Remed Assistance, asistans hizmetlerinde nitelikli büyümeye odaklanıyor

Remed Assistance Genel Müdürü Faruk Ertuğ, asistans sektöründe müşteri beklentilerinin hizmetin ihtiyaç anında hızlı, şeffaf ve erişilebilir şekilde sunulmasına doğru evrildiğini belirterek, şirket olarak büyümeyi hizmet genişliğinden çok hizmet derinliği üzerinden şekillendirmeyi hedeflediklerini söyledi.

Remed Assistance Genel Müdürü Faruk Ertuğ:

“Müşteri artık asistans hizmetini poliçesinin içerisinde "arka planda duran pasif bir teminat" değil, ihtiyaç anında bizzat etkileşime girdiği canlı bir deneyim olarak görüyor. Bu yaklaşım değişimi bizi, hizmeti sadece sunmaktan ziyade süreci baştan sona görünür ve anlaşılır kılmaya odaklıyor. Talebin oluştuğu andan çözüme kadar geçen süreçte şeffaflık ve düzenli bilgilendirme, artık bir fark yaratma unsuru değil, asgari bir beklenti haline geldi.

Önümüzdeki dönemde öne çıkacak en temel eğilim, hizmetin ihtiyacın doğduğu ana ve kanala doğrudan entegre edilmesi olacak. Sigortalı; ayrı bir uygulama indirip talep oluşturmak yerine, halihazırda kullandığı platformlar üzerinden desteğe erişmek istiyor. Bir diğer kritik eğilim ise "önleyici" yaklaşımın güçlenmesi. Artık sadece arıza veya hasar anında devreye giren değil; risk gerçekleşmeden önce müşteriyi bilgilendiren ve doğru yönlendiren bir asistans modeline doğru ilerliyoruz.

Yapay zeka, stratejik bir bileşen

Yapay zekâ bizim için bir vitrin teknolojisi değil, operasyonun tam omurgasına yerleşmiş stratejik bir bileşen. Talebin ilk alındığı andaki sınıflandırmadan uygun tedarikçi eşleştirmesine kadar pek çok adımda otomasyon devrede; bu da doğrudan süreç hızına yansıyor. Erişilebilirlik tarafında ise çok kanallı yapı belirleyici: Sigortalı talebini sesli, yazılı ya da görsel içerikle (örneğin bir kaza fotoğrafı ile) iletebiliyor ve sistem bunu anında doğru şekilde anlamlandırabiliyor.

Bu dönüşümün operasyonel yapıdaki asıl etkisi ise iş gücünün nitelikli yeniden dağılımında görülüyor. Standart ve tekrarlayan süreçleri otomasyona devrederken, uzman ekiplerimizi empati, inisiyatif ve derinlik gerektiren karmaşık vakalara yönlendiriyoruz. Hizmet sunum modelimiz de buna paralel olarak tek tip bir akıştan, talebin niteliğine göre şekillenen çok katmanlı bir yapıya evriliyor.

Asistans sektörünün sürdürülebilir ve katma değerli bir yapıya ulaşması açısından kritik gördüğüm ilk alan, sektörün sağlam bir regülasyon çerçevesine kavuşması. Bu süreci Asistans Şirketleri Derneği çatısı altında aktif olarak takip etmeyi sürdürüyoruz.

İkinci ve etkisi giderek artan alan, veri güvenliği ve etiği. Kişiselleştirme imkânları genişledikçe, verinin toplama ve işleme biçimi sigortalı nezdinde doğrudan bir güven kriterine dönüşüyor. Biz bunu basit bir uyum yükümlülüğü değil, doğrudan marka değerinin bir parçası olarak ele alıyoruz.

Üçüncü ve bizim için en belirleyici unsur ise nitelikli insan kaynağı. Teknoloji ne kadar ilerlerse ilerlesin, duygusal yükü yüksek ve karmaşık vakalarda farkı yaratan hâlâ doğru eğitilmiş, yetkin insan kaynağıdır. Bu nedenle önümüzdeki dönemde yatırımlarımızın önemli bir bölümünü, dijital altyapımızın yanı sıra ekiplerimizin yetkinlik gelişimine ayırıyoruz.

Remed Assistance olarak temel stratejik odağımız; büyümeyi niceliksel hizmet genişliğinde değil, niteliksel hizmet derinliğinde aramak ve doğru çözümü, doğru zamanda, doğru kanaldan sunan esnek yapımızı güçlendirmek olacak.”