''360 derecelik sigorta ekosistemimizi koruma, önleme ve kolaylaştırma ekseninde kurguluyoruz.''
Müşterilerimizin bizi sadece hasar anında hatırladığı bir yapıdan ziyade, hayatının farklı anlarında her zaman yanında hissettiği bir çözüm ortağı olmayı hedefliyoruz.
Bizim için müşteri deneyimi, sigortalımızın hayat döngüsüne entegre, sürekli, proaktif ve çok kanallı bir ilişki modeli anlamına geliyor.
Bu doğrultuda yeni yüzyılımızda bütünleşik bir yapı kurduk. Satış kanallarımız, çağrı merkezimiz, web sitemiz ve mobil uygulamalarımız entegre çalışıyor. Sigortam Cepte ve Sağlığım Cepte gibi dijital platformlarımız sayesinde müşterilerimiz poliçelerini self-servis anlayışıyla yönetebiliyor, hasar bildiriminden poliçe takibine kadar pek çok işlemi hızlıca gerçekleştirebiliyor. Yapay zekâ destekli chatbot’larımız ve sanal asistanlarımız 7/24 hizmet sunarak kesintisiz temas sağlıyor.
360 derecelik sigorta ekosistemimizi koruma, önleme ve kolaylaştırma ekseninde kurguluyoruz. Sadece risk gerçekleştiğinde devreye giren bir yapı değil; riskleri önceden analiz eden ve azaltmaya çalışan bir yaklaşım benimsiyoruz. Risk gerçekleşmeden önce; sağlıkta koruyucu hizmetler, online doktor ve danışmanlık uygulamaları gibi çözümler sunuyoruz. KOBİ’ler için iş sürekliliğini gözeten paket ürünler geliştiriyoruz.
Poliçe aşamasında, yapay zekâ destekli dinamik fiyatlandırma ile kişiye özel fiyatlama yapıyor, modüler ürün yapılarıyla müşterimizin ihtiyacına uygun teminat setleri sunuyoruz. Hasar anında ise sigortacılığın en kritik noktası olan “sözün tutulduğu” süreci teknolojiyle güçlendiriyoruz. AS’lı Yapay Zekâ ile cam hasar tespiti gibi uygulamalarla saniyeler içinde yönlendirme yapabiliyor, otomasyon destekli hasar süreçleriyle hızlı ve şeffaf hizmet sunuyoruz. Hasar sonrası dönemde de CRM altyapımızla geri bildirimleri analiz ediyor, müşteri memnuniyetini ölçüyor ve ilişkiyi sürdürülebilir kılıyoruz.
Poliçe yaşam döngüsü içinde müşterinin bize dokunduğu her alanda süreçlerimizi yeniden gözden geçiriyor ve müşteri deneyimini kolaylaştırıcı geliştirmeler yapıyoruz.
Değişen müşteri beklentilerini çok katmanlı ve veri temelli bir yaklaşımla ölçüyor ve yönetiyoruz
Değişen müşteri beklentilerini çok katmanlı ve veri temelli bir yaklaşımla ölçüyor ve yönetiyoruz. NPS ile tavsiye eğilimini, CSAT ile işlem bazlı memnuniyeti, CES ile müşterinin harcadığı çabayı takip ediyor; hasar, poliçe ve çağrı merkezi temas sonrası mikro anketlerle anlık geri bildirim topluyoruz. Bu verileri davranışsal analizlerle birleştirerek yenileme oranı, dijital kullanım ve talep-şikâyet verisi gibi göstergeler üzerinden bütünsel bir okuma yapıyoruz.
En büyük zorluk, çok kanallı yapıda tutarlı deneyim sunmak. Bu nedenle müşteri yolculuklarını uçtan uca haritalıyor, kırılma anlarını yeniden tasarlıyoruz.
Tüm temas noktalarında aynı güven tonunu sağlamak amacıyla Ortak Dil Birliği Rehberi oluşturarak iletişim tonumuzu önümüzdeki dönemde standart bir yapı hâline getirmeyi hedefliyoruz. İçeride deneyim kültürünü eğitim ve performans göstergeleriyle destekliyor, önümüzdeki dönemde ise dijital süreçlere ve kişiselleştirme yatırımlarına odaklanıyoruz.
