“Fiziksel olarak yanlarında olamasak da dijital dünyadaki varlığımızı güçlendirerek müşterilerimize her an yanlarında olduğumuzu hissettirecek uygulamalara imza attık”
Bir yılı aşkın süredir olağanüstü bir dönem yaşıyoruz.
2020’nin başlarında evlere kapanacağımızı, iş dünyasına neredeyse tamamen online süreçlerin hâkim olacağını söyleseler, sanırım hiçbirimiz inanmazdık. Sigorta şirketlerine duyulan ihtiyaç daha çok böyle kriz durumlarında artıyor, sigortanın değeri de böyle dönemlerde daha iyi anlaşılıyor. Sigortalıların samimiyet ve empati beklentisinin arttığı zamanlarda bu ihtiyaçlara da karşılık verebilen şirketler öne çıkıyor. Groupama olarak 2018 yılında başladığımız dijital dönüşüm yolculuğumuz sayesinde salgın döneminde de müşterilerimizin ihtiyaç ve beklentilerine yönelik geliştirmeleri başarıyla hayata geçirdik. Fiziksel olarak yanlarında olamasak da dijital dünyadaki varlığımızı güçlendirerek onlara her an yanlarında olduğumuzu hissettirecek uygulamalara imza attık.
Evlerimize kapandığımız ve ihtiyaçlarımızı uzaktan karşıladığımız bu dönemde biz de sigortalılarımızın bekledikleri empatiyi kendilerine göstermek için çeşitli aksiyonlar alıyoruz. Groupama olarak özellikle 7/24 Doktorum ve Video Ekspertiz gibi hizmetlerimizle sigortalılarımızla olan bağımızı güçlendirdik. Bildiğiniz gibi pandemi döneminde uzaktan sağlık hizmetlerine talep 4 kat arttı. Pandemi öncesinde müşterilerimizin hizmetine sunduğumuz 7/24 Doktorum uygulamasına sigortalılarımızın gittikçe büyüyen ilgisi bizi bu hizmeti zenginleştirmeye motive etti; çocuk doktoru, psikolog, diyetisyen gibi hizmetleri ekleyerek uygulamayı geliştirdik. Video Ekspertiz uygulamamız sayesinde ise hasarın müşteriye dokunan en önemli süreci olan ekspertizin güvenilir bir şekilde ve uzaktan yapılabilmesini sağladık. Bunların yanı sıra onarımı bitmiş aracını evden çıkmadan teslim almak isteyen müşterilerimizin araçlarını vale hizmetimizle onların adreslerine götürdük.
Her şeyden önce müşterilerimizin beklediği empatiyi onlara göstermek için önce onları dinliyor, ihtiyaçlarını öğrenip uygun çözümleri geliştirmeye çalışıyoruz. Onlara en çok ne istediklerini sorduğumuzda, sorularına hızlı ve kişiselleştirilmiş yanıtlar istediklerini dile getiriyorlar. Groupama olarak müşterilerimizin bu isteğini en doğru şekilde karşılamak için yeni dijital asistanımız Gupi’yi hizmete sunduk. Gupi, makine öğrenmesi sayesinde müşterilerimizle iletişime geçerek taleplerini analiz ediyor ve onlara kişiselleştirilmiş yanıtlar veriyor. İlk aşamada web sitemiz üzerinden hayata geçirdiğimiz Gupi’yi Sesli Yanıt Sistemine (IVR) de dâhil edeceğiz. Ayrıca Gupi’nin Telegram veya WhatsApp gibi farklı kanallar üzerinden hizmet vermesini sağlamak üzere de çalışmalarımız bulunuyor.
Poliçe sahiplerine sunulan hasarsızlık indirimleri ve yenilemelerde kişiye özel fiyatlandırma sistemi de müşterilerden olumlu tepki alıyor. 2020’de kullanmaya başladığımız yapay zekâ tabanlı kasko yenileme fiyatlandırma modelimiz sayesinde müşterilerimizin sigorta yenileme oranını arttırdık.
Tüm bu aksiyonlarımızı gerçekleştirirken müşteri memnuniyetini her zaman ön planda tutuyoruz. Müşterilerimizin memnuniyetini ölçmek ve hizmetlerimizi onların ihtiyaçları doğrultusunda geliştirmek için de onları dinliyoruz. Müşteri Hizmetleri ekibimiz, asistans hizmetinden yararlanmış veya hasar dosyası tamamlanmış olan müşterilerimizi arayarak görüşlerini alıyor. Bu görüşler sayesinde kendimizi müşterilerimizin istediği yönde geliştiriyoruz.
Bu dönemde dijitalleşme stratejisi olan, dijital kasları güçlü olan şirketler fark yarattı. Bununla birlikte yüz yüze iletişimin değeri de daha iyi anlaşıldı. Fiziksel olarak bir arada olamamak, var olan iş yapma şekillerini dönüştürmek kolay bir şey değil ancak Groupama olarak sahip olduğumuz dijital altyapı ve çevik yönetim anlayışı sayesinde biz bu sürece oldukça hızlı adapte olduk. Şirket olarak dijitalleşme adımlarımızı salgından çok daha önce atmaya başlamıştık. Tüm teknik alt yapı, siber güvenlik ve iş sağlığı önlemlerini eksiksiz yerine getirdik. Fiziksel olarak bir arada olamasak da online kanallar üzerinden tüm çalışanlarımızla sürekli bir arada olduk. Bunların yanı sıra acentelerimizin de yanında olmaya devam ettik ve saha ziyaretlerimize ara vermedik. Covid-19 salgını kapsamında alınan önlemlere uyarak acentelerimizle iletişimimizi sürdürüyoruz.
