''Operasyonel verimliliği yalnızca işlem süreleriyle değil; ilk temasta çözüm, tekrar eden başvuru, çözülmeden kapanan talep, hizmet seviyesi uyumu ve müşteri memnuniyeti gibi göstergelerle birlikte ele alıyoruz.''

Bir müşteri için sigortanın anlamı çoğu zaman poliçeyi aldığı gün değil; hasar anında, soru sorduğunda ya da yönlendirmeye ihtiyaç duyduğunda ortaya çıkıyor. Bu nedenle acentelerin rolü günümüz dünyasında, ihtiyacı öngören ve sigortayı müşterinin yaşam döngüsüne doğru şekilde entegre edebilen “stratejik risk danışmanlığı” rolüne evriliyor.

Temelinde güvenin olduğu bu ilişkide acentelerimiz; sigorta ekosisteminin en kritik paydaşlarından biri olarak konumlanıyor. Biz de HDI Sigorta olarak acentelerimizi; talebin doğru oluşturulmasından evrakların eksiksiz tamamlanmasına, müşterinin beklentisinin doğru yönetilmesinden sürecin sonuçlanmasına kadar aktif sorumluluk üstlenen “stratejik çözüm ortağımız” olarak görüyoruz.

Şirket olarak hem müşterilerimizle hem de acentelerimizle, “her an ulaşılabilir olmak” stratejisiyle iş birliğimizi güçlendirirken, işimizin merkezine de iyi bir müşteri deneyimini konumluyoruz ve üç temel konuya odaklanıyoruz: süreçte net sahiplik, karşılıklı ve şeffaf bilgi akışı, ihtiyaç anında hızlı aksiyon. Doğru bilginin ilk seferde alınması, müşterimizin kendisini tekrar etmek zorunda kalmaması ve sürecin hangi aşamada olduğunu bilmesinin iyi bir deneyimin ayrılmaz parçası olduğu kanaatindeyiz. Bu nedenle acentelerimizle birlikte müşterilerimiz için güven ekosistemi sunmak hedefiyle çalışmalarımızı sürdürüyoruz.

Değişen müşteri beklentileri ve gelişen teknolojiler, sigortacılıkta hizmet süreçlerinin daha hızlı, kolay ve verimli hâle gelmesini zorunlu kılıyor. Biz de bu doğrultuda hizmet süreçlerimizi dijital çözümlerle sürekli geliştiriyoruz. Ancak dijital dönüşümü, acentelerin müşteriyle kurdukları ilişkiden uzaklaştıran bir unsur olarak değil; operasyonel yüklerini azaltarak danışmanlık ve çözüm geliştirme kapasitelerini güçlendiren stratejik bir araç olarak değerlendiriyoruz. Böylece acentelerimizin rutin işlemlere ayırdığı zamanı azaltırken müşterilerinin ihtiyaçlarını daha iyi anlamalarına, kişiselleştirilmiş çözümler sunmalarına ve daha güçlü ilişkiler kurmalarına alan açmayı hedefliyoruz.

Bu çerçevede hayata geçirdiğimiz HDI Smart mobil uygulamamız; üretim ve kampanya bilgilerinden performans ve hasar takibine kadar geniş bir alanda acentelerimizin ihtiyaç duydukları verilere hızlı ve kolay biçimde ulaşmalarını sağlıyor.

Acentelerimizi destekleyen bir diğer önemli uygulamamız ise HDI Kampüs. Acentelerimizin ikinci nesil temsilcilerine yönelik oluşturduğumuz bu eğitim programıyla katılımcıların mesleki bilgi ve yetkinliklerini sürekli geliştirmeyi amaçlıyoruz.

Bu iki uygulamayla acentelerimize hem ihtiyaç duydukları bilgiye hızla erişebilecekleri dijital araçları hem de bu bilgiyi müşteri yararına kullanmalarını sağlayacak yetkinlikleri sunuyoruz. Böylece satıştan hasara kadar sürecin her aşamasında daha etkin rol üstlenmelerini destekliyoruz.

Bu yaklaşımın bir diğer ayağını, acentelerimizle yürüttüğümüz süreçlerin şeffaflığını ve izlenebilirliğini artırmak oluşturuyor. Altyapımızı; taleplerin kayıt altına alınmasından sonuçlanmasına kadar uçtan uca takip edilebildiği, sorumlulukların net biçimde tanımlandığı ve acentelerimizin gelişmeler hakkında proaktif olarak bilgilendirildiği bir yapıya dönüştürmeye devam ediyoruz. Acentelerimizden gelen geri bildirimleri de süreçlerimizi geliştiren önemli bir veri kaynağı olarak değerlendiriyoruz.

Bizim için bir talebin yalnızca yanıtlanmış olması yeterli değil; gerçekten çözüme kavuşturulması ve müşterinin ihtiyacının karşılanması gerekiyor. Tüm hizmet ve iletişim süreçlerimizi bu çözüm odaklı yaklaşım doğrultusunda geliştiriyoruz.

Temel önceliğimiz; acentelerimizle olan tüm süreçlerimizi daha hızlı, daha görünür, daha ölçülebilir ve daha fazla çözüm odaklı hale getirmek. Bu doğrultuda yıl sonuna kadar dört ana hedefi öne çıkarıyoruz;

• Acentelerin operasyon kabiliyetlerini arttırmak.

• Yapay zekâ entegrasyonlarıyla, performansı izlemek ve artırmaya yönelik aksiyonları hayata geçirmek.

• HDI Sigorta saha kültürünün güçlenmesi ve geliştirilmesi

• Acentelerimizin yeni iş kazanımlarında temas yüzeyimizi arttırmak.

Operasyonel verimliliği yalnızca işlem süreleriyle değil; ilk temasta çözüm, tekrar eden başvuru, çözülmeden kapanan talep, hizmet seviyesi uyumu ve müşteri memnuniyeti gibi göstergelerle birlikte ele alıyoruz.

Yıl sonundaki hedefimiz, kurumumuzun ve acentemizin aynı süreci birlikte takip edip yönettiği daha proaktif bir hizmet modeli oluşturmak. Çünkü güçlü acente deneyiminin, güçlü müşteri deneyiminin de en önemli ön koşullarından biri olduğuna inanıyoruz.