''Müşterinin sesini bize en doğru şekilde getiren yapı aslında acentelerimiz.''

Sigorta sektöründe müşteri deneyimini, müşterinin şirketimizle kurduğu her temas noktasında hissettiği duygu, algı ve güven bütünlüğü olarak tanımlıyoruz. Ancak bu tanımın en kritik bileşeni, sigortacılıkta hasar anı ve hasar sonrası süreçtir.

HDI Sigorta olarak bizim için hasarda dokunduğumuz her kişinin “İyi ki HDI Sigorta” demesi en önemli unsurlardan.

HDI Sigorta’da müşteri deneyiminin ölçümü ve iyileştirilmesi üst yönetim seviyesinde yakından takip edilen bir konu. Deneyimi tüm iş ortaklarımızı da içine alacak şekilde ele alıyoruz. Çünkü bizim için acentelerimiz ve servislerimiz, tedarikçilerimiz ve diğer çözüm ortaklarımız da birer müşteri. Onların süreç boyunca yaşadıkları her temas, müşteri yolculuğunun ayrılmaz bir parçası.

Müşteriyi satış ve yenileme döngülerinin çok ötesinde, ihtiyaç duyduğu her temas noktasında şirketle ilişki içinde tutan bir yapı kurguladık. Tanımladığımız “moment of truth”lar özellikle hasar süreci etrafında şekilleniyor.

Müşteri ister acentemize ulaşsın ister doğrudan bize gelsin, tüm süreç boyunca şeffaf bilgilendirme, dijital takip ve müşteri odaklı standart bir hizmet yaklaşımı sunuyoruz. Bu sayede satış anından riskin gerçekleştiği ana kadar her aşamada tutarlı, hızlı ve net bir deneyim sağlıyoruz.

Müşteri yolculuğunun tüm aşamalarını sahipleniyoruz

Kendimizi klasik bir “360 derece sigorta ekosistemi” söyleminin içine koymak istemiyoruz. Ancak müşteri yolculuğunun tüm aşamalarını sahiplenen bir yapı kurduğumuzu söyleyebiliriz.

Risk öncesi bilinçlendirme, modüler ürünlerle doğru çözüm sunma, poliçe yaşam döngüsünde kolaylaşan dijital hizmetler, hasar sürecinde şeffaflık ve hız, ardından yenileme-sadakat süreçleri bu ekosistemin temel bileşenlerini oluşturuyor.

Beklentileri anlamak için çok katmanlı bir geri bildirim sistemi kullanıyoruz. Transactional CSAT ölçümleri özellikle hasar ve çağrı merkezi süreçlerinden sonra bize anlık veri sağlıyor. Buna ek olarak sigortalıları hasarda en uygun süreçlere yönlendirmek için dış aramalarımız, dijital davranış analizlerimiz ve en önemlisi sahadan, acentelerimizden gelen geri bildirimler var. Acentelerimizi sahadaki en önemli bilgi kaynağı olarak görüyoruz. Müşterinin sesini bize en doğru şekilde getiren yapı aslında acentelerimiz.

Sigortacılık finansın en kompleks alanlarından biri. Özellikle bireysel müşterilerimizin poliçelerinin içeriği, teminatları ve alabilecekleri hizmetler anlamında en doğru bilgiye sahip olması beklentilerin de doğru yönetilmesini kolaylaştırıyor. Bunun için tüm erişim kanallarında doğru bilgiyi kolay ulaşılır hale getirecek araçlar geliştiriyoruz.

Poliçe şartlarını sadeleştiriyor, web içeriklerimizi geri bildirimlerle sürekli güncelliyor, acentelerimize düzenli eğitimler veriyoruz. Yakın dönemde en fazla yatırım yapacağımız alan yapay zeka olacak. Hem poliçe düzenleme hem operasyon hem de hasar süreçlerini AI ile güçlendirmeyi hedefliyoruz. Bu sayede hız, kalite ve tutarlılığı aynı anda artırarak müşteri deneyiminde gerçek anlamda bir mükemmeliyet hedefliyoruz.

Halihazırda HDI Sigorta’da 30’dan fazla AI projesi tamamlandı veya devam ediyor. Grup şirketlerimizle yürüttüğümüz bilgi paylaşımı ve ortak inovasyon adımları da bu yolculuğun önemli bir parçası.

Müşteri memnuniyetini transactional CSAT modeli ile ölçüyoruz. Özellikle hasar, asistans ve çağrı merkezi sonrası aldığımız geri bildirimler bizim için çok kıymetli. Şu anda memnuniyet skorlarımız 5 üzerinden ortalama 4.5’in üzerinde.

Aynı yaklaşımı acente memnuniyetinde de sürdürüyoruz; iş ortaklarımızın memnuniyeti de müşterimizin memnuniyeti kadar önemli ve düzenli ölçümlerle bunu yakından takip ediyoruz.

Ürün yapımızı uçtan uca ele alarak, müşterilerimizin kolayca anlayabileceği ve ihtiyaçlarına göre şekillendirebileceği modüler bir yapıya dönüştürdük. Poliçe şartlarını müşteri ve saha geri bildirimleriyle daha anlaşılır hale getirdik.

Hasar dönüşüm tarafında 40’tan fazla inisiyatif hayata geçirerek süreçleri hem hızlandırdık hem de kaliteyi artırdık. Otomatik dosya ödeme süreçleri üzerinde çalışıyoruz ki sigortalılarımız anında hizmet alıp işlemlerini teknolojik alt yapıyla, otomatik olarak tamamlayabilsinler.

Web sitemizi de tüm bu bakış açılarını ele alarak yeniledik. Artık mağdur, sigortalı ve diğer tüm paydaşlar hasar dosyalarının detaylarına buradan ulaşabiliyor.

Sektörde tek olan, sigortalılarımızın tüm hasar hizmetlerini tek noktadan aldığı, ikame aracının anında teslim edildiği Hızlı Destek İstasyonlarımızın değer önerisini yenileyerek bu yapıyı bir müşteri inovasyon merkezine dönüştürmek için çalışıyoruz.

Tüm bu adımlar müşteriye temas eden herkes için – müşteri, acente, servis, iş ortağı – daha akıcı bir deneyim yarattı.