ÖZEL RÖPORTAJ: Müşterisine En Fazla Değer Yaratan Sigorta Şirketi Olma Misyonumuzu Sürdürüyoruz

BNP PARIBAS CARDIF ACENTE Sigortacılığı ve Banka Sigortacılığı Genel Müdür Yardımcısı Gökhan Sertsöz

2026’da bireysel emeklilik ve hayat sigortası pazarında sizce artık “büyüme” kavramını yeniden tanımlamak mı gerekiyor? Bugün sektörde gerçek büyümeyi belirleyen ana dinamikler neler?

Türkiye sigortacılık sektörü, 2025’i güçlü bir büyüme ivmesiyle kapattı. Özellikle bankasürans kanalının hayat ve emeklilik segmentindeki performansı, yılın en belirgin büyüme alanı oldu. Türkiye Sigorta Birliği verilerine göre 2025 yılında sektör prim üretimi güçlü artışını sürdürürken, 2 Şubat 2026 tarihli Emeklilik Gözetim Merkezi verileri de BES’te katılımcı sayısı ve fon büyüklüğünün tarihi seviyelere ulaştığını gösteriyor. Gönüllü BES ve OKS dahil edildiğinde yaklaşık 18 milyon katılımcıya ve 2,2 trilyon TL’yi aşan fon büyüklüğü, sistemin toplum nezdinde daha geniş kabul gördüğünün önemli bir göstergesi oldu. Bu tablo, erişim kolaylığı ve güven unsuru nedeniyle bankaların dağıtım gücünün önümüzdeki dönemde de büyümenin ana taşıyıcısı olacağını ortaya koyuyor.

2026’ya girerken bireysel emeklilik ve hayat sigortası sektörünün gündeminde dijitalleşme, müşteri deneyimi ve sürdürülebilir büyüme başlıkları öne çıkacak. Müşteriler, sigorta ve emeklilik çözümlerine hızlı, şeffaf ve her an erişilebilir dijital kanallar üzerinden ulaşmayı artık temel bir beklenti olarak görüyor. Bu nedenle dijital satış ve online kanallarda yönetilen hasar süreçleri ile kişiselleştirilmiş hizmetler sektörde rekabetin ana unsurları olmaya devam edecek.

Günümüzde bireylerin uzun vadeli birikim ve finansal güvence ihtiyacının artması, BES ve hayat sigortası ürünlerinde fon performansı, esneklik ve değer önerisinin net şekilde anlatılmasını zorunlu kılıyor. Sürdürülebilir yatırımlar, genç kuşakları sisteme erken yaşta dahil etmeye yönelik çözümler ve BES ile hayat sigortalarını birbirini tamamlayan yapılar olarak konumlandırmak önümüzdeki dönemin önemli odak alanları arasında yer alacak.

Ayrıca veri analitiği ve yapay zekâ destekli uygulamalar, risk yönetiminden müşteri deneyimine kadar birçok alanda daha etkin kullanılacak. Tüm bunların yanında finansal okuryazarlığın artırılması ve toplumda tasarruf bilincinin güçlendirilmesi, sektörün sürdürülebilir büyümesi açısından kritik bir başlık olmaya devam edecek. BNP Paribas Cardif Türkiye olarak biz de 2025’i, üç sigorta şirketimizle birlikte beklediğimiz prim üretimi hedefimize ulaşarak kapattık. Bankasürans kanalındaki stratejik ortağımız TEB ile hayat sigortası ve BES alanında sürdürdüğümüz güçlü iş birliği, büyümemizin merkezinde yer aldı. Kredi bağlantılı ürünlerdeki güçlü konumumuzu korurken, kredi bağlantısız hayat sigortaları ve müşteri ihtiyaçlarına göre geliştirilen teminat yapılarıyla portföyümüzü çeşitlendirdik. “Geliştirilmiş Hastane Teminatı” gibi çözümlerle, müşterilerimize daha kapsamlı ve değer odaklı koruma sunmaya odaklandık. BES tarafında ise 18 yaş altı katılımın yaygınlaşması, BES fonlarının varlık sınıfları içinde ikinci sırada yerini alması ve dijitalleşme, yılın öne çıkan başlıkları oldu. Biz de segment bazlı müşteri yönetimi, dijital BES uygulamamız ve kazandıran fonlarımız odaklı iletişim yaparak uzun vadeli bağlılığı güçlendirdik. 2026’ya giderken stratejimizi; dijitalleşme, müşteri değeri, sürdürülebilir ürünler ve uzun vadeli finansal güvenliği destekleyen çözümler üzerine inşa ediyoruz.

Regülasyonların şekillendirdiği bir sektörde faaliyet gösteriyoruz. Mevcut ve olası düzenlemeler çerçevesinde, emeklilik ve hayat sigortası alanında şirketlerin manevra alanı sizce genişliyor mu, yoksa daha seçici ve odaklı bir modele mi evriliyoruz?

Sigortacılık ve bireysel emeklilik sektörü, köklü regülasyonlarla şekillenen, denetim ve güvenlik mekanizmalarının çok güçlü işlediği bir alan. Bu durum ilk bakışta şirketlerin manevra alanını daraltıyormuş gibi algılansa da aslında sektörün daha sağlam, sürdürülebilir ve müşteri odaklı bir yapıya evrilmesi için fırsatlar da sunuyor. Bugün geldiğimiz noktada regülasyonlar, yalnızca bir “uyum” zorunluluğu olmaktan çıkıp, rekabetin yeniden tanımlandığı bir çerçeveye dönüşüyor. Özellikle emeklilik ve hayat sigortası alanında regülasyonların rolünü iki ana eksende değerlendirmek gerekiyor: koruyucu ve yönlendirici.

BES ve hayat sigortası gibi uzun vadeli güvenceleri içeren ürünler, bireylerin finansal yaşamlarına doğrudan etki ediyor. Bu yüzden regülasyonlar, müşteri çıkarının korunmasını en üst seviye hedef olarak belirliyor. Teknik yeterlilikler, fon yönetimi standartları, risk sermaye gereksinimleri gibi düzenlemeler şirketlerin finansal dayanıklılığını güçlendiriyor. Bu koruyucu çerçeve, kurumlara güvenilirlik kazandırırken sektöre duyulan toplumsal güveni artırıyor.

Öte yandan, örneğin devlet katkısı düzenlemeleri, cayma hakları, stopaj avantajı gibi uygulamalar, katılımcıların uzun vadeli kalıcılığını desteklerken, regülatif sistemin bireylerin gerçek ihtiyaçlarını gözeten esnekliklerini de ortaya koyuyor. Devlet katkısı oranındaki değişim gibi düzenlemeler, sistemin olgunlaşmasına paralel olarak “teşvik merkezli büyüme”den “değer odaklı büyüme”ye geçişi işaret ediyor. Regülasyonlar artık sadece uyulması gereken kurallar seti değil; sektörü daha seçici, veriye dayalı ve müşteri merkezli bir modele doğru yönlendiren etmenler hâline geliyor. Bu, özellikle ürün geliştirme ve dağıtım kanallarında belirginleşiyor. Artık şirketlerin rekabet avantajı; geniş ürün gamı sunmaktan ziyade derinlikli, ihtiyaca göre uyarlanmış çözümler sunabilme yetkinliğine dayanıyor.

Regülasyonlarla birlikte risk yönetiminin ve müşteri koruma standartlarının yükselmesi, bizi daha seçici düşünmeye zorluyor: Hangi ürünler gerçekten müşteri ihtiyaçlarını karşılıyor?

Hangi süreçler müşterinin güvenini besliyor? En önemlisi, bu ürünlerin müşteriye ulaşma biçimi ne kadar hızlı ve şeffaf? Bu perspektiften bakıldığında, şirketlerin “mühendislik” becerisine sahip olmaları bekleniyor. Yani ürünleri sadece hukuken uyumlu kılmak değil, müşterinin finansal yolculuğunu başından sonuna kadar destekleyen çözümler hâline getirmek.

Dijitalleşme ise regülasyonların etkisini iki yönde dönüştürüyor. Birincisi, şirketlerin uyum süreçlerini otomatikleştirerek daha hızlı ve doğru uygulamalar yaratmalarını sağlıyor. Örneğin, dijital BES, online hasar bildirim modülleri, mobil fon takip araçları gibi çözümler, sadece müşteri deneyimini iyileştirmekle kalmıyor; aynı zamanda regülasyonla belirlenmiş raporlama ve şeffaflık gerekliliklerine de otomatik uyum sağlıyor. Bu, regülasyonlara adaptasyonu bir yük olmaktan çıkarıp, operasyonel verimliliğe dönüştürüyor. İkincisi, regülasyonlar artık dijital kanallar üzerinden iletişim ve bilgilendirme standartlarını da etkiliyor. Müşterinin sözleşme öncesi, anlık ve sonrası bilgilendirilme hakkı gibi gereklilikler, dijital süreçlerle çok daha etkin şekilde yerine getirilebiliyor. Böylece şirketler hem müşteri memnuniyetini artırıyor hem de regülasyonlara uyumu güçlendiriyor.

Özetle, mevcut ve olası düzenlemeler şirketlerin manevra alanını daraltmıyor; aksine stratejik odaklanmayı artırıyor. Regülasyonlar, artık yalnızca yasal uyumu değil; müşteri ihtiyaçlarını daha derinlemesine anlamayı, veriye dayalı kararlar almayı, dijital süreçlerle etkileşimi kolaylaştırmayı ve uzun vadeli güveni inşa etmeyi zorunlu kılıyor. Bu, sektörde daha seçici ama daha güçlü modellerin ön plana çıktığı bir dönüşümün işaretidir. BNP Paribas Cardif Türkiye olarak biz de regülasyon çerçevesini sadece bir uyum yükümlülüğü olarak değil, müşteri odaklı inovasyonu tetikleyen bir fırsat olarak görüyoruz. Bu sayede hem güven odaklı büyümeyi hem de müşterilerimizin uzun vadeli finansal hedeflerine odaklı çözümler üretmeyi sürdürüyoruz.

BNP Paribas Cardif Emeklilik’i rakiplerinden ayıran unsurları sıkça “müşteri odağı” veya “küresel deneyim” gibi başlıklar altında duyuyoruz. Sektör içinden bakan bir göz için, sizi gerçekten ayrıştıran, kolay kopyalanamayacak temel fark nedir?

BNP Paribas Cardif Emeklilik olarak vizyonumuz, uzmanlığımız ve yenilikçi çözümlerimiz ile müşterisine en fazla değer yaratan sigorta şirketi olmak; misyonumuz ise bugün ve yarın müşterilerimiz için değerli olanı korumaktır. Müşterilerimizin finansal, yatırım ve risk yönetimi ihtiyaçlarına kapsamlı çözümlerimizle cevap veren bir firmayız. BES müşterilerimizin doğru şekilde segmente edilmesinin yanı sıra, talep ve ihtiyaçlarına hızlıca cevap vermek amacıyla uzman kadromuz ile Özel Müşteri Yönetimi hizmeti sunuyoruz. Düzenli müşteri iletişimi ile dijital yenilikler, başarılı portföy yönetimi ve avantajlı ek fayda kampanyaları hizmet anlayışımızın odak noktalarını oluşturuyor.

BES katılımcıları ile ilk sözleşmeyi başlattığınız tarihten itibaren uzun yıllara dayalı bir iletişim ve hizmet kalitesi sunabilmek gereklidir. Bu sebeple değişen dünyanın sigortacısı BNP Paribas Cardif Emeklilik olarak, öncelikle BES planlarımızı müşterilerimizin segmentine ve meslek gruplarına göre farklılaştırarak avantajlı hâle getiriyoruz. Müşterilerimizin doğru şekilde segmente edilmesinin yanı sıra talep ve ihtiyaçlarına hızlıca cevap vermek amacıyla uzman kadromuz ile Özel Müşteri Yönetimi hizmeti sunuyoruz. Düzenli müşteri iletişimi ile dijital yenilikler, başarılı portföy yönetimi ve avantajlı kampanyalar hizmet anlayışımızın odak noktalarını oluşturuyor. Piyasa şartlarına göre belirlenen fon dağılımı, bireysel emeklilik katılımcılarımızın risk algısına göre şekillendiriliyor. Burada fon dağılımları ile ilgili direkt yönlendirmeden ziyade, piyasa şartları ve fonların gelişimi ile ilgili bilgiler vererek müşterilerimizin risk algılarına uygun fon seçimi konusunda yardımcı oluyoruz. Böylece katılımcılarımız, emeklilik sözleşmelerindeki fon dağılımına onlara sunduğumuz bu bilgi desteği ile daha kolay karar verebiliyorlar. Uyguladığımız bu stratejinin, hem müşterilerimizin fonlarının yüksek enflasyon ortamında daha hızlı büyümesine hem de müşteri memnuniyetine olumlu etkisi olduğunu net olarak gözlemliyoruz.

Katılımcılarımıza sunduğumuz fonların yönetimini yakından takip ederek, kullanıcılarımızın fon getirisi ile ilgili düzenli bilgilendirilmesini sağlıyoruz. Güncel olarak BES katılımcılarımıza her ay hazırladığımız fon bültenini, devlet katkısı ile ilgili aylık bilgilendirmeleri e-posta yoluyla ve katılımcı bilgilendirme notunu her çeyrek sonunda SMS ile ayrı ayrı paylaşıyoruz. Ayrıca “Bunları biliyor muydunuz?” başlıklı BES ile ilgili kritik bilgileri hatırlatma/bilgilendirme amaçlı e-postayı da müşterilerimize iletiyoruz. Aynı zamanda katılımcılarımıza tercihlerine göre e-posta veya SMS yolu ile aylık ve yıllık olarak hesap bildirim cetvelinin gönderimini sağlıyoruz. Bu gönderim içerisinde, müşterilerimizin BES birikim özeti de yer alıyor. Çağrı merkezimiz aracılığıyla da müşterilerimizle iletişim hâlinde olmaya özen gösteriyoruz. Çağrı merkezimiz sık periyotlarda müşterilerimizle, onların çıkarlarını maksimize etmek için iletişime geçiyor. Özellikle BES’teki fonların doğru yönetimi, uzun vadede BES müşterilerimize getiri sağlaması için önemli bir kriterdir. Bu nedenle bunun uzun soluklu bir ilişki olduğunu BES müşterilerinin bilmesi gerekir. Ancak bu uzun ilişkinin maksimum fayda getirebilmesi için müşterilerimizin ETK izinlerini vermesi azami önem arz etmektedir.

