''Hem satışçı, hem teknik uzman, hem uyum görevlisi, hem muhasebeci gibi çalışmak zorunda kalıyoruz.''

Operasyonel yük son yıllarda ciddi şekilde arttı. Özellikle dijital dönüşümün kısmen tamamlanması ama tam entegrasyonun sağlanamaması, manuel iş yükünü azaltmak yerine daha karmaşık hale getirdi. Eskiden daha fazla zaman ayırabildiğimiz satış ve müşteri ilişkileri süreçleri, artık yerini teknik işlemlere, şirket sistemleri arasındaki uyumsuzluklara ve sürekli değişen regülasyonları takip etmeye bıraktı.

Günlük iş akışımda artık sabah saatleri genellikle sistem kontrolleri, poliçe yenilemeleri, tahsilat kontrolleri ve şirket portalları arası geçişlerle geçiyor. Bu da satışa veya müşteriyle yüz yüze iletişime ayırabileceğim zamanı büyük oranda azaltıyor. Eskiden satış için en verimli zamanlar olan sabah saatlerini şimdi “teknik yoğunluk” kaplıyor.

Bu dönüşüm, acentelerin yükünü artırdı ama karşılığında yeterli destek verilmediği için verimliliğimizi düşürdü. Biz aslında sigorta şirketlerinin “saha uzantısı” olduk, ama buna rağmen birçok işlemde hâlâ merkezden bağımsız hareket edemiyoruz. Yani yetki yok ama sorumluluk çok.

Motivasyon açısından da olumsuz etkileri var. Eskiden müşteri memnuniyetiyle ölçülen başarımız, artık sistemlerin düzgün çalışması, eksiksiz evrak teslimi gibi iç operasyonel süreçlerle değerlendiriliyor. Bu da doğrudan “insani ilişki” üzerinden kurduğumuz motivasyonu zedeliyor. Müşteriyle temasımız azaldı çünkü arka ofiste boğuluyoruz. Dolayısıyla acentenin “danışman” rolü geri planda kalıyor.

Çoklu rol yapısı ciddi anlamda zaman yönetimini zorlaştırıyor. Hem satışçı, hem teknik uzman, hem uyum görevlisi, hem muhasebeci gibi çalışmak zorunda kalıyoruz. Bu da bir konuda derinleşmeyi, yani uzmanlaşmayı zorlaştırıyor. Özellikle küçük veya orta ölçekli acenteler için bu çok daha büyük bir sorun çünkü sınırlı insan kaynağıyla bu rollerin hepsi bir kişide toplanıyor.

Sonuç olarak bazı alanlarda “yüzeysel bilgiyle” iş yapmaya çalışıyoruz. Bu da hataları artırabiliyor. Bir yandan müşteriyi memnun etmeye çalışırken bir yandan sigorta şirketlerinin sistemlerini düzgün kullanmak, dökümanları zamanında iletmek ve yasal zorunluluklara uymak ciddi bir baskı yaratıyor. Uzun vadede bu yapı, hem sektörde kalıcı olmayı zorlaştırıyor hem de acenteliği daha az cazip hale getiriyor.