“Geleneksel olarak sigortacılık müşteri ile yalnızca kötü günlerde, müşteri bir zarara uğradığında iletişime geçilen bir meslek dalı olarak biliniyor. Oysa durum tam tersi”
Pandemi herkes için belirsizliklerle dolu bir dönemin başlangıcı oldu. Özellikle de müşteriler kendi hayatlarında deneyimledikleri belirsizliği tüketici kimlikleri devreye girdiğinde bertaraf etmeye çalıştılar.
Basit bir örnek vermek gerekirse pandeminin ilk dönemlerinde görülen “stokçuluk” davranışı tam olarak böyle bir güvence ihtiyacını karşıladı. AXA Sigorta olarak ödeyenden çözüm ortağına anlayışı ile çalıştığımız için pandemi döneminde müşterilerimizin yanında olmak, onların hayatına olumlu katkıda bulunmak en önemli önceliğimiz oldu. Bir açıdan pandemi güçlü teknolojik altyapımızla birleşerek müşterilerimizin ihtiyaçlarına çevik ve verimli yanıtlar verme konusunda kaslarımızı geliştirdi. AXA Sigorta olarak pandeminin ilk günlerinden itibaren istisna olmasına karşın müşterilerimizin COVID-19’dan kaynaklanan tedavi masraflarını karşılamaya başladık ve temmuz ayında tüm salgın hastalıkları tamamlayıcı sağlık sigortasının teminat kapsamına dahil ettik. COVID-19 salgınıyla birlikte her zaman yanında olduğumuz müşterilerimize ihtiyaç duydukları farklı konularda ayrıcalıklı dijital hizmetler sunarak bu dönemde hayatlarını bir çözüm ortağı olarak kolaylaştırmayı hedefledik. İnsanların hastaneye gitmekten korktuğunu fark ettik ve AXA Doktor Danışma Hattı’nı geliştirdik; böylece müşterilerimiz yazılı, sözlü ve görüntülü olarak doktorlarla buluşmaya devam edebildi.
Ayrıca bu döneminde yaşı veya geçirdiği ameliyat sebebiyle evlerinde kalan insanların kendi ihtiyaçlarını rahatça karşılayabilmeleri için AXA Bağımsız Yaşam Hattı’nı yarattık. Bu dijital danışma hattı sayesinde evden çıkamayan 65 yaş ve üstü ve ameliyat geçirmiş iki farklı müşteri grubumuz günlük market alışverişi desteği, ev içi tadilat ve tamir işleri, teknolojik danışmanlık, seyahat danışmanlığı, Spotify üyeliği gibi imkanlardan faydalanabiliyor. Böylece yaş yahut sağlık nedenleriyle hassas olan sağlık sigortalılarımız evden çıkmalarına gerek kalmadan bütün işlerini halledebiliyor.
Dahası bu süreçte en önemli varlığımızın sağlık olduğunun farkındaydık. Müşterilerimizin duygusal sağlığını korumalarına destek olmak üzere hepimizin özellikle pandeminin ilk dönemlerinde hissettiği korku, panik, endişe ve sıkışmışlık gibi yorucu duygu durumlarıyla başa çıkabilmelerini ve sorularına uzmanlardan yanıt bulabilmelerini sağlamak üzere psikolog, pedagog, diyetisyen ve spor uzmanları ile canlı yayınlar düzenledik. Böyle olağanüstü bir süreçte olağanüstü görevler üstlenen evden çalışan ebeveynler için Evdeki Bakıcım iş birliği ile ücretsiz online özel ders ve oyun ablası hizmetlerini sunduk.
Buna ek olarak pandemi döneminde müşteri ihtiyaçlarına yanıt verebilmek için müşterilerimize sunabileceğimiz yenilikçi, fark yaratan hizmet ve ürünler geliştirmeye de devam ettik. Müşterilerimizin evlerinden çıkmasına gerek kalmadan araçlarının istedikleri yerden alınarak tamire götürülmesi için ücretsiz çekici hizmeti sunduk. #EvdeKal indirimlerinin yanı sıra bu süreçte ön saflarda büyük özveriyle çalışan sağlık çalışanlarına ve 40 yaş üzeri müşterilerimize poliçe avantajları sunduk. Ürünlerimizde taksit erteleme ve tahsilat yapılamamasından kaynaklı olarak sağlık poliçelerinin iptalinin ötelenmesine kadar geniş bir destek paketini devreye aldık. Bu fırsat ve uygulamalar sayesinde müşterilerimizin sorunlarını çözüm odaklı tavrımızla yanıtladık ve onlar için fayda yaratmaya devam ettik.