Diğer taraftan BES müşterilerimizin elde edecekleri faydayı maksimuma taşımak amacıyla, onlara değer katan, daha fazla birikim yaparak devlet katkısı avantajından üst düzeyde yararlanmalarını sağlayan “ek katkı payı” kampanyaları düzenliyoruz. Emeklilik hakkı yaklaşan müşterilerimize, emeklilik planlarında daha az riskli fon önerileri sunuyoruz. Ayrıca Emeklilik Gelir Planı ile maaş ödeme seçeneği kapsamında, emeklilik döneminde ikinci maaş geliri yaratmaları önerisini yapıyoruz. BNP Paribas Cardif Emeklilik olarak, BES katılımcılarına sunduğumuz fonların yönetimini yakından takip ederek, katılımcılarımızın fon getirisi ile ilgili düzenli bilgilendirilmesini sağlıyoruz. Ek olarak, sosyal medya hesaplarımızdan ve basından bizi takip eden BES müşterilerimiz de BNP Paribas Cardif Emeklilik’in sunduğu avantajlı fonlar, fon getirileri, bireysel BES planları ve BES kampanyaları ile ilgili doğru ve güncel bilgi sahibi olabiliyorlar.

Son olarak, 2026 yılı özelinde BNP Paribas Cardif Emeklilik için başarıyı tanımlayan temel göstergeler neler olacak? Büyüme, kârlılık, müşteri sadakati ya da ürün derinliği açısından hangi alanlara özellikle odaklanıyorsunuz?

2026 yılı özelinde BNP Paribas Cardif Emeklilik için başarıyı; dengeli büyüme, sürdürülebilir kârlılık ve uzun vadeli müşteri değeri yaratma ekseninde tanımlıyoruz. Niceliksel büyümenin yanı sıra, müşterinin sistemde kalma süresi, ürün kullanım derinliği ve deneyim memnuniyeti bizim için temel performans göstergeleri arasında yer alıyor.

Büyüme tarafında odağımız; BES ve hayat sigortasını birbirini tamamlayan çözümler olarak konumlandırarak daha geniş bir müşteri tabanına ulaşmak. Ancak bu büyümenin sağlıklı olması, fon performansı, esnek ürün yapıları ve müşteriye net bir değer önerisi sunulmasıyla mümkün. Bu nedenle yalnızca yeni müşteri kazanımı değil, mevcut müşterilerin sistem içinde daha derin ve uzun soluklu bir ilişki kurması da öncelikli hedeflerimiz arasında.

Kârlılık açısından 2026’da seçici ve odaklı bir yaklaşımla ilerliyoruz. Veri analitiği ve yapay zekâ destekli uygulamalar sayesinde risk yönetimini daha etkin hâle getirirken, ürün tasarımında modüler, ihtiyaca göre şekillenen ve sürdürülebilir yatırımlarla desteklenen yapıları ön plana çıkarıyoruz. Global ölçekte yürüttüğümüz Protect & Project Oneself araştırması ve Türkiye’de gerçekleştirdiğimiz sektörler arası çalışmalar, bireylerin ekonomik belirsizlikler ve yaşam riskleri karşısında daha kapsayıcı çözümler beklediğini net biçimde ortaya koyuyor. Bu içgörüler, ürün stratejimizin temelini oluşturuyor.

Müşteri sadakati ise 2026’da başarının en belirleyici göstergelerinden biri olacak. Dijital BES altyapımız, online hasar ve tazminat süreçleri, yalın dokümantasyon ve çok kanallı iletişim çözümleriyle müşteriye her temas noktasında hızlı, şeffaf ve erişilebilir bir deneyim sunmayı hedefliyoruz. Dijitalleşmeyi yalnızca bir kanal değil, güveni ve sadakati besleyen stratejik bir araç olarak konumluyoruz.

Özetle BNP Paribas Cardif Emeklilik için 2026’da başarı; büyümeyi kârlılıkla dengeleyen, müşteriyle uzun vadeli ilişki kurabilen, dijital ve sürdürülebilir çözümlerle yüksek katma değer üreten bir yapıyı istikrarlı biçimde hayata geçirmek anlamına geliyor.

Röportaj: Kübra Kanun