriminin avantajlarına değinmek isterim. Uygulamalar sayesinde uçuş rezervasyonları yapabilir, bir şehirdeki en uygun ve kaliteli otelleri bulabilir, seyahatten önce konaklama ve ulaşım için incelemeler yapabilir ve ödeme yöntemlerini kullanarak hizmetleri rezerve edebilirsiniz. Ayrıca seyahat süresince coğrafi konum bazlı kısıtlamaları ve not uyarılarını takip etmek de artık çok daha kolay.
Asistans sektöründe dijital trendler arasında görüntü ve tanıma teknolojisi, robot kullanımı, mobil entegrasyon, canlı sohbet robotları, yapay zeka, büyük veri ve makine öğrenimi, nesnelerin interneti, sanal gerçeklik ve artırılmış gerçeklik gibi birçok önemli unsur bulunmaktadır. Pandemi sürecinde hız kazanan mobil sağlık uygulamalarının ve dijital tedavilerin de popülaritesi oldukça artmış görünüyor.Hizmet kalitesini belirleyen en önemli unsurun müşteri deneyimi olduğunu söyleyebiliriz. Özellikle son dönemde genel son kullanıcı profili dijital trendleri yakından takip eden ve hayatının her alanında bu gelişmelerden faydalanmak isteyen bir profile doğru evriliyor. Bunun yanında insani dokunuştan vaz geçmeyen karşısında bir muhatap isteyen ciddi bir son kullanıcı portföyünü de göz ardı edemeyiz. Bu nedenle müşteri deneyimini ön plana alarak uçtan uca dijital deneyimlerin yanı sıra içinde insani dokunuşlar olan süreçleri dengeli bir şekilde harmanlayıp kullanıma sunmaya çalışıyoruz.
Dijital trendler ve araçlar, günlük iş operasyonlarınızı ölçeklendirmemize, belge işlerini azaltmamıza ve paydaşlarımız arasında etkin iletişimi kolaylaştırmamıza yardımcı oluyor. Ayrıca uygulamalar üzerinde geliştirdiğimiz gerçek zamanlı raporlamalar ve uyarı sistemleri ile müşteri deneyimini ve memnuniyetini etkileyebilecek olası aksamaları krize dönüşmeden tespit edebileceğimiz gelişmiş otomasyon özelliklerini kullanarak hizmet kalitemizi daha da yukarılara taşımaya gayret ediyoruz. Tüketicilerin çok kanallı deneyim ve kişiselleştirme beklentileri, şirketleri müşteri hizmetlerinde kullanılan iletişim kanallarını geliştirmeye yönlendiriyor. Yapılan araştırmalara göre, müşteri hizmetlerinde sesli kanalların kullanım oranları gün geçtikçe azalıyor. 2018'de müşteri hizmetleri ile iletişim kurmak için %54 oranında kullanılan sesli kanalların, 2022'ye gelindiğinde %40'a kadar gerilediğini görüyoruz. Aynı şekilde, e-posta ve web formları da müşteri beklentilerinin değiştiğini göstererek %36'dan %30'a kadar düşmüştür.
Global çapta, müşteri hizmetleri ile iletişim kurmak için kullanılan kanallardaki en büyük artış mobil uygulamalarda yaşanmaktadır. 2018'de %12 olan kullanım oranı, 2022'de %19'a yükselmiştir. Özellikle son dört yılda tek tuşla arama (Click to Call) hizmetinden faydalanma oranı, globalde %7'den %11'e yükselirken, Türkiye'de bu oran %12'ye ulaşmıştır. Teleperformance Küresel Müşteri Deneyimi Raporu'na göre, 16 ülkede chatbot kullanımı %6 artış göstererek %11'e ulaşmışken, Türkiye'de bu oran %10'da kalmıştır.
Biz de bu değişimi yakından takip ederek müşteri beklentilerini karşılayacak adımları atıyoruz. Özellikle IT ekibimiz, dijitalleşme konusundaki araştırmalara büyük bir özveriyle devam ediyor. Bu araştırmalar, yazılım dünyasının hızla değişen dinamikleri hakkında güncel bilgilere sahip olmamızı sağlıyor. Özellikle yapay zeka, bulut bilişim, nesnelerin interneti gibi yeni teknolojilerin sektörümüze getirdiği fırsatları ve riskleri değerlendirmek için IT ekibimiz, bu alanlardaki son gelişmeleri yakından takip ediyor.
Yazılım trendlerini değerlendirmekle kalmıyor, aynı zamanda bu trendleri iş operasyonlarımıza nasıl uyarlayabileceğimizi de inceliyoruz. Bu, rekabet avantajı sağlamamıza ve müşterilerimize daha iyi hizmet sunmamıza yardımcı oluyor.
Sadece teknolojiye değil, aynı zamanda sektörümüzün genel durumu hakkında da bilgi sahibi olmak bizim için önemli. Bu nedenle düzenli olarak uluslararası fuarlara ve konferanslara katılıyoruz. Bu etkinlikler, sektördeki en son gelişmeleri ve en iyi uygulamaları öğrenmemize ve iş ortaklarıyla katma değerli ilişkiler geliştirmemize yardımcı oluyor.
Ana hissedarı olduğumuz International Assistance Group çatısı altında seyahat asistansı ve yol yardımı alanlarındaki istatistikleri ve trendleri yakından takip ediyoruz. Bu veriler, hizmetlerimizi sürekli olarak iyileştirme ve müşterilerimize daha iyi yardım sağlama konusunda bize yol gösteriyor. Ayrıca global asistans sektöründeki en iyi uygulamalar, kaynaklar ve deneyimler konusunda bizlere büyük bir destek sağlıyor. Bu sayede sürekli olarak kendimizi geliştirme şansına sahibiz.
Sonuç olarak, sürekli olarak bilgiye aç ve öğrenmeye istekli bir yaklaşım benimsiyoruz. Bu sayede sektördeki değişikliklere hızla uyum sağlıyor ve müşterilerimize en iyi hizmeti sunabiliyoruz.
