''Yapay zekâ artık bir enstrüman olmaktan çıkarak bizim için bir paydaş, bir çalışma arkadaşımız haline geldi.''

Yapay zekâ gibi ileri teknolojiler, iş yapış şeklimizi hızla dönüştürüyor, inovasyonu yönlendiriyor ve sektörleri yeniden şekillendiriyor.

Teknolojinin getirdiği diğer dönüştürücü değişikliklerde olduğu gibi, sigorta sektörünün de yapay zekayı görmezden gelmesi artık imkansız bir hale geldi diyebiliriz. Yapay zekâ tüketici beklentilerini de değiştirdi.  Tüketiciler artık daha yüksek doğruluk ve güvenilirlik, daha fazla empati, kişiselleştirilmiş çözümler, ürünler ve etkileşimler bekliyorlar. Sigorta sektörünün özünde ise riskleri doğru bir şekilde anlamak, yönetmek ve insanların sağlıklarını, en değerli varlıklarını bu risklere karşı korumak, onların iyi günde, kötü günde yanında olmak var. Dolayısıyla yapay zekâ sigorta sektöründe oyunun kurallarını değiştiren bir unsur olarak kritik önem sahip. Bu kadar muazzam bir dönüştürücünün elbette bazı riskleri de beraberinde getirmesi kaçınılmaz. 

Öncelikle yapay zekanın getirdiği teknolojik kapasite, geleneksel güven anlayışını sorgulatıyor ve yeni bir "güven mimarisi" kurulmasını zorunlu kılıyor. Güven, hepimizin bildiği, gördüğü ve öğrendiği üzere insan temelli ilişkilere dayanırdı. Ama yapay zekâ ile birlikte bu güven, algoritmaların doğruluğuna, veri bütünlüğüne ve sistemlerin şeffaflığına kaydı.  Artık güven, "verilerimi anladı, adil davrandı, korudu, açıkladı, insanla dengeledi" şeklinde inşa ediliyor.

İşimizin temeli risk yönetimi ancak artık riskin tanımı da değişti. Bugün risk artık verinin içinde, algoritmanın kararında yaşıyor. Bunun dünyada pek çok örneklerini görüyoruz, algoritmik hatalar dezavantajlı durumlara, yanlış fiyatlamalara yol açabiliyor. Bir modelin hatası binlerce müşteriye dokunuyor. Modelin eskimesi yanlış kararlara neden olabiliyor. Bu nedenle yapay zekâ güçlü, hızlı ve kolaylaştırıcı ama iyi yönetişim şart. Veriye sahip olmak birçok değeri mümkün kılıyor ama bununla birlikte bu verinin yönetilmesi, doğru işlenmesi, kolay erişilmesi ve güvenliğinin sağlanması gerekiyor. 

 

Kritik risk alanlarından biri veri kalitesi

Yapay zekâ gerçeğinin yarattığı kritik risk alanlarından biri veri kalitesi. Çünkü veri kalitesi; doğruluk ve bütünlük açılarından yapay zekânın kalitesini doğrudan etkiliyor. Yani kalitesiz veri, hatalı sonuca neden oluyor. Yanlış veri ise yanlış fiyatlamaya, yanlış fiyatlama yanlış deneyime ve bu da güven kaybına yol açıyor. Sigortacılıkta kullandığımız geleneksel risk modellemesi 50 yıllık geçmiş verilere dayanıyor. Ama son zamanlarda yıkıcı etkilerini deneyimlediğimiz iklim krizi, geçmiş kalıpları ve geleneksel modelleme sistemlerimizi geçersiz kıldı. Yapay zekâ bu anlamda riski anlamak ve yönetmek için yeni yollar sunuyor.

Ancak teknoloji tek başına yeterli değil. Asıl dönüşüm, riske bakış açısında yatıyor. Allianz Commercial tarafından her yıl küresel iş dünyasının karşı karşıya olduğu riskleri ortaya koyan Allianz Risk Barometresi’nin 2026 sonuçlarına göre, yapay zekâ bu yıl listede rekor bir yükseliş göstererek dünya çapında 2 numaralı risk faktörü haline gelmiş durumda. Türkiye’de ilk kez ilk 10 risk arasında yer alıyor. Ülkemizde her sektör ve ölçekteki şirketler, yapay zekâyı artık yalnızca stratejik bir fırsat olarak değil; aynı zamanda operasyonel, yasal ve itibar riskleri barındıran çok boyutlu bir alan olarak görüyor. Bu sonuçlar, kurumsal dünyada yapay zekâya hazır olma seviyesinin çok önemli hale geldiğini gösteriyor. Yapay zekâdan fayda yaratmak ve deneyimi değere dönüştürmek için yüzeysel değişiklikler yapmak ve birkaç pilot uygulama yürütmek yeterli değildir. Yapay zekâdan kalıcı iş değeri yaratmak için, kurum çapında bir vizyon belirlemek, temelden başlayarak iş süreçlerini yeniden yapılandırmak, teknolojiyi kuruluşun her bölümüne entegre etmek gerekiyor. 

