''Sigortalılar poliçe süreçlerini büyük ölçüde acenteleri üzerinden yürüttükleri için, hasar meydana geldiğinde de sürecin ilk aşamasından itibaren acentelerinin rehberliğinden yararlanmak istiyorlar.''
Rennan Altıntaş: Acentelerimizi, müşterilerimizle aramızdaki en önemli temas noktalarından biri ve hizmet deneyimimizin ayrılmaz bir parçası olarak görüyoruz.
Müşterinin ihtiyacını doğru anlayan, talebin eksiksiz iletilmesini sağlayan ve süreç boyunca müşteriye eşlik eden acentelerimiz, hızlı ve etkin hizmet sunulmasında kritik bir rol üstleniyor.
Bu doğrultuda poliçe, zeyil, ödeme ve onay gibi operasyonel işlemleri belirlediğimiz servis süresi hedefleri kapsamında takip ediyor, gerçekleşen süreleri düzenli olarak ölçüyoruz. Müşteri İletişim Merkezi ile şikâyet ve kalite yönetimi süreçlerinden elde ettiğimiz geri bildirimleri analiz ederek gelişim alanlarını belirliyor ve ilgili ekiplerle birlikte iyileştirme aksiyonları oluşturuyoruz. Böylece acente–şirket iş birliğini yalnızca taleplerin sonuçlandırıldığı bir yapı olarak değil, müşteri deneyiminin birlikte ve sürekli geliştirildiği bir hizmet modeli olarak ele alıyoruz.
Sevil Furat: Acentelerimiz, sigortalılarımızın hasar anında çoğu zaman ilk başvurduğu ve güvendiği temas noktası. Sigortalılar poliçe süreçlerini büyük ölçüde acenteleri üzerinden yürüttükleri için, hasar meydana geldiğinde de sürecin ilk aşamasından itibaren acentelerinin rehberliğinden yararlanmak istiyorlar. Bu nedenle acentelerimizi yalnızca poliçenin satış ve yenileme süreçlerinde değil, hasar sürecinin yönetiminde de önemli bir iş ortağımız olarak görüyoruz.
Hasar, sigortalı açısından yalnızca teknik veya finansal bir süreç değildir. Özellikle beklenmedik bir olayın meydana geldiği ilk anda, sigortalının ne yapması gerektiğini, hangi adımları izleyeceğini ve sürecin nasıl ilerleyeceğini bilmesi her zaman mümkün olmayabilir. Sigortacılığın kendine özgü teknik terminolojisi, prosedürleri ve belge gereklilikleri de bu süreci sigortalı açısından bazı durumlarda karmaşık hale getirebilir. İşte bu noktada acentenin bilgi ve deneyimi önemli bir değer yaratmaktadır.
Acentelerimiz, sahip oldukları teknik bilgi ve saha deneyimiyle hasarın ilk bildiriminden itibaren sigortalıya yol göstererek; sigortalı, eksper, anlaşmalı kurum, sigorta şirketi dahil tüm taraflar arasındaki iletişimin sağlıklı şekilde ilerlemesine katkıda bulunmaktadır. Böylece acente, yalnızca bilgi aktaran bir kanal olmaktan çıkarak, sürecin doğru anlaşılmasını ve doğru yönlendirmelerle ilerlemesini sağlayan önemli bir paydaş haline gelmektedir.
Bizim açımızdan bu iş birliğinin en önemli unsurlarından biri de erişilebilirlik ve karşılıklı iletişimdir. Acentelerimizle yalnızca hasar anında değil, süreçlerin her aşamasında şeffaf ve doğrudan bir iletişim yürütüyoruz. İhtiyaç halinde dosya sorumlularımız ve ilgili yöneticilerimizle hızlı şekilde iletişim kurabilmeleri, acentelerimizin hem sigortalıya doğru bilgi vermesine hem de karşılaşılan konularda hızlı aksiyon alınmasına imkân sağlıyor. Bu yaklaşım sayesinde tek yönlü bir bilgi akışından ziyade, sigortalı, acente, eksper ve sigorta şirketinin aynı hedef doğrultusunda hareket ettiği ortak bir süreç yönetimi oluşturmayı amaçlıyoruz.
Acentelerimizden aldığımız geri bildirimleri de bu yaklaşımın önemli bir parçası olarak görüyoruz. Sahadaki deneyimlerini ve sigortalıların beklentilerini doğrudan süreçlerimizin geliştirilmesinde girdi olarak değerlendiriyor; bu geri bildirimleri operasyonel iyileştirmelerimize mümkün olduğunca hızlı şekilde yansıtıyoruz.
Özetle, acentenin rolünü yalnızca poliçenin düzenlendiği noktada başlayan ve sona eren bir ilişki olarak değil, sigortalının ihtiyaç duyduğu her aşamada yanında olan bir iş ortaklığı olarak değerlendiriyoruz. Özellikle hasar anında acentenin sahip olduğu bilgi, deneyim ve erişilebilirlik; sigortalının süreci daha doğru anlamasına, doğru yönlendirmeyi zamanında almasına ve tazminat sürecinin daha etkin ve müşteri odaklı ilerlemesine önemli katkı sağladığını deneyimliyoruz.
İşlemleri kolaylaştırmak ve talepleri hızlı sonuçlandırmak temel hedeflerimizden
Rennan Altıntaş: Temel yaklaşımımız; işlemleri kolaylaştırmak ve talepleri daha hızlı sonuçlandırmak. Bu amaçla teklif ve poliçe onay süreçlerini sürekli gözden geçiriyor, manuel işlem ve tekrar yaratan adımları azaltarak iş akışlarımızı sadeleştiriyoruz. Uygun süreçlerde devreye aldığımız robotik otomasyonlarla işlemlerin kesintisiz ve hızlı ilerlemesini destekliyoruz.
Dijital temas kanallarımızı da bu yaklaşımın önemli bir parçası olarak geliştiriyoruz. Chatbot ve WhatsApp kanallarımızda Türkçe sunduğumuz hizmetin yanı sıra İngilizce olarak da destek veriyoruz. Gelen talepleri analiz ederek müşterilerimizin ihtiyaç duydukları bilgiye otomasyon sayesinde hızlıca ulaşmalarını sağlıyor, gerektiğinde canlı destek hizmetimizle yanlarında oluyoruz. Bu yapı, müşterilerimizin bilgiye erişimini kolaylaştırırken acentelerimizin de süreçleri daha etkin takip etmesine ve müşterilerine hızlı hizmet sunmasına katkı sağlıyor.
Sevil Furat: Acentelerimizin hasar sürecinin her aşamasında daha etkin rol alabilmesini sağlamak için dijital çözümlerle süreçleri mümkün olduğunca kolay, hızlı ve erişilebilir hale getirmeye odaklanıyoruz. Hasar ihbarından evrakların tamamlanmasına, bilgi paylaşımından dosyanın sonuçlanmasına kadar sigortalının ihtiyaç duyduğu her aşamada iletişimi güçlendiriyoruz. Web ihbar ve çağrı merkezi kanallarımızın yanı sıra, kullanıcı dostu dijital çözümler üzerinde çalışıyoruz. Örneğin hasar ihbarı sonrasında sigortalımıza ilettiğimiz bağlantı üzerinden gerekli bilgi ve belgelerin tek bir kanal üzerinden iletilmesini sağlayarak evrak gönderim ve takip süreçlerini kolaylaştırıyoruz. Aynı sürece acentelerimizi de dahil ederek süreci daha da etkin hale getirmeyi hedefliyoruz. Hasarın belirli aşamalarında SMS ve e-posta bilgilendirmeleriyle de sigortalılarımızı dosyanın durumu ve süreçteki gelişmeler hakkında düzenli olarak bilgilendiriyoruz. Buradaki temel yaklaşımımız, dijitalleşmeyi acente kanalının alternatifi olarak değil, acentelerimizin müşterilerine daha hızlı ve doğru şekilde rehberlik edebilmesini sağlayan bir araç olarak konumlandırmak. Amacımız, hasar ihbarından dosyanın sonuçlanmasına kadar tüm süreci daha hızlı, şeffaf, erişilebilir ve müşteri odaklı hale getirmek.
Ölçülebilir ve sürekli iyileşen yapımızı daha da güçlendireceğiz
Rennan Altıntaş: 2026’nın ikinci yarısında önceliğimiz; operasyonel verimlilik, hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetini birlikte geliştiren, ölçülebilir ve sürekli iyileşen yapımızı daha da güçlendirmek. Bu kapsamda teklif, poliçe, zeyil ve onay süreçlerindeki servis sürelerini yakından takip etmeye, gereksiz adımları azaltmaya ve uygun alanlarda dijitalleşme ile otomasyon kullanımını artırmaya devam ediyoruz.
Diğer önemli odağımız ise müşterinin sesini hizmet süreçlerimizin daha güçlü bir parçası hâline getirmek. Çağrı merkezi hizmet kalitesi, şikâyet yönetimi, asistans hizmetleri ve hasar süreçlerine yönelik müşteri memnuniyeti ölçümlerini kademeli olarak hayata geçiriyoruz. Elde ettiğimiz geri bildirimleri analiz ederek gelişim alanlarını ve kök nedenleri belirliyor, ilgili ekiplerle birlikte iyileştirme aksiyonlarını takip ediyoruz.
Rennan Altıntaş: Yıl sonuna kadar hedefimiz; acentelerimizin süreçlere aktif katkısının güçlendiği, taleplerin hızla sonuçlandırıldığı, müşterilerimiz ve acentelerimiz için her temas noktasında yüksek hizmet standartlarının korunduğu operasyon modelimizi daha da ileri taşımak. Müşteri odaklı stratejimiz doğrultusunda, gelişen teknolojileri ve yapay zekâ destekli yeni uygulamaları uygun süreçlerde kademeli olarak hayata geçirerek hizmet deneyimini sürekli geliştirmeyi amaçlıyoruz.
Sevil Furat: Hasar ve tazminat süreçlerinde 2026’nın ikinci yarısında önceliklerimizin başında ise, operasyonel verimliliği artırarak müşterilerimize ve acentelerimize daha hızlı bir deneyim sunmak geliyor. Bu kapsamda, özellikle evrak inceleme ve değerlendirme süreçlerinde OCR teknolojileri ve robotik otomasyon çözümlerinden daha etkin şekilde yararlanmayı hedefliyoruz. Bu teknolojiler sayesinde hasar dosyalarında belge kontrolü, veri aktarımı ve operasyonel tekrar gerektiren işlemlerin daha hızlı ve hatasız şekilde yürütülmesini; böylece hasar ekiplerimizin daha fazla uzmanlık ve değerlendirme gerektiren konulara odaklanabilmesini amaçlıyoruz. Süreçlerin hızlanmasıyla birlikte hem dosya sonuçlandırma sürelerinin iyileştirilmesi hem de sigortalılarımıza ve acentelerimize daha etkin bir hizmet sunulması hedeflenmektedir.
Bunun yanında, acentelerimizle olan iletişimimizi ve iş birliğimizi güçlendirmeye devam edeceğiz. Yıl sonuna kadar belirlenen acentelerimizle bölgelerimizle koordineli şekilde yüz yüze ziyaretler gerçekleştirerek, sahadaki ihtiyaçları ve karşılaşılan süreçsel zorlukları doğrudan değerlendirmeyi planlıyoruz. Bu görüşmelerden elde edilen geri bildirimleri, süreç iyileştirmelerinde ve atılacak aksiyonların belirlenmesinde önemli bir girdi olarak kullanacağız.
