Bazı Adımları Müşteri Talep Etmeden Başlatabilmek Asistans Sektöründe Yeni Gündemlerden Olacak

AXA Partners Türkiye Satış & Pazarlama Direktörü Hikmet Nakilcioğlu

Asistans sektöründeki en önemli değişim, müşterinin artık asistansı ayrı bir hizmet olarak görmek istememesi. Bir aracı olduğunda, seyahate çıktığında, sağlıkla ilgili bir ihtiyacı olduğunda ya da satın aldığı bir ürünle ilgili desteğe ihtiyaç duyduğunda arka planda hangi şirketin hangi hizmeti verdiğiyle ilgilenmiyor. Tek bir deneyim yaşamak istiyor.

Bu durum sektörümüzü de değiştiriyor. Eskiden performans daha çok çağrının ne kadar hızlı karşılandığı veya hizmetin ne kadar sürede tamamlandığı üzerinden değerlendirilirken bugün müşterinin yolculuğunda ne kadar az efor harcadığı, ne kadar bilgilendirildiği ve sürecin ne kadar kesintisiz ilerlediği de en az bunlar kadar önemli.

Önümüzdeki dönemde bu beklentinin üç alanı öne çıkaracağını düşünüyorum: kişiselleştirme, proaktif hizmet ve kesintisiz dijital deneyim. Müşterinin ihtiyacını daha oluşmadan öngörebilen, ihtiyaç anında süreci mümkün olduğunca zahmetsiz hale getiren ve farklı temas noktalarını tek bir deneyimde birleştiren hizmet modelleri öne çıkacak. Asistansın geleceğinde farkı, yalnızca hangi hizmeti sunduğumuz değil, müşterinin o hizmete nasıl ulaştığı ve deneyimin ne kadar kolay olduğu yaratacak.

Yapay zeka konuşulurken konu çok hızlı biçimde “hangi işleri AI yapacak?” noktasına geliyor. Asıl soru, müşterinin bugün yapmak zorunda olduğu hangi işleri artık yapmak zorunda kalmayacağı.

Bir asistans deneyiminde müşteri neden aynı bilgiyi birkaç kez vermek zorunda? Neden hizmet sağlayıcının nerede olduğunu öğrenmek için telefon açmalı? Neden sürecin hangi aşamada olduğunu kendisi takip etmeli? Teknolojinin değerini tam olarak bu sürtünmeleri ortadan kaldırabildiğimiz yerde görüyorum.

Yapay zekâ bugün bu dönüşümün önemli bir parçası olsa da, bizim dijitalleşme yaklaşımımız bu teknolojinin gündeme gelmesiyle başlamadı. Uzun süredir müşteri deneyimini ve operasyonel süreçleri teknolojiyle geliştirmeye odaklanıyoruz. Geolocation uygulamamız bunun güzel bir örneği. 15 yılı aşkın süredir hizmet veren Geolocation ile müşterilerimiz, kendilerine yönlendirilen çekicinin konumunu gerçek zamanlı olarak takip edebilirken, plaka ve tahmini varış zamanı gibi bilgilere de erişebiliyor. Benzer şekilde, yüksek tedarikçi katılımıyla güçlü bir ekosistem oluşturan eRescue sayesinde, talebin alınmasından hizmetin tamamlanmasına kadar olan süreç tamamen dijital olarak yönetiliyor. Bu çözümlerin yaygın kullanımı da müşterilerin süreç üzerinde daha fazla görünürlük ve kontrol sahibi olma beklentisine karşılık verdiğini gösteriyor.

Bir sonraki aşama ise yalnızca süreci görmek değil, veriyi ve yapay zekâyı kullanarak ihtiyacı daha erken anlayabilmek ve bazı adımları müşteri talep etmeden başlatabilmek.

Asistans sektörünün önümüzdeki dönemde sürdürülebilir ve katma değerli bir hizmet yapısına ulaşması için bence sektör açısından daha temel bir soru var: Asistans önümüzdeki yıllarda sigorta poliçesinin yanında verilen bir hizmet olarak mı kalacak, yoksa kendi başına değer yaratan daha geniş bir ekosisteme mi dönüşecek?

Ben ikinci yönde ilerlediğimizi düşünüyorum. Üstelik bunu yalnızca teknoloji değiştirmiyor. Regülasyon tarafındaki değişim de pazarın sınırlarını yeniden çiziyor. Sigorta ürünlerinin ve sigortaya bağlı hizmetlerin dijital platformlarda, farklı müşteri yolculuklarının içerisinde ve yeni dağıtım modelleriyle müşteriye ulaşabilmesi üzerine yapılan düzenlemeler, önümüzdeki dönemde önemli yeni iş modelleri yaratabilir.

Burada bizi özellikle ilgilendiren konu şu: Bir sigorta şirketinin, bankanın, perakendecinin, mobilite şirketinin veya dijital platformun müşterisine sunduğu deneyimin içine asistansı nasıl doğal biçimde yerleştirebiliriz? Bu nedenle regülasyonu sadece hukuk veya uyum ekiplerinin takip ettiği bir konu olarak görmüyorum. Ticari stratejinin de bir parçası. Çünkü regülasyondaki küçük bir değişiklik bazen yeni bir dağıtım kanalının, yeni bir ürünün veya daha önce mümkün olmayan bir iş ortaklığının önünü açabiliyor.

AXA Partners Türkiye’de de büyümeye bu perspektiften bakıyoruz. Bugün güçlü olduğumuz alanlarda büyümeye devam ederken aynı zamanda motor ağırlıklı geleneksel asistans modelinin dışına çıkmak; seyahat, sağlık, finansal hizmetler ve farklı sektörlerde yeni kullanım alanları yaratmak istiyoruz.

Dolayısıyla önümüzdeki dönemde benim için en heyecan verici soru “asistansı nasıl daha iyi yaparız?” değil, “asistans yetkinliklerimizi kullanarak daha önce içinde olmadığımız hangi müşteri problemlerini çözebiliriz?” 

Bence sektörün bir sonraki büyüme alanı tam olarak burada olacak.