Riskin tanımı değişiyor

İçinde yaşadığımız çoklu belirsizlikler çağında öncelikle riskin tanımı değişti, değişmeye de devam ediyor. Sigortacılığın temeli ise risk yönetimi. Dolayısıyla sigorta sektörü artık reaktif yapıdan proaktif yapıya evriliyor. Risklerin etkileri değişirken ve maliyetleri artarken, sigorta sektörü de yalnızca zararı telafi eden değil, riskleri öngören ve yönetebilen bir yapıya dönüşmek zorunda kalıyor. Yapay zekâ ve ortaya çıkan yeni teknolojiler tam da bu noktada bu dönüşümü hızlandırıyor. Çünkü yapay zekâ riski anlamak ve yönetmek için bize yeni yollar yöntemler ve fırsatlar sunuyor. 

Yapay zekâ ve veri analitiği, müşteriyle sürekli "konuşan" bir ilişki oluşturma fırsatı sunuyor. Bu da özellikle sigorta gibi karşılıklı etkileşimin süreklilik arz ettiği bir sektörde müşterinin ihtiyaçlarına gerçek zamanlı olarak cevap verebilmemizi ve onların deneyimini sürekli olarak iyileştirebilmemizi sağlıyor. Aynı zamanda risk değerlendirme detay seviyesi çok arttığı için daha doğru risk analizleri yapabiliyor ve müşterilerimize en iyi hizmeti sunabiliyoruz. Böylece, müşteri odaklı ve adil fiyatlandırma yaklaşımı destekleniyor, sigorta şirketleri risk değerlendirmelerini daha doğru bir şekilde yapabiliyor.

Allianz Türkiye olarak, bugünlere planlı bir şekilde hazırlanarak geldik. Yaklaşık 8 yıl önce yapay zekâyı güven üreten stratejik bir dönüşüm aracına dönüştüren, veri odaklı bir sigorta şirketi olma hedefini kendimize rota belirledik. Bu rota dahilinde temelden başlayarak köklü değişiklikler yaptık. Şirketimizin çalışma şeklini, kültürünü, reflekslerini bu değişime hazırladık.

Öncelikle çevik organizasyona geçtik. İnisiyatif alabilen, kendi kararını alabilen ekipler kurduk ve daha hızlı karar alan bir şirket olduk. Böylece önceden bir projenin onaylanması için birçok prosedürü uygulamak ve beklemek yerine 2 ayda canlıya almaya başladık. Fikirden uygulamaya geçen süre %70 azaldı.

IT ile iş birimlerini birleştirdik ve hibrit ekipler kurduk. Bu bizim için sadece bir teknoloji değişimi değil, düşünce biçimi değişimiydi.

Datayı ayrı bir organizasyon yaptık. Veriyi tüm faaliyetlerimizin merkezine koyduk. Tüm bu altyapı dönüşümüne 3 yılda 3 milyon euro yatırım yaptık. Bugün çoğu şirket yapay zekâ ve özellikle Generative AI entegrasyonuna yeni yeni adım atarken, biz sağlık sigortacılığında tüm yolculuğu uçtan uca yeniden tasarladık. Bugün milyonlarca müşterimizin farklı kanallardan bize ilettiği geri bildirimleri AI ile analiz ediyoruz. Müşterilerimizin sesini, duygularını, beklentilerini daha derinlemesine anlayarak, bireysel deneyimi iyileştirme fırsatı sunuyoruz. 

Müşterilerimiz bize en değerli varlıklarını, sağlıklarını, sevdiklerini emanet ediyor. Provizyon işlemlerine entegre ettiğimiz yapay zekâ desteği ile ayakta tedavi provizyon taleplerinin %90’ını saniyeler içerisinde yanıtlayabiliyoruz, böylece hastanede onay bekleme süresini kısaltıyoruz.

Geliştirdiğimiz Smart STP projesiyle (insan eli değmeden direkt işlettiğimiz süreçler) Türk sigorta sektöründe sağlık sigortası provizyon süreçlerinde karar verme mekanizmasını %100 otomasyona çıkartan ilk yapay zekâ destekli sistemi hayata geçirdik.

Yapay zekâ teknolojilerini var olan süreçlerimize ekleyerek değer üretmek yerine iş yapış şeklimizi “yapay zekâ penceresinden” bakarak yapacak şekilde değiştiriyoruz. Nitekim, öngördüğümüz gibi yapay zekâ artık bir enstrüman olmaktan çıkarak bizim için bir paydaş, bir çalışma arkadaşımız haline geldi.