AXA Sigorta olarak pandemi öncesinde geliştirerek iş süreçlerimize entegre ettiğimiz dijital altyapı sayesinde pandemi döneminde gösterdiğimiz esneklik ve dayanıklılık tüm dağıtım kanallarımıza yansıdı. Zaten bizim işimiz yani sigortacılık riskleri öngörmek ve bu risklere hazırlıklı olmaya dayanıyor. İşimizin doğasından gelen ve DNA’sında inovasyon olan bir şirket olmanın verdiği kuvvet ile bu dönemde pek zorlanmadık. Ülkemizin ekonomik ve sosyal gelişimine katkı sağlamaya devam ederken güçlü teknolojik altyapımızla dağıtım kanallarımız ve acentelerimizin bu süreçte müşterilerimize verdikleri hizmeti kesintisiz bir şekilde sürdürebilmesini sağladık.
Halihazırda dağıtım kanallarımız ve müşterilerimizi uzaktan buluşturabileceğimiz bir teklif mekanizmamız var. Ürün ve hizmetlerle ilgili bilgi almak isteyen müşterilerimiz internet sitemiz üzerinden bir form doldurduğunda acentelerimiz hızla onlara ulaşarak iletişime geçiyor. Aynı zamanda acentelerimizin iletişim çalışmalarına destek vermek için müşterileriyle paylaşabilecekleri veya sosyal medya hesaplarında yayınlayabilecekleri içerikler hazırladık.
Yüz yüze iletişimin azaldığı bu dönemde hem acentelerimizin işlerini yürütmesini kolaylaştırmak hem de müşterilerimiz açısından süreçleri hızlandırmak için iş süreçlerini bu dönemin gerekliliklerine göre hızlıca adapte ettik. Örneğin, sağlık ve BES ürünlerimizle ilgili üretim ve tazminat süreçlerini kolaylaştırdık; evrak aslı ve çıktısı alınmasını gerektirmeyen bir yapı ile ilerlemeye başladık. Acentelerimize yönelik geliştirdiğimiz AXA Acentem mobil uygulaması sayesinde acentelerin verimliliklerine katkı sağladık ve müşterilerinin taleplerini kesintisiz olarak karşılamalarına, zaman ve mekândan bağımsız olarak işlerini yürütmelerini kolaylaştırdık. Acentelerimiz bu uygulama ile AXA acenteleri günlük akışlarını, talep süreçlerini ve performanslarını kolaylıkla yönetebiliyor.
Geleneksel olarak sigortacılık müşteri ile yalnızca kötü günlerde, müşteri bir zarara uğradığında iletişime geçilen bir meslek dalı olarak biliniyor. Oysa durum tam tersi. Biz AXA Sigorta’da müşterilerle kesintisiz iletişim ilkesini benimsiyoruz. Pandemiden çok daha önce, son yıllarda mobil teknolojilerin de yükselişiyle zaten zaman mekân fark etmeksizin müşterilerimize hizmet vermemizi sağlayacak teknolojilere yatırım yapıyor ve iş süreçlerimizi geliştiriyorduk. Dolayısıyla
pandemiye müşterilerimize uzaktan rahatlıkla hizmet verebileceğimiz, hali hazırda kuvvetli bir iletişim altyapısı ve pratiği ile giriş yaptık. Sosyal medya kanallarımız, çağrı merkezlerimiz gibi farklı iletişim kanallarımızdan müşterilerimize kesintisiz hizmet vermeyi sürdürdük. Müşterilerimizin talep ve geri dönüşlerini dinleyerek gerekli iyileştirmeleri yaptık ve hizmet kalitemizden ödün vermeyerek müşteri memnuniyetini bu dönemde de zirvede tutmayı başardık